服务严重“缩水” 旅游形同“行军”——“张家界双卧六日游”暗访记 [复制链接]

第6版(社会观察)
专栏：

　　服务严重“缩水” 旅游形同“行军”
——“张家界双卧六日游”暗访记
本报记者 王庠
　　编者按：本版今天刊登的记者调查和读者来信披露的情况，说明旅游市场依然存在市场秩序不规范、服务设施不健全、服务质量不高等问题，游客花钱买罪受，买气生。有关部门仍须加大整治力度，标本兼治，遏制违法违纪行为，规范旅行社经营和导游服务，净化旅游景区（点）的游览环境，为游客创造安全有序的旅游休闲条件，切实维护游客的权益。
　　8月6日至8月11日，记者以“游客”身份参加了北京保利国际旅行社（以下简称保利国旅）组织的张家界双卧六日游。
　　8月2日，记者从报纸上看到保利国旅的广告——张家界、天子山、索溪峪、黄龙洞双卧六日游，每人1380元。电话联系后，记者即赴该旅行社报名交钱。交完钱，记者发现旅行社给的通知单内容与广告所说已有很大差别，“黄龙洞”后面多了“自费”两个字。广告上说的四个景点，实际只有三个。
　　8月5日晚6点，保利国旅工作人员交给记者火车票时说：“自己上车，有人举着写有你的名字的牌子接站”。6日中午12时58分，记者上了267次列车。原以为邻近铺位的乘客都是此次张家界六日游的游客，一交谈才知道自己是“独行侠”。
　　7日中午12点10分，记者怀着忐忑不安的心情走出张家界火车站。在站外广场，记者拿着保利国旅的通知单，四处寻找写有我名字的牌子。半小时过去了，未见前来“接头”的人。无奈，我只得大喊：“谁是接保利国旅游客的？”一个年轻人走过来，从兜里掏出一份名单，从中找到我的名字，让我跟他走。至此，我才知道自己已被转了团。真正出面接待我的旅行社变成了当地的“湘之旅”。在旅行车上，记者见到27位和我同样“命运”的“散客”，他们分别来自北京康辉旅行社、金友国旅、森林国旅、北京青旅、世博达旅行社等十几个旅行社。经了解，大家出发前都不知道自己系“散客”拼团。带孩子出游的王女士，对旅行社让游客独自赴张家界的做法颇有意见。她说：“幸好没让孩子独自参加此次旅游，这要是在火车上或者出站时出了事，旅行社肯定不负责。”
　　旅行社与游客在合同中约定的行程是：7日中午到张家界，下午安排赴索溪峪，乘车观百丈峡，游览地下明珠黄龙洞，晚上住索溪峪；8日早餐后游览天子山景区，包括西海、天台、御笔峰、贺龙公园、卧龙岭、十里画廊，晚上住索溪峪；9日早餐后游览张家界森林公园——黄石寨，午餐后游览金鞭溪、金鞭岩、白沙泉、紫草潭、水绕四门，晚上住张家界市内；10日早餐后，参观土特产店，赏市容市貌，中午乘火车返北京。可是，“湘之旅”旅行社并未按合同约定提供服务。这个旅行社以便于安排为由，擅自将两天半的旅游，缩至一天半，使原本应该轻松惬意的旅程变成了急行军。
　　7日中午抵达后，本应由旅行社安排午餐，然后赴索溪峪。“湘之旅”工作人员在我们上车后，竟称：“12点以后到站的游客不安排午餐，因时间紧，须直奔黄石寨景区。”大家就这样饥肠辘辘地开始了张家界之旅。8日的实际游程是上午游索溪峪，下午游天子山景区。9日的游黄石寨变成了（自费）游宝峰湖、茅岩河漂流。为此，8日晚导游竭力劝说大家每人交180元，否则，留在旅馆自由活动。
　　由于时间“缩水”，游客被导游拖着急匆匆地东跑西颠，除了赶路、吃饭，真正游览的时间少得可怜，人人疲惫不堪。在许多知名的景点，游客们被限制只能停留10分钟至20分钟不等。例如十里画廊，有不少景点应该由导游讲解，导游不给讲，坐小火车走了，有两位年轻游客气得与导游吵了起来。一位老同志发牢骚说：“来去匆匆，白来一趟张家界”。另一位带小孩的女游客说：“我们母子俩哪是来旅游，简直就是带着孩子‘行军’来了。”上年纪的老教授不得不被迫乘缆车，带小孩的女同志，出于无奈只好去和抬滑竿的砍价。匆忙中，导游未点人数，两位游客被丢在山上，直到下山时才发现。
　　不仅游程有变化，住宿等相关服务也未严格履行合同。合同规定住“二星标准酒店（或同等条件）”，实际住的3个晚上，均未见二星标准，也未享受同等服务。尤其是8月7日游完黄石寨，我们28个人分别被安排在3个地方住宿。我和另外6个人，被拉到一个深巷子里的“红云山庄”住下。这家“山庄”没有“二星”标志不说，被褥上污渍斑斑，满屋蝇虫飞舞，桌子上到处是灰尘，记者打开水龙头洗澡，竟无热水。记者身上已打满肥皂，只好勉强用毛巾沾冷水擦净。记者与几个同来的游客找导游交涉，经导游三番五次“请示”，旅行社最终为我们换了一家旅店，此时已近22时。
　　此次“行军”似的旅游，游客没有享受到旅游的快乐，更体会不到旅游的真谛。