情意总在点滴中——北京协和医院人性化服务纪实 [复制链接]

第10版(健康时空)
专栏：

情意总在点滴中
——北京协和医院人性化服务纪实
　　最近，在一次院际间的交流中，我听一位国家机关的女青年说起她两年前在协和妇产科接受剖腹产手术的有趣经历。她说：“当我被推进手术室时，心里特别紧张，为缓解我的紧张情绪，产科刘俊涛大夫在一旁轻声哼起了京剧唱段。我没有想到，协和的大夫不仅医术高超，而且文化、艺术的修养更高。我的合同医院虽然不是协和，但我今后生病，决不会去第二家医院，我最信服的就是协和。”过硬的医疗质量是一个医院吸引病人的重要因素，然而，良好的人文关怀、充满“人性化”、“人情味”的服务，又常能出奇制胜，使医院拥有持久的魅力。
　　近年来，协和医院在全国率先开展“以人为本”的整体化护理，特别强调以病人的需求为出发点，尊重病人及家属的权利和尊严。
　　沟通——爱心创造奇迹
　　一位护士长说得好，“护士的技术差别并不大，良莠之分就在于有无沟通的意识和沟通的技巧”。
　　内科病房住着一位患抑郁症的老大爷，住院期间，他不愿成为儿女的累赘，又不忍心让老伴受累，所以从来不让家人陪侍，而独自一人时又总是泪流满面。护士看到这一情况，一有空就去陪他聊天，总是鼓励他说：“咱们都是老朋友了，您有什么心里话，说出来就好受点。”同时护士说服他的家人在探视时尽量多陪老人说说话。在护士的关照下，老大爷很快地好起来了。
　　一位房颤的病人，由于栓脱导致失语（丧失表达能力），强烈的自尊心和自我保护意识使这位老大爷从此闭口不说一个字。护士们就像哄孩子一样开导他：“如果不加强语言功能锻炼，就会加速脑细胞蜕化、死亡，最终会成为真正的哑巴。”护士们起初是一个字一个字地教，后来是一句一句地教，再后来就每天督促老大爷读一段报纸。老大爷终于克服了心理障碍，闯过了失语的难关。
　　在协和病房里，每天总有很多昏迷不醒的重病人，没有意识，没有思维。然而护士们仍像对待正常人一样对待他们。每天都会面带微笑，柔声细语地跟他们交流，诸如“您今天体温挺好的，咱们来翻个身，好不好？”因为她们坚信，病人心里会有感应，而这种好的感应会加速他们苏醒。沟通，的的确确创造了医学上的无数奇迹。
　　酸枣——浓缩医患真情
　　胸心外科病房医护人员的茶杯里一段时间总飘着几粒酸枣，那是一个山西病人病愈后亲自在山上采摘后寄来的。这位病人住院时交完住院费用后几乎一无所有。当医护人员发现他在术后一日三餐老啃方便面时，全科人自发地轮流承担了他们夫妇俩的午饭和晚饭，直至他康复出院。小小的酸枣并不值钱，但它却传达了医患之间浓浓的、淳朴的感情。
　　要想在激烈的竞争中取胜，一靠医疗质量，二靠良好的服务，这几乎是医院管理者的共识。协和医院90％的医疗纠纷是由服务态度，医患之间的沟通少、误解多引起的。这一事实表明，在医疗质量保证的前提下，竞争失败的关键就是服务。（段文利）