德国 消费者中心是好帮手 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：

　　德国 消费者中心是好帮手
　　本报驻德国记者 江建国
　　记者采访柏林市消费者中心时，听到专门负责住房建设的迪尔克先生讲起前一天刚受理的咨询案：一个顾客为计划中营造的住房已经支付了88％的房款，但建筑公司却突然破产了。此时房子既无门窗，也无暖气，只有个空壳子。其实，这位顾客当初本可以依照标准的建筑住房合同，按工程进度付款。“如果这位业主在订合同之前来找我们咨询一下，我们完全可以帮助他订一个好合同，可惜的是，往往是出了事才来求助于消费者中心。”迪尔克十分无奈。他告诉记者，他已在此工作了15年，每年受理建筑问题的咨询大约120起左右。他说，市场经济条件下总会有人混水摸鱼，消费者不能不警惕。
　　早在20世纪20年代，德国就成立了第一个消费者保护组织，但大规模发展成为遍及全国的网络则是战后的事情。1953年柏林成立了第一家“消费者中心”，此后各州陆续成立了这类机构，监督咨询的范围也从过去的日常家庭生活用品扩大到医疗保险、银行、旅游等方面，成为老百姓保护自身权益的重要帮手。德国一家民意测验机构的一次调查表明，消费者中心的知名度仅次于德国总统，高居第二位。
　　柏林消费者中心负责公共关系的格罗维女士向记者介绍说，该组织是公益性机构，其团体会员有22个，如工会、妇女团体、房客保护组织，等等，有近100个个人会员。其主要经费来源是联邦政府各部和柏林市政府的补贴，30多位专职工作人员中多数是各方面的专家，例如法律工作者、工程师、建筑师、会计师等，提供咨询和帮助的质量很高。她介绍说，消费者中心的咨询收费低廉，例如比较复杂的建筑咨询也就50马克，更多的是电话咨询。当前，他们的工作重点已转向法律咨询，即教会消费者如何依法捍卫自己应有的权利。
　　对民众提供正确的咨询，靠的是对市场上新情况、新动向的敏锐反应。消费者中心不断进行市场调查，及时发布调查结果，从而把预防工作做在前面。例如，他们对银行贷款利率的调查结果显示，为期60个月的2万马克定期贷款利率能差出3497马克，有必要提请用户注意。于是，该中心将详细调查结果提供给需要的消费者。近年来金融界的诈骗活动比较突出，骗子往往以高额回报率引诱天真的投资者，因此该中心近年的工作重点之一就是金融领域。对名声可疑的资本服务公司，该中心根据调查甚至列出“黑名单”。消费者中心与报纸、电视台、电台等媒体保持密切联系，每星期向媒体提供一次信息。1999年，有11万人次或访问过该中心，或听过他们的报告，或向他们进行过咨询；受理的有偿电话咨询达到2.7万起，通过书面或电子邮件同他们联系过的为13.5万起，面对面的个别咨询达到2.3万起，内容涉及从取暖费直到住房建筑筹资等各方面问题。
　　官民并举保护消费者权利，这一概念已日益深入人心。消费者中心同“商品检测基金会”（商品和金融服务质量的独立检测调查机构）开展了密切合作，敦促政府和欧盟完善立法。此外，代表消费者利益的消费者联合会也已形成网络，参与制定经济政策，并帮助追究企业违犯竞争法和商业法的行为。2月初在疯牛病的冲击下，德国联邦政府把消费者保护问题第一次纳入政府工作范畴，农业部新添的任务就是消费者保护，而且排在三大任务之首。
　　（本报柏林电）