民航，请善待自己的“上帝” [复制链接]

第10版(读者来信)
专栏：编辑视角

民航，请善待自己的“上帝”
李忠辉
　　人们选择乘飞机出行，图的是快捷、舒适，倘若碰上航班延误，这种愿望落空不说，往往还会误事，招致不必要的困扰。今年年初以来，乘客因航班延误而拒绝登机的事情时有所闻，其中以17名乘客5月9日深夜在合肥骆岗机场拒绝乘坐晚点4个多小时的飞机旅行，被宣布机票作废，并于次日清晨被机场警方强行逐出候机室，最令人不解。
　　由于各种各样的原因，诸如天气恶劣、空中交通管制、航空公司运力调配、飞机机械故障、机场净空条件被破坏、旅客不遵守有关航空管理规定等，民航班机难免有延误的情况。出现这种事情，乘客有哪些权利，机场、航空公司有哪些义务，《合同法》、《消费者权益保护法》、《民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等有明确规定。然而，据中国消费者协会统计，今年前8个月发生的数十起此类事件，获得圆满解决的寥寥无几，连骆岗机场“粗暴待客”这一被社会广泛关注的事件也迄今没有下文。
　　一般说来，乘客在航班延误影响正常旅行时，拥有知情权、选择权、索赔权，即有权知道航班为什么延误、延误多长时间、可以享受到什么样的餐饮服务，有权选择退票、转签、由经营者安排食宿等服务，有权要求航空公司或机场赔偿损失。而机场或航空公司应该向乘客提供及时、准确、详细的航班延误信息，告知餐饮服务的有关内容，为乘客退票、转签提供便利，合理赔偿乘客的损失。纵观一系列旅客拒绝登机事件，无论是7月19日100多名旅客在滞留北京首都机场近24小时后拒绝换乘某航空公司的航班飞南宁，还是7月27日凌晨11名乘客拒乘晚点6个小时的温州至北京航班……大都因为航空公司、机场没有认真履行自己的义务，没有以合适的方式向乘客表示应有的歉疚，乘客的权益受到侵害。
　　航空公司、机场与乘客是经济合同关系，是服务与被服务的关系，不是管理与被管理的关系（特殊情况除外）。然而，由于历史的原因，航空公司、机场的一些工作人员习惯了当管理者，对怎样当服务者、如何履行作为民事法律关系一方的义务，还不入门，老大观念浓厚，商业伦理道德观念淡漠，对公共法律不熟悉，服务态度生硬，服务方式死板，服务质量不高，漠视乘客的正当要求。觉醒的消费者为了表达对航空公司、机场服务工作的不满，把拒绝登机作为一种维权选择，这是出于无奈，是可以理解的。解决这个问题的关键是航空公司、机场要放下架子，转变观念，提高服务质量。
　　航空公司、机场经过改革开放和市场竞争的洗礼，服务质量和企业形象比过去有了很大提升，但不尽如人意的地方确实也不少，亟须加以改进。改进的目标当是尊重和维护乘客权益，让乘客真正找到当“上帝”的感觉；真心实意为乘客服务，因为不真心善待“上帝”终将被“上帝”抛弃。