天津电信直面竞争的挑战——构筑绿色服务通道 [复制链接]

第5版(电脑·网络·通信)
专栏：中国电信巡礼

天津电信直面竞争的挑战——
构筑绿色服务通道
　　本报记者 杨明方
　　记者最近在天津采访，听说了这样一件事：为了让中国电信进驻一个新开发的住宅小区，天津市电信公司的业务人员进行了长达9个月的业务跟踪，最终在与中国联通的竞争中胜出。
　　这样的事例在其他地方也许让人难以想象，然而在天津，因为中国联通等新的电信运营商较早开始参与本地电话市场的竞争，一些电信消费者已经有了“货比三家”的意识。天津市电信公司副总经理刘克康意味深长地说：“只有深刻转变观念，不断开展优质服务，才能在日趋激烈的电信市场竞争中始终占据上风。”
　　天津是全国电信改革的“试验田”。1993年前后，随着中国联通开始在天津开展市话经营业务，原天津市电话局就开始经受市场竞争的洗礼。去年7月，剥离重组后成立的天津市电信公司作为中国电信集团公司的全资子公司，主要经营天津地区以固定电话为基础的各类电信业务。天津电信以战略重组、政企分开为契机，积极致力于技术创新、机制创新和管理创新，明确提出“依法经营，灵活营销，主动服务，联合发展”的十六字经营理念，推动各项工作迈上新台阶。
　　电信消费直接面向千家万户，电信服务质量的好坏直接影响到电信运营商的形象。天津电信强化全体职工的服务意识，要求6000余名职工“人人都是宣传员”，在服务窗口落实“首问负责制”。为方便用户电话咨询电信业务，天津电信相继开设了1891预约装机热线电话，1892长途电信业务咨询电话和1893数据通信业务咨询电话。为了及时了解用户的需求，快速收集用户对电信服务的意见，将服务工作落到实处，天津电信先后出台了30多项经营服务举措，并在前不久向社会开通了总经理服务热线、所属各电信运营单位局长服务热线以及公司24小时服务热线电话。这三级热线电话都是免费开放，有专人职守，并建立了严格的督办制度，构筑起一条电信公司与电话用户保持密切沟通的“绿色通道”。
　　据了解，《电信服务条例》要求的装移机时限为15天，而目前天津电信的装移机时限平均达到4.7天；《条例》规定的查修障碍时限标准为72小时，而天津电信做到了平均18小时内修复。自1996年至1999年，天津电信连续四年被评为“天津市用户满意单位”。去年，天津市电信公司作为全国唯一一家中国电信直属企业荣获“2000年全国实施用户满意工程先进单位”国家级先进称号。
　　为了在竞争中赢得主动，天津电信按照“留住大客户，开发新客户”的市场策略，把大企业、大单位、集团用户等“大客户”作为营销工作的重中之重，专设大客户服务机构，并在全体员工中公开招聘技术型营销人员，专门从事大客户的营销服务工作。不仅如此，天津电信还对大客户实行派驻员制和经理负责制，指派专人负责联系，定期走访，征求意见和建议，有效地拉近了大客户与电信部门的距离。去年，天津一家商业银行本来已打算与另外一家电信运营商合作，天津电信的负责人赶紧与银行方面联系，并派出技术人员和营销人员共同去做耐心细致的说服工作。功夫不负有心人，这家银行最后决定，还是与天津电信合作。