怎么麻烦怎么来？ [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话

怎么麻烦怎么来？
逐笑
　　前两天，从广州白云机场乘机返京，在一楼办妥了登机手续后找安检的地方，没想到却在二楼，这下行李车是指望不上了，拖着手提行李上了二楼。二楼倒也热闹，四五条长龙排在那儿，几个安检通道闲在那儿，没办法，缀在一条长龙的后面一步步往前蹭吧。好容易捱过了安检，再找登机口，又跑一楼去了，只好再次挪动，上上下下一折腾，登机的时间到了，可喇叭里又催促本次航班的乘客速到二楼登机，一楼的乘客立马呼啦啦站起来一大片，肩扛手提地往二楼赶，气喘吁吁地赶到了，却又进不去，大家莫名其妙地伸着脖子等，等来等去有人忍耐不住问检票员，得到的回答是：由于调配的原因，飞机晚了，要登机还得一边站会儿。嘿，这事闹的！既然还没准备好，急吼吼地催着大家排队干什么？检票员倒是有耐心：“急什么，在哪里都是等，反正上了飞机也飞不走！”
　　等飞机真的飞走的时候，我已经在极度疲惫中睡去了。
　　说起来，这恐怕不是某一个机场的问题，而是国内服务业的通病。服务业体现人与人之间的直接交流，从设施建设到服务流程必须要以人为本。可我们的服务业又有多少是以人为本呢？
　　经常听到国内航空公司自夸，我们的服务一点不比其他国家差，他们送几道餐，我们也送几道餐，甚至，我们送的比他们还多。可市场对他们的回应是，老百姓怨声载道，同行间缺少竞争力。这其中的关键在于，以人为本是一种理念，不是一种形式，我们只是模拟了服务形式，却没有移植服务的理念。很多情况下，我们的出发点都是管理者和经营者的需求，设施建设和服务流程的设计是便于管理，而管理者的便利和旅客的便利往往是很难协调的，于是，客人的便利就成了牺牲品，对于管理者是怎么便利怎么来，对于一般的消费者而言，却是怎么麻烦怎么来。就以旅行而言，从机票价格、机座预定和改签，你能感受到多少以人为本的温馨呢？进入机场，别管多大，多现代，又有哪些是考虑到了你的便利呢？
　　由于对广大服务对象缺乏一种内在的关切，我们只能照葫芦画瓢，在服务形式上可能参差相仿，但在功能布局和服务内容上却谬以千里。现在总有人担忧入世后工业企业的前景，其实，国内服务业的国际竞争力相差更远，因为，我们所欠缺的，恰恰是服务业发展的立身之本。技术装备的落后可以通过引进缩短距离，而观念上的落后却非一朝一夕可以改变。俗话说，知耻近乎勇，如果从现在开始明白这个理儿，我们的服务业没准还有救。