阿根迁 投诉者有理 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：

　　阿根迁 投诉者有理
本报驻阿根廷记者 李志明
不久前，布宜诺斯艾利斯居民玛里亚特女士乘公共汽车时，她将一枚1比索的硬币投入收款机，票价0.7比索，应找0.3比索。可是收款机不知何故没有找钱。于是她请司机解决这个问题，不料竟遭到蛮横拒绝。于是玛里亚特来到了汽车公司，但仍然不能解决问题。一怒之下，她把汽车公司告上了消费仲裁法庭，当然不是为了区区3毛钱，而是为了讨个说法。在法庭她终于讨回了公道。这个故事在社会上传开，为了表彰玛里亚特坚决维护自己权益的精神，总统授予她“模范消费者”的称号。
　　近年来，阿根廷政府在推进经济改革、开放市场的同时，也很重视保护消费者权益。1994年修改后的宪法中，列入了保护消费者的条款。在经济部设有副部级的保护竞争和消费者国务秘书处，消费仲裁法庭就隶属于这个机构。从中央到地方政府，都设有“人民保卫者”这样一个职务，这个官员和他的部门专门解决老百姓的问题包括消费者与卖方的矛盾。
　　水、电、燃气、通信、交通等公用事业关系到每个居民的日常生活。而提供这些服务的通常都是财大气粗的大型企业，在这些巨人面前，消费者往往显得孤立无援，“顾客总是有理”这句商家行话在这些部门未必适用。然而根据最近的一项统计，在阿根廷公用事业各个部门，用户的投诉大部分都是以有利于消费者的方式解决。
　　阿根廷的公用事业已经全部出售或被租赁，变成了私人企业（有些是外国的国有企业）。但是政府保留监管权。在每个行业都通过立法或政令成立了监管机构，如国家电业监管局、国家燃气监管局、水监管署等。这些机构的主要职责之一就是保护用户的权益，从某种意义上讲，它们也是消费者的代表。最近5年，阿根廷全国新成立了十来个消费者组织，它们与政府的保护消费者机构常常配合行动。有这些机构撑腰，用户不再感到投诉无门。当他们发现电话单上有可疑的长途电话，或是天然气收费突然增加许多，还有下水道不通无人管，等等，都可以到监管局去投诉，而且差不多一告一个准儿。据统计，近一年来，投诉电业监管局、燃气监管局、供水管理署的消费者，胜诉者分别达86％、90％和80％以上，投诉通信行业的胜者也在60％以上。
　　当然，打赢官司的前提是要敢于投诉。在阿根廷，消费者的自我保护意识正在不断提高，业内人士时兴的用语是：“投诉者就是有理。”
　　（本报布宜诺斯艾利斯电）