透视徐州公交文化 [复制链接]

第6版(社会经纬)
专栏：特别报道

　　●苏北古城，为何率先打造出充满魅力的“公交文化”？
●在市场竞争催化剂的背后，蕴藏着何种原动力？
透视徐州公交文化
　　本报记者胡果
　　对于许多有过乘车经验的人来说，公共汽车就是一种代步工具，公交车厢不过是个拥挤、单调的狭小空间，顺利、安全到达目的地足矣。
　　“十一”黄金周，天南地北的游客拥向苏北古城徐州。乘着一辆辆宽敞、美观的公共汽车穿行于大街小巷、古迹名胜之间，尽情感受两汉文化悠远深厚的同时，他们也在不知不觉中增添着新的经验：在徐州坐公共汽车，舒心！
　　从交通工具到文明走廊，徐州“公交文化现象”引人注目
　　徐州的公交车，到底是个什么样？
　　走出人潮攘攘的徐州火车站，登上11路公交车，从东至南穿越古城。
　　新型空调客车厢体敞亮、洁净，一张《车厢消毒记录表》让乘客踏实、放心。四壁镶镌着书画作品。或是一段隽永的格言，或是一幅清雅的小品，皆出自当地名家手笔。
　　乘客不少，车门迎面处那排座位却始终空着。上方墙上，一排剪纸作品线条简洁、生动传神：弯着腰的老人、挺着肚子的孕妇、运动着的孩子、坐轮椅的残疾人；旁边一行小楷——“请给他（她）们让个座，谢谢！”
　　车厢内醒目位置张贴有导乘图，线路走向、沿途站点一目了然。每次停靠，乘务员一律用普通话和英语双语报站。一路纵贯繁华商贸区、风景旅游区、大学校园区，乘客不停上下，始终繁而不乱。
　　外地乘客要转车，乘务员掏出一张“指路条”，画出路线草图、写上简单说明，寥寥几笔，极大便利。本地的老乘客则轻车熟路，有的从报箱里拿出当天的《都市晨报》匆匆浏览，有的闭上眼睛，通过专门的车载机静静收听徐州公交集团与徐州广播电视台合办的文艺、交通节目，一派悠然。
　　车厢里空气洁净。这里没有“禁止吸烟”的警告，只有“无烟车厢，送您健康”的提醒。听不到大声喧哗，看不见推推搡搡，笑语轻言，熨帖温馨。坐过一回公交车，不知不觉中，你自己也仿佛文明了许多。
　　这，就是徐州的公交车。初识徐州的外地游客，把公交车当作古城掏出的第一张名片。在徐州人眼中，穿街过市的公交车是一串跃动的音符，忠实地演绎着自己的城市迈向现代化的节奏。对所有乘坐过徐州公交车的人来说，这狭小的10米车厢，已不仅是简单的交通工具，还成为传播文化、感受文明的流动走廊。
　　徐州公交集团134条线路、1400多台车辆，车厢文化各具特色、各呈亮点、交相辉映，共同织出引人注目的徐州“公交文化现象”。
　　从独家垄断到群雄逐鹿，市场化抉择催生“大服务”理念
　　地处苏北的古城徐州，为何率先打造出充满魅力的“公交文化”？
　　1998年，徐州市市政公用事业管理局推出“让市民满意年”活动，全局上下面貌一新，服务素质整体提高。市民好评如潮，市政公用事业管理局一班人却在思考：如何才能让“市民满意”从活动变成制度？2000年，局党委决定：打破垄断、引入竞争，让徐州的“市政公用事业”永葆生机。
　　公交集团成为这次市场化抉择的突破点。
　　2000年10月，徐州新巴士公司从公交集团母体中分离出来，成立股份有限公司。2001年，南京中北公司进军徐州公交市场，与徐州出租汽车总公司联合组建徐州中北巴士公司。2002年8月，徐州公交总公司第三分公司与北京巴士公司签订合同，组成徐州京巴股份公司。
　　从独家垄断到群雄逐鹿，市场化“逼”出了新理念。
