银行看重的不仅仅是金钱——中行陕西省分行推广优质服务掠影 [复制链接]

第10版(财经广场)
专栏：

银行看重的不仅仅是金钱
　　——中行陕西省分行推广优质服务掠影
　　孟西安　刘跃丽
　　“我们银行天天与金钱打交道，但我们千万不能仅仅看重金钱而不讲服务和职业道德，我们要靠优质服务和高尚的职业道德去赢得客户。”中国银行陕西省分行靠这个信念，在激烈的金融市场竞争中赢得主动，仅今年上半年盈利就超过亿元，较年初增加8524万元。
　　推行服务首问制
　　如今，只要你走进中行陕西省分行的任何一家营业网点，向工作人员提出有关问题时，都会得到满意的答复，不再会听到“不知道”、“这项业务不归我管”、“到别处去问”、“我正忙，顾不上”等推诿或搪塞客户的语言。这是自6月份起该行在全辖范围推行“客户服务首问制”带来的新景象。
　　这项制度规定，凡客户来该行办理业务或咨询时，被首先问到的柜台服务员或是银行各级领导即为首问责任人，首问责任人应提供满意的解答；对不属于自己服务范围的，应清楚准确地告诉客户该项业务属于哪个柜台（办公室），哪位员工办理，必要时应带领客户前去办理。如自己正在办理其他业务，应立即委托同事接待。
　　提袋兑换旧钞
　　记者日前在陕西汉中椰岛广场农贸市场看见，几位身穿银行制服胸佩中国银行行徽的年轻姑娘提着装有新角币的黑布袋，走到每位摊主面前：“你好，我们是中国银行椰岛储蓄所的，请问您有没有破旧人民币，需不需要零钞，我们可以帮您兑换，1角、2角、5角、1元面额都有。”这贴近
　　摊主的行动一到，便立即得到大家的欢迎，一时间急于换钱的摊主将银行员工团团围住，纷纷将旧钞兑换成新钞。就这样，3个多小时，中行员工往返5次为摊主兑换新币，共回收旧币7000多元，兑换角币近万元。
　　截至今年9月30日，该行共向人民银行上缴人民币残损券19658万元，不仅改善了流通人民币质量，同时该行也取得了良好的社会效益。
　　银行的门槛低了
　　今年10月8日，中国银行西安市莲湖路支行营业大厅客户意见簿上有这样一条留言：“随口给你们提的建议，没想到你们这么快就采纳了！你们不仅仅降低了门槛，而且拉近了与群众的距离，贴近了客户的心坎！”
　　这是怎么回事？9月29日上午，阴雨连绵，退休工人李大爷来莲湖路支行营业厅取钱。李大爷今年69岁，腿脚不便。柜台工作人员小卢见后，急忙跑出去搀扶着李大爷上台阶，还嘱咐着“您小心点，下雨地滑”。正说着，李大爷脚下一滑，身体向后倒去。这时，小卢眼疾手快，腿向后一撤，右手一伸，左手一拉，把李大爷拉到了自己怀里。李大爷连连道谢，又顺口说了一句，“唉，你们这门口台阶有点高，像我们这些老人，进门实在是难啊！”
　　说者无心，听者有意。客户的意见引起了该行的高度重视，领导班子立即拍板：将门槛降低15厘米，以方便客户。国庆放假期间，该银行将每级台阶高度由30厘米降低到15厘米。这么一改造，广大客户特别是老年客户纷纷夸奖：“现在银行的门槛降低了，服务水平却大大提高了！”