维权事业在进步 [复制链接]

第5版(国民经济)
专栏：经济时评

　　维权事业在进步
晓 涛
3月15日，国际消费者权益日。从1986年开始，每年的这一天，中消协、工商、质检等有关部门和社会各界都开展声势浩大的国际消费者权益日宣传咨询服务活动。十几年过去了，我们高兴地看到，维权事业逐步走向成熟。
消费者权益得到全面维护，取决于三个方面：消费者维权意识的觉醒，维权法制的建设及渠道的畅通，企业以消费者为本的经营理念。改革开放以来，特别是随着社会主义市场经济体系的逐步建立，消费者的维权意识开始觉醒，越来越多的消费者不甘于做“沉默的羔羊”，奋起维护自己的合法权益。
今年，消费者又参与了几起轰轰烈烈的维权事件：对春运期间火车票涨价的投诉、对“帕杰罗”的投诉和对日航的投诉。在这几起维权事件中，消费者表现出了较之以往所不同的更强烈的团结精神。在日航事件中，消费者自发地组织起来，委托代理人，全力争取自己的权益。三菱“帕杰罗”事件发生后，立即在全国上下引起了强烈反响，不仅利益受到损害者表现出不依不饶、锲而不舍的维权意识，而且广大未受到直接损害的消费者也表现出了强烈的维权意识。春运期间火车票涨价，这件以往消费者认为无可奈何的事情，今年也受到了质疑，而且使用的方法也非常得当：申请行政复议。
维权渠道日益畅通。《消费者权益保护法》早在1994年就已发布执行。一个由中消协、工商、质检等各部门组成的投诉网络正在完善。有关部门都公布了维权热线，特别是工商局的打假维权热线“12315”，已深入人心。新闻单位也加强了消费者权益保护工作的宣传与监督，消费纠纷的解决渠道更为多元化。一个由法律监督、行政监督、社团监督和舆论监督相互配合、协调行动，共同保护消费者权益的社会监督机制正在形成。
作为消费者自己的组织，中国消费者协会的工作更加全面。它由单纯重视受理投诉、忙于事后补救向加强教育引导、做好事前防范转变。比如，去年，中消协在全系统大力开展警示发布、信息咨询、消费教育等，丰富了信息来源和指导渠道。共组织撰写、发布了有关装修、影碟机等方面的消费警示13期。
随着“入世”步伐的加快，越来越多行业、企业在激烈的市场竞争中，逐渐认识到“顾客是上帝”的深刻含义，开始转变观念，全面围绕消费者组织生产和经营。比如在家电行业，伊莱克斯在今年“3·15”来临之际推出“私人家电保养师”冰箱“体验”活动，将售后服务向产品日常使用方面延伸。长岭提出“为顾客创造愉悦”的服务理念，对用户实行全程服务、在线服务、会员服务，长岭荣誉用户将享受终身免费服务。
应当承认，我国的维权事业虽然有了很大进步，但现实中侵犯消费者合法权益的事件还不断发生，消费者的自我保护意识还有待于加强。维权事业任重道远。