服务，是公交的产品。公交要靠优质的服务创品牌，占市场！直面竞争，积极应对，徐州公交集团以人为本，着力倡导“大服务”理念——
以车厢文化建设为载体，拓展窗口行业服务内涵，使公交服务不再仅仅只是开车售票、报站疏导、扶老携幼，而是从车容车貌、安全运营、宣传导乘到完善的车厢设施、齐备的便民措施、浓郁的文化气息，全部融入“大服务”范畴，让乘客在满足出行这一物质需求的同时，体验心灵的愉悦。
　　途经10多处旅游景点的49路将沿线胜迹制成精美挂图张贴车内。开往徐州特殊教育中心的37路增加了手语报站。路过许多中小学校的10路开辟红领巾班车。赢得2001年服务“零投诉”的59路推出“站立迎候”服务，每次起点站发车，驾驶员都会站在车门下，用微笑迎接第一批乘客……
短短几年，徐州公交集团更新车辆400多台、新增线路50多条，市区每200米就有一个乘车点，基本实现每个商场、学校、医院、部队、新建小区、旅游景点都通公交车的“六通”目标。与此同时，各具特色的车厢文化建设，集欣赏性、知识性、服务性于一体，营造出温馨舒适、健康向上的文化氛围。
　　效益与公益和谐发展，培育根深叶茂的企业文化之树
　　市场竞争是催化剂，其后又蕴藏着什么样的原动力？
透视徐州公交文化现象，核心正是驾乘人员对广大乘客发自内心的真诚关怀。
　　公交五公司11路售票员夏敬纯，是个“使劲拧也拧不出水分”的老先进。为了送一个患有精神病的乘客安全回家，她在冬夜的寒风中冻了两小时。一个醉汉上车，不买票还口出秽语。中途醉汉吐了一地，夏敬纯清扫完地板上的污物，又找来毛巾为他擦拭衣服。醉汉酒醒了一半，赶忙买票、道歉……
夏敬纯是徐州公交的代表。在她身上体现出来的那种真诚与热情，构成了徐州公交文化的最大亮点，也是徐州公交集团的宝贵财富。
　　没有功利的热忱，其支点正是企业文化。
近年来，徐州公交集团结合行业特点，制定了企业文化实施方案，将企业文化融入日常管理，推出“社会服务承诺制”、“有责投诉一次下岗制”、“首问责任制”，设立精神文明奖和“委屈奖”，实施驾乘人员星级评定，职工素质大大提高。
　　在徐州公交集团4800名职工中，“五必谈”深得人心：职工对领导和管理工作有意见必谈，职工生活中有了困难必谈，职工工作中出现问题必谈，职工有压力、有情绪必谈，职工调动工作必谈。两年来，集团、公司领导与职工谈心700余次，解决实际困难500余件，谈笑之间，怨消气散精神长。
　　团结、敬业、奉献，是企业文化建设的中心。在徐州公交，新员工报到第一课便是企业文化教育。在这里，敬业奉献被形象地细化为：微笑多一点、理由少一点、嘴巴甜一点、效率高一点、脾气小一点、观察细一点、度量大一点、做事多一点。八个“一点”，真诚亲切，易记易行，企业的目标，在不经意间化为每一个员工的自觉行动。
　　以人为本的企业文化，将全体员工的心聚在一起，劲拧在一起。徐州市市政公用事业管理局推出“让市民满意年”活动4年来，公交系统的满意率年年都是第一。2001年，集团党委被徐州市评为基层先进党委、全市思想政治工作示范点，集团工会荣获全国模范职工之家，集团团委被团省委授予“五四”红旗团委称号，五公司11路成为国家级青年文明号。
　　根深方能叶茂。像公交这类与百姓生活息息相关的公用事业还有很多，公益与效益的和谐发展是其正确出路。而将两者融为一体的，正是企业文化。这，或许正是古城徐州上演的这台公交大戏带给我们的最大启示。
（附图片）