超市卖掉了什么 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：经济茶座

　　超市卖掉了什么
阎晓明
前几天到单位附近的超市买洗发剂，选定一种正要交款，一位售货员迎了上来，“你还不如选这种，”她指着货架上的另一种产品说：“纯天然的，洗了皮肤很细。”我说：“我选的这种产品不是说很清爽吗？”她说：“嗨！清爽了对皮肤的刺激就大了。不好。”见我没理会，另一位中年女售货员过来说：“你选的那种不好，你买这种多好。”她指的是货架上的另一种。
　　这种场面我遇过多次了。不久前，我去买洗发剂，也是这位中年女售货员热情地向我推荐一种产品，说是洗了头发不开叉，还说附近的大学生专门来买这种产品。这次，这种产品依旧在货架上，产品没变可是她的态度却变了。不言自明，态度的转变取决于利益的转变，对“皮肤刺激大的”，肯定对销售人员刺激不大。超市的销售人员在进行类似的推销时，是否想过一个问题：在推销商品的同时卖掉了什么？卖掉的是超市的信誉！道理很简单：商品如果真的刺激皮肤，超市为什么要销售？如果没有问题，售货员为什么要说假话？顾客如果相信售货员的话，会对超市销售的商品产生疑问；顾客如果相信商品，会对超市的售货员产生疑问。无论哪种疑问最终都是对超市的疑问，一个让人产生疑问的企业是危险的。
　　作为经销商或者代理商，产品上了货架，就应该负同样的责任。从为顾客服务的角度说，应该根据顾客的需求客观地介绍产品的性能，为顾客购物提供参考，怎么能厚此薄彼，甚至贬损一方抬高一方呢？退一步，即便站在超市立场上，要追求利润最大化，我觉得这些售货员做得也过了：人家的产品上你的货架是要支付相关费用的，你不但不推销人家的商品，还阻止顾客购买，甚至说人家产品的坏话。厂商花钱买“糟蹋”岂不成了冤大头？这种做法，即便在地摊儿上也少见。
　　超市的兴衰取决于它的市场定位、营销方式，取决于服务质量以及信誉度。服务质量和信誉，既包括为顾客的服务，在顾客中的信誉，也包括为厂商的服务和在厂商中的信誉，这是互相关联的整体效应。当一个顾客听到商场的售货员把一种商品说得一无是处，把另一种商品捧得锦上添花时，会是什么感觉？我的感觉是警惕！
　　洗浴品“清爽了刺激皮肤”，超市不清爽了会刺激顾客。超市的管理者应该培养自己的员工这样一种意识：他们推销的产品只有一种，而且只能有一种，就是自己的超市！当然，在推销的过程中，同样切忌贬损别的超市，否则照样会刺激顾客。