“解释权”该偏向谁？ [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话

“解释权”该偏向谁？
曾亚波
　　时下，越来越多的商业广告中都附带了一句“本广告最终解释权归某某所有”。乍看起来，这是为了避免部分消费者对正常广告产生误解或曲解而特设的提示性语言。但事实并不那么简单，一些所谓的“最终解释权”正在变为新的消费陷阱。
　　据报载，不久前郑州一位消费者在一家电商场买了总价值1万多元的几样商品，按照商场打出的广告，购物万元将获大奖。可当他去兑奖时，商家的说法却变了，将其广告解释为：购买单项商品满万元才可获大奖。于是，这位消费者只能望“奖”兴叹。
　　在这个案例中，消费者在很大程度上是冲着大奖到该商场购物的，并且为了赢取大奖，凑足了万元购物总额。但他应当享受的权益却因商家自以为是的随意性解释而成泡影。令人捉摸不定的广告解释权掩盖了商家欺诈的本来面目，经营者理应遵循的公开、公平、公正原则被视如儿戏。
　　由于“最终解释权”屡遭滥用，有关人士曾建议取消商家的这一权利。其实，最终解释权在商业行为中是不可避免的，其存在本身也并不违法，但是由商家单方设定的“解释权”通常都偏袒自家的利益，没有从消费者的角度考虑，这显然是一种短视。
　　这里有个美国商人行使“最终解释权”的实例：一名中国留学生在新泽西州一家高档餐馆为赴美探亲的父母饯行。入座点菜后，饮料和开胃酒先后送来了，但主菜牛排却迟迟不见，而其他晚来的顾客竟“后来居上”，菜都齐了。等牛排端上，留学生刚要发火，服务小姐主动过来解释并致歉：“因为某种缘故，给你们上菜的时间拖延了，按照本店的广告，‘客人如有不满意我们将予以补偿’，你们的主菜将作为免费供应，同意吗？”过了一会儿，小姐又来询问是否需要甜点，并表示点心同样免费提供。这顿饭，一家人吃得很高兴。结账时加上小费，共支付了20美元，而按订单算，少说也得100美元。由此可见，解释权是权利更是义务，对顾客的任何一个不明白、任何一点不满意，商家都应作出合情合理的解释，这是无条件的。对于“解释权”，一是不能光考虑自己是否吃亏，而应首先考虑顾客的利益会否因不当解释而遭受更大的损失；二是要把对员工的严格要求与对客人的最终解释统一起来，不能想怎么解释就怎么解释；三是不论顾客是否知道你的解释，都要主动兑现承诺，不能因人而异，或者店大欺客。
　　“解释权”不是一项简单的权利，它反映着经营者的服务理念，“解释权”的重心偏向谁，事关经营者的信誉，也决定了消费者的流向，“得人心者得市场”，就看你是真心解释以诚待客还是违心解释暗设陷阱了。