我被拒载我不投诉 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：经济茶座

　　我被拒载我不投诉
　　明理
　　“五一”前出差上海。打辆夏利车赶赴首都机场，不到半分钟，汽车熄火，司机说车坏了，下车检查一番。没等司机说话，我主动开口：“没关系，再打一个。”后边的车招手即停。拎起箱子拉开车门：“师傅，去机场。”司机没有拒绝。
　　“刚才那辆车怎么了？”车启动，司机问我。“他说车坏了，大概不愿去机场吧！”出差不止一次遇到这种情况。司机说：“没错，你回头看！”果然，那位司机也上路了。
　　“司机确实不愿意拉机场的活，我也一样。”司机很坦率。“不愿拉为什么不早说省得折腾时间？”“不好说，怕拒载投诉呗！”“不过，反正还得有人去。”我不由冒出一句：“还是好人多！”
　　“您得理解我们。”司机接着向我解释。“我可以理解，所以刚才没说话就换车了。”他给我算起细账。从安贞桥到首都机场，往返二三十公里，返程空驶，还要交一份过路费，满打满算挣十几元，时间、汽油并不少用。“挣不到钱的活，谁愿干？”
　　不能要求所有的司机都发扬风格，助人为乐，所以，我不埋怨司机故意让车熄火，也不想对这种变相拒载投诉。但是，我也不愿意被拒载。怎么办？想不出好主意。
　　走出上海虹桥机场，准备打车到虹桥宾馆开会。我猜想，两个“虹桥”一定很近，但愿别再碰上变相拒载哟！出机场大门，一位管理人员上前逐个询问：“你们到哪里？”听说去虹桥宾馆，他手朝排长队相反方向一指：“在那边短途出租车站等候。”一辆接一辆的黄色车奔来，司机争分夺秒送客人，十几分钟我们就到达宾馆。原来，虹桥机场的出租车，跑长途与跑短途是分开排队的，司机有选择权，客人也很方便。真是举手之劳，矛盾化解。
　　这件事表面看不大，但管理的差异明显。差异在于细微之处、细节之中。细微细节不等于小而可以忽略。有位外国老板说：“魔鬼就在细节之中，天堂也在细节之中。”细节的忽视，损害的往往是大众，诸如出租车司机和乘客，都是受损害者。细节的周到，也会使人们大大受益。
　　管理细节的改善，是“以人为本”管理思想的体现。比如对出租车的管理，仅仅规定司机不能拒载不够，还应实事求是分析拒载原因，合理之处要采取措施改进。许多情况下，细节管理不需要多少成本，像虹桥机场的出租车，只需对司机和乘客的一分理解，就有办法解决问题。