服务：别差这一点点 [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：

服务：别差这一点点
本报记者陶小淳
　　前几年，几把大火烧过后，商家们的安全意识大大提高。但最近，全国好几个城市又都发生了幼童从商场的自动扶梯坠下的事件，扶梯成为商场安全的又一焦点。
　　本报记者通过明察暗访，发现一些商场在滚梯安全管理上存在的问题。我们期待，在假日购物潮越来越汹涌，大商场、大卖场的扶梯越来越普遍的同时，消费者的人身安全能得到切实的保障，让琳琅满目的商品、五彩缤纷的霓虹、快捷顺畅的通道，带给人们富裕、祥和的美好体验。
　　——编者
　　九运会进行之中的广州城，到处张灯结彩，喜气洋洋。在欢快人流的裹挟下，记者连日到城东城北逛了一些超市和百货商场。突出的感受是，现在商家在服务方面改观了不少，但总还让人觉得“少了那么一点点”，就拿扶梯来说吧——
　　11月12日星期一，记者来到位于中山三路烈士陵园处的中华广场，这个开张一年多的新型购物中心，今年与地铁出入口正式接通，人气急升。从一楼大堂处上二楼吉之岛商场的自动扶梯上，站满了来购物的顾客。记者刻意寻找，才发现在自动扶梯的下角透明玻璃钢处，印有警示站稳扶好的图案标志，由于色泽较浅，又不在消费者举目视线的正前方，容易让人忽略。
　　记者巧遇中华广场公关部的甄小姐，她说，公司高层这两天刚刚就消防等问题开过会，已经再三强调九运期间人流较日常多，会注意这些问题。
　　临近中华广场不到100米处，是俗称“老鼠街”的金凯商业城，不长而狭窄的自动扶梯正前方，醒目地挂着“小心碰头”的字样，迈步上去，电梯左侧红色的“头手请勿伸外”的文字警示格外抢眼。
　　记者转到环市东区的新大新百货公司东山广场扶梯处，却找不到类似的标识。当天下午，记者找到该公司质量跟踪站的经济师李少芳，她告诉记者，商场的电梯肯定有提示站稳扶好的标示，不然有关管理部门不会同意安装，而且每年质量技术监督部门、劳动部门等相关行政管理部门都要进行例行检查，没有按规定去做肯定通不过。
　　为了印证李的说法，记者13日一早再次到该店“察看”，发现电梯下角处确如李所说有类似的图案标示，但一点都不显眼。
　　据了解，广州数年前也曾发生顾客乘某商场的电梯跌倒摔伤引发纠纷的案例，由于消费者与商场各执一词，最后官司难以了断。年前，某医院的自动乘梯由于机械故障，夹伤了一位婴儿，官司以该医院败诉赔付而告终。有消费者认为，不论是哪种原因，事故既然发生在商场内，有关管理者当然应负责任，但广东省消费者委员会的一位工作人员却认为不能一概而论。如果商场有足够的警示标志，而且机械运转性能良好的话，由顾客自身原因而引致的受伤，应是消费者自己负责任；反之，则应由商家负责任。因此，商家在提供电梯等类似的服务时，关键看两点：一是警示工作要做够，二是定期保养等质量保证一定要服务到家。