卖胶卷的分不清反转片的种类，卖电脑的不知道具体操作程序，推销新产品却不懂相关的性能、原理——售货员：该怎么吆喝？ [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：消费视窗

　　卖胶卷的分不清反转片的种类，卖电脑的不知道具体操作程序，推销新产品却不懂相关的性能、原理——
　　售货员：
　　该怎么吆喝？
　　曲哲涵 蒋益秀
　　一位朋友前不久打算买台冰箱，他向熟人咨询了一圈，结果十来个意见令他举棋不定。笑他为什么不问售货员，他很无奈地回答：“售货员要么只说东西好，要么一问三不知，想往好里说都说不热闹，信他们，还不如自己多问问、多跑跑呢！”
　　朋友的牢骚并非夸张。眼下，商品琳琅满目，信息层出不穷，但由于缺少专业的购物指导，消费者经常是凭一些非专业的经验做判断取舍，这在一定程度上损害了他们的消费权益，削弱了他们的购物意愿，影响了整个社会需求的启动。
　　售货员：仅仅是叫卖？
　　卖什么吆喝什么。除了报价、提货、收钱这些工作，售货员还该吆喝些什么？60年代，北京市百货大楼卖糖的张秉贵师傅就回答了这个问题。他不仅称货、打包、算账，技艺纯熟，而且介绍推荐糖果头头是道。
　　其实，糖果烟酒还都只属于我们“不得不”购买、经常使用的生活必需品，不一定需要太多他人的意见；服装、文化用品、家居用具类商品等科技含量较低，消费者对其选择更多地是受时尚和个人偏好的驱动；而对专业用品、大件高档商品尤其是一些高科技含量的电器，消费者却是不问不明白，不懂不敢买的。在购买时，肯定要众里寻一，慎之又慎，需要有更多的行家售货员指点。
　　售货员“叫卖”的目的既是为商家厂家牟利，更应该是帮助顾客买到称心如意的商品，他们的角色应该是多重的：要有叫卖者的热情，对顾客的提问百答不厌，更要像企业推销员那样掌握商品知识，能详细而又通俗地为顾客介绍商品，对答如流，准确推荐。就像北京市百货大楼对“服务新景观”称呼的那样：茶艺博士、陶瓷行家、皮鞋通、电脑博士、视听小专家……然而，现实中我们更多接触到的却是——
　　情景一：京城某著名商厦内，一位售货员大声叫卖“最好”的豆浆机，围观顾客中有人问及某某牌豆浆机比起他的产品如何，他不屑地说“当然是我们的好！”又有人问他的产品有哪些缺陷，他却不小心说出“其实配件、性能与那某某名牌机是一样的”。围观者顿时笑散。
　　情景二：纳米滚筒洗衣机在某商城的家电部里因漂亮的广告和不菲的价格分外显眼。看过了，试过了，顾客们全都七嘴八舌地问售货员：纳米技术是怎样解决滚筒外壁保持清洁这一难题呢？售货员知其然不知其所以然，颇令顾客失望。
　　做财会工作的李女士对现在不少化妆品的销售人员，故意夸大产品的作用，而对其中可能含有的有害成分避而不谈或干脆否认的做法十分愤慨；家住北京阜成门的王大爷有哮喘，听人介绍最好买台空气清新器，但老人家想先弄明白清新器能产生负氧离子的原理，跑了几家商场，没有一个售货员能说清楚，将信将疑之下，王大爷打消了花这笔钱的念头。
　　…………
　　如此这般。商品的卖点成了消费者知识的“盲点”，好奇的顾客变得兴味索然，刚打开的钱包又扣紧。就在商店的柜台前，商家和厂家的利润空间悄然紧缩。
　　还有一点需要特别指出，对任何商品而言，农村都是个潜在的大市场，但农民的文化水平相对较低，在购买商品时，他们尤其需要贴心的、专业的指导。否则，因缺乏消费指引而产生的怕“花错钱”的消费心理乃至消费纠纷将更多地出现，影响这一市场的开拓。
　　也得走出去引进来
　　“不要等到发现服务危机已经导致盈利危机的时候，你们才意识到自己的责任。”这是一位被误导购物的投诉者送给售货员的告诫，似乎危言耸听。但如果想到加入WTO在即，商业企业要在各个层面上接受来自各方的挑战，人员素质的较量首当其冲这一事实，这位顾客的告诫也许并不夸张。
　　我们可以拥有更多的专业化的售货员，关键看如何挖潜人力资源。
　　“走出去”。要多组织商品知识的讲座或对现有职工进行短期的专业培训，组织职工到生产企业参观学习，鼓励职工在业余时间拜师学艺，借鉴老一代服务明星们的服务经验，等等。这部分培训投入带来的回报不可低估，北京市百货大楼重开业后，“服务景观”们吸引了大量的客源，所在柜台一度出现了脱销的情况。
　　“引进来”。要多引进国内外优秀商业企业的销售技巧包括服务语言、体态等，引进先进的管理手段，提高服务要求，将售货员对商品的专业化知识和应用作为考核绩效标准。要与企业通力合作，欢迎厂家指派专业技术人员，在本品牌专卖柜台专职进行购物指导，直接服务消费者。要与职业教育部门加强沟通，帮助职业学校提高相关科目设置的实用性，更多地引进和启用有专业技能的销售人员。笔者在某商场咨询空调时，卖空调的小伙子能为顾客详细介绍国内外空调的差别，并根据顾客家里的居住条件、用电情况及产品的性能价格比和售后服务，提供多种选择方案。客观的比较，通俗的讲解，听起来十分入耳。多问一句，方知他毕业于职业高中的家电维修专业。
　　压题照片：全国“五一”奖章获得者、北京西单商场售货明星李棣华（左）人称“相机通”。图为他正向顾客介绍商品。 本报记者 李舸摄（附图片）