今年“十一”出游人数大幅增长，投诉量呈相对减少趋势，但前六个黄金周暴露的一些顽症尚未得到根本遏制——长假之后看投诉 [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：消费视窗

　　今年“十一”出游人数大幅增长，投诉量呈相对减少趋势，但前六个黄金周暴露的一些顽症尚未得到根本遏制——
长假之后看投诉
　　本报记者龚雯
　　又一个“十一”黄金周旅游高潮结束了。与前六个长假相比，此次黄金周，假日办特意在当日信息通报中增设了投诉情况报告一项，这期间，每天平均接到20多起投诉，在今年“十一”出游人数大幅增长的前提下，投诉量呈相对减少趋势。然而，当记者翻阅了所有投诉记录后，发现投诉相对集中的焦点正是主管部门三令五申要整治的，也就是说，前六个黄金周暴露的一些顽症在今年“十一”尚未得到根本遏制，这不能不引起我们的关注。
　　“十一”前，国家旅游局再次明确旅行社不得甩团扣团。但是，就目前投诉看，这种恶劣现象并未减少。10月3日，山西太原锦云旅行社组织的团队在拉萨旅游时，因个别客人与地接社即西藏科技旅行社的导游发生口角，导游竟抛下全团，不顾而去。10月7日，北京金玉假日旅行社随意降低食宿标准，擅自改变住宿地点，在受到游客质询后，该社员工王某便恶意甩团，甚至声称“就是将来坐牢，也把这个团甩了”，引起公愤。
　　类似缺乏诚信的问题在“十一”投诉中屡见不鲜，黑车、黑导、黑店等又开始“活跃”：数名游客参加由广州开元国际旅行社组团的“珠海一日游”，到珠海后竟被强行改为“珠深两日游”，到深圳后又落入一个不告诉姓名的“野导”手中，未游览一处景点就被诱骗到沙头角胁迫购物，造成经济损失。北京某汽车公司一辆车号为京G—06052的客车招客时承诺去八达岭和定陵，但只到了水关和长陵就停，且每人收车费100元；另一辆车号为京G—Y9800的客车也自称去八达岭，却将全车客人半途丢下。一批客人赴大连旅游，组团社保证有全陪陪同，但全陪只在接送站时各露一面，其他时间不见踪影，而地陪仅是实习导游，既不会讲解也不懂协调。10月3日，福建万佳旅行社组织的漳州127名老人团按预订入住北京泰山饭店，但店方忽称另有接待任务，致使预订无法兑现。由西安青年旅行社组织的15人团，因地接社数次更换，到了川北黄龙景区后，餐宿得不到落实，只好呆在街头……
一些地方和行业趁黄金周旅游热而乱收费现象依然存在。安徽游客反映，10月5日，他们在桂林市民俗风情园参加民俗婚礼表演项目，结果表演者硬将游客推入“洞房”，并强行收取每人40元。深圳游客投诉，湖南郴州市飞天山景区标明门票每人20元，售票处却以园内有“走钢丝”表演为由向游客收取25元。少数历史文化名城未经允许，竟按游客人头收取所谓价格不菲的“古城维护费”。10月2日，部分游客乘坐厦门至武夷山的K982次列车时，乘务员以“新型豪华车厢”为由，要求客人临时增补车费，补齐从99元增至145元的差价，不补齐费用的乘客则需下车，游客十分激愤。
　　记者从投诉记录中还发现，某些著名景区（点）在赚得钵满盆满的同时，也成了游客的重点投诉对象。比如黄金周期间，仅对三峡游的投诉就连续数日不断：乘坐宜昌“长翅号”游轮的游客反映，该轮10月3日停靠中途码头时，二、三楼大量柴油外泄，既不卫生，又有安全隐患，员工却对游客意见置之不理；杭州游客投诉，其参加的百花旅行社团，于2日晚乘“万州6号”到宜昌，船上脏乱差，且2名游客挤一个床铺，服务质量与承诺相差甚远；广东游客投诉，从宜昌乘“光华号”游览，其“小三峡”游程大大缩水；山东游客投诉，他们参加重庆江河旅行社组织的团队，乘“漳河号”从重庆至武汉游三峡，船方却在枝江停驶，并让游客下船改乘其他交通工具；河南游客投诉，接待他们的宜昌白花旅行社将原定乘坐“豪华游船”更改为“普通客运船”，并且未配导游；南京游客投诉，他们抵鄂后，接团的湖北光大旅行社所派6名导游仅有一人佩带导游证，另因更改行程让200名游客在岸边等候4个多小时，造成一妇女晕倒、一老人发病，经查，其所乘“环宇2号”游船也是未经批准营运的“黑船”。
　　此外，有多起投诉涉及团队包机延误、热门景点游览设施停运等纠纷。
　　点评
应该说，经过几个黄金周的摸索，全社会的供给规模和能力都上了一个新台阶，初始的那种供需严重失衡矛盾得到有效缓解。但是，在供给水平、接待方式和服务质量上，还远远不能满足新需求。虽然今年加大了对旅游市场专项整治力度，却因沉疴难治，使一些长期积留的问题在黄金周“井喷式”消费中更显突出。
　　游客投诉的许多问题都在预料之中，但又带有很大的突发性、随机性、个案性，仅靠行政手段来事先控制，往往是治标不治本，而且行业管理效果也较有限。对于黄金周显露的这些负面现象，一方面要继续坚持市场秩序清理整顿，净化旅游大环境，避免短期行为，一方面务必要上下协力，各方配合，因为黄金周消费已不仅仅是旅游及相关部门的事。
　　当然，最实在的一点，是尽快落实带薪休假制度，增加全社会深化供给内涵、提升服务水平的可能性。