危机之时见真功 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：热点感言

　　危机之时见真功
　　诤言
　　常言道，危难之时见真情。说的是人与人之间的感情是否真挚，是否牢固，往往在危难之时才能分辨得清。
　　其实，不单是人，企业与消费者之间也是如此。企业公共关系学里面，专门有一章叫做危机公关，讲的就是应对危机事件的学问。因为，危机事件最能检验一个企业的品质，透过对危机事件的处理方式，也最能反映出一个企业的整体素质和功力。
　　可是，事实却往往不是要求的那样，什么“顾客是上帝”、“消费者是衣食父母”、“一切以消费者为中心”……一些企业平日里说得头头是道，可一旦发生了涉及消费者权益的事件，或应对乏术，或百般推卸责任，或说一套、做一套，更有甚者故意隐瞒事实真相，置消费者利益于不顾。作为经营理念的一个重要组成部分，诚信、负责的企业价值观是市场竞争的起码要求；作为管理的“必修课”，危机公关对企业来说也不能算作陌生。
　　知而不为或者为而不当，关键还要从认识上找原因：有的企业尝够了卖方市场的甜头，至今还摆“老大”的架子，丝毫不理会消费者的呼声，忽视市场的力量；有的企业抱着侥幸心理，危机事件哪就这么容易落到自己头上？有的把消费者或按地域，或按阶层划分为三六九等，不一样对待；有的害怕“揭老底”会影响企业形象，损失市场份额，给对手以可乘之机。其实，市场是最公平的裁判员，那些不计暂时名利得失、千方百计为消费者挽回损失的企业，虽然暂时损失了一部分市场、削减了利润，但如果善后工作做得及时、成功，整个操作过程又富有艺术性和人情味，坏事最终可能变为好事。相反，只有遭到市场的唾弃。
　　认识上的差距，根源于公司治理结构上的缺陷。有观点认为，日本名牌企业近来问题频出，甚至爆出故意隐瞒质量问题的丑闻，主要是日式公司治理结构不注重股东利益，导致公司透明度不高，不注重市场价值。翻阅每一个被奉为经典的企业危机公关案例，我们可以清晰地看到，这些公司都具有完善的以市场为核心的公司治理结构，以及明确的把消费者放在首位的经营理念。可见，良好的制度保证，不仅是危机事件发生的“防火墙”，而且是成功化解危机的“催化剂”。危机公关不可少，危机之时见真功，请谨记！