诚心无垠铸商魂——记天津百货大楼股份有限公司音响部主任邱汝舜 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　诚心无垠铸商魂
——记天津百货大楼股份有限公司音响部主任邱汝舜
本报记者陈杰
“买音响，找小邱”，天津消费者中流传着这样的口碑。“小邱”，是天津百货大楼股份有限公司电讯商场进口音响部主任邱汝舜，今年36岁，却是“年轻的老劳模”。他27岁被评为天津市劳动模范，后又连续3届当选为天津市特等劳动模范，获得过全国商业劳动模范、全国劳动模范及全国“五一”劳动奖章、全国十佳青年服务明星，还有全国十大杰出青年岗位能手、中国青年五四奖章等荣誉称号。
　　商业服务光有微笑不够，必须掌握科技新知识
　　为了及时、准确地了解新商品的性能，邱汝舜多年来坚持把说明书装订成册，通过细读全部弄懂。他自费购买零件和专业书刊，不断组装试验，使自己从一个学生时代爱攒电器的“发烧友”，变成了大家信服的“商业小行家”。一般售货员站柜台，只求掌握商品知识和销售技术，邱汝舜坚持自己弄不懂的不卖，给顾客讲不清的不卖，自己不会修理的不卖，掌握了过硬的适应市场的服务技能。
　　1998年底，天津进口了一批日产新型音响设备。邱汝舜拿着说明书和线路图，一连琢磨了3个晚上还没有完全弄懂。下班后他搭火车赶到北京索尼公司办事处，想当面向日本的工程师问个清楚。谁料等了两个多小时也没见着，只得在北京住了一夜。第二天一早，他又到索尼公司办事处走廊里等着，感动得值班人员拨通电话，从家里找来那位日本工程师。人家一讲，他弄明白了，原来又是一项新诞生的技术。
　　小邱说：“高新技术一日千里，我们抓商机更不能迟缓。”天津百货大楼独家经营这种音响，很快卖出5套。在经营中，他看到同事对这个新型产品的某些性能还搞不懂，就耐心讲解。有一次下班，他背上书包准备回家，同事又向他提出问题，小邱一讲就是几个小时，使同事也达到了销售商品时懂原理、会介绍、能调试的水平。邱汝舜所在的进口音响部连续3届获得“全国青年文明号”集体的荣誉称号，培养出两名天津市技术明星。
　　邱汝舜的十个手指指甲长长的，不知情者觉得有些怪，其实这是小邱为了工作需要留的，他能用长指甲拆装和修理遥控器、镜头等等。技能全面的邱汝舜能打破商品界限，做多类商品联销。去年冬季，一位来自天津王庆坨的民营企业家来到进口音响部买电器，经过询问，小邱了解到他除了要买音响以外，还要买空调等其它家用电器，邱汝舜承揽了全部业务，带顾客到家电商场挑选商品，使顾客很快认准商品，购买了音响、背投式电视机、微波炉、洗衣机、空调各一台，共计5万余元。
　　消费热点和消费群体在变，对消费者的“一片情”不能变
　　邱汝舜在售货实践中认识到，从事商业服务，要像对待亲人那样，把一颗诚心献给顾客，做好售前、售中、售后的热情服务。他时刻要求自己做到换位思考，多替顾客着想。对于前来购物的顾客，小邱总是仔细询问顾客居住条件、欣赏偏好以及所能接受的价位，为顾客当好参谋。一次，两位年轻顾客来到柜台，点名要买一台价值7000多元的音响。当时，这种音响在市场上供大于求，卖出一台很不容易。邱汝舜了解到顾客想买具有多级菜单选择功能的音响，而这种7000多元的音响只有两级菜单选择。邱汝舜耐心地给他们演示、说明，劝他们多跑几家商场，经过反复比较，两位年轻顾客又回到百货大楼，在邱汝舜的推荐下买了一台满意的音响而去。
　　音响电器价格大战烽烟四起，邱汝舜头脑冷静，引导顾客理性面对，注重商品的价值、服务的价值。顾客选购商品后，邱汝舜不但管送，管组装调试，而且当机器出现故障时，他不论节假日，也不论路途远近，都随叫随到，服务上门，及时排除故障。邱汝舜维修的技能和绝活广为人知，他的工作台上总是堆着一些有故障的电器等着修理。邱汝舜把让顾客放心、满意、高兴作为自己的追求和乐趣所在。多年来，他几乎贡献了所有业余时间，为顾客义务维修4000多台电器，常年上门联系着10多家孤老户和残疾人。
　　柜台就像一本书，每天翻开新的一页
　　面对激烈的市场竞争，工作在国有商业企业的邱汝舜不断地琢磨市场奥妙，继技能服务、热情服务后，为适应预测市场的需要，他又提出，要搞好延伸服务。邱汝舜让服务走出柜台，变“坐商”为“行商”，把优化服务与搞活经营，把拓展服务新领域同扩销增利结合起来，满足客户的多种需求，开辟了新的效益增长点。
　　邱汝舜带领同事打破行业界限，承揽大型电器安装工程，到重点企业，到外埠省区，开展配套服务性供货业务，深入大专院校、中小学校，承揽电教工程。在公司领导的支持下，参与政府采购中心竞标会，邱汝舜在其中担当综合配货和技术答辩，争取大宗业务，在营销上有所突破。这样，建立长期购销关系的企业单位多了，大买卖多了，业务越做越活。邱汝舜说：“技能服务、热情服务好比商业经营的两个轮子，延伸服务如同安上高功率的发动机。”去年他所在的进口音响部完成销售1000万元，比上年增长172％，利润同比增长35％。
　　邱汝舜从服务体验中，潜心研究消费者的心理，总结出程序化规范服务方式，即亲切问需、技术咨询、理性引导、诚实参谋、传授技术、送货入户、接线安装、精心调试、售后保修、合理退换，整个程序还贯穿“顾客无搬动服务”的思想，开掘了潜在的服务效益。
　　邱汝舜说，售货员是厂商与消费者之间的纽带，在市场资源配置中责任重大，既把供货方的设计理念传递给消费者，又将消费者愈来愈超前的需求转达给供应商。消费者相信邱汝舜，厂商也器重他，世界知名品牌的音响企业都乐于首先在邱汝舜负责的柜台进行展示和试销，投石问路。（附图片）
邱汝舜热情地向顾客介绍商品。本报记者陈杰摄