售后服务无止境——记松下电器在中国的经营理念 [复制链接]

第5版(国民经济)
专栏：开放视野

　　售后服务无止境
　　——记松下电器在中国的经营理念
　　赵秀滨
　　20世纪初，当松下电器刚刚创业时，它的创业者——松下幸之助先生就提出了“顾客至上”的经营理念。售后服务正是体现这一理念的具体实践。松下幸之助先生曾经这样讲过：“服务应该使对方满意，并且还要使自己满意。只有双方都满意，才能称作是真正的服务。”
　　松下电器在中国的售后服务工作的发展，是伴随着中国改革开放的步伐，由小到大不断完善的过程。1979年松下产品进入中国市场的初期，虽然松下电器产品的消费市场还十分有限，松下就已经考虑到对消费者的售后服务问题，先期投入了大量资金和设备，同中方合作，相继建立了两家技术服务机构——北京松下电器技术服务中心和上海松下电器技术服务中心。此后，松下电器又陆续在全国范围内的主要省会城市建立了30多个技术服务中心。
　　1995年，为了进一步开拓在中国的事业，松下电器产业同中方合作，在中国成立了集科、工、贸一体的松下电器（中国）有限公司（英文缩写为CMC）。伴随CMC销售工作的展开，松下电器强化了销售、服务一体化的经营方针。在这一方针的指导下，CMC在不断开发销售网络的同时，着手建立售后服务的中心支持机构——服务技术中心（英文缩写为STC），全面负责松下在华企业的售后服务工作。STC的主要职能是开发和建立售后服务网络，完成维修用零配件的供应，对松下维修店的维修人员的技术培训、技术支持和接待消费者的直接咨询。截至2000年底，松下电器已在北京、上海、广州、成都、武汉、济南、杭州、大连和厦门成立了STC。
　　为了让松下的服务更加贴近消费者，从1996年开始，CMC把推行现地化服务列入计划，开始推行认定维修店制度。所谓现地化服务，就是让服务靠近消费者，让顾客更容易、更方便、更快捷地得到松下服务，避免过去的那种消费者找不到服务部门的现象。截止到2000年底，9个STC已经在全国范围内的直辖市、省会城市、地级城市和部分县级地区先后开发了1900家认定维修店，并制定了统一的服务规范，协助维修店逐步提高技术水平和服务水平。目前，已经达到全年365天服务，主要大件商品24小时上门服务率达90％以上的水平。
　　注重人才的培养是松下幸之助先生的成功之道之一，也是松下电器产业长期以来恪守的经营哲学。CMC的STC担负着对维修店的技术人员的培养工作，针对新技术、新产品和疑难问题，不定期地举行技术培训会，通过对维修店的指导，提高技术人员的技术水平和维修水平，仅1999年一年就有4639人次接受了培训。另外，为了更好地服务于消费者，STC还增加了对维修店技术人员和接待人员的接待礼仪方面的培训，帮助他们学习服务过程中的待人接物、礼貌礼节和松下电器“顾客至上”这一经营理念的含义。