以诚信创品牌——杭州大厦经营之道一瞥 [复制链接]

第5版(国民经济)
专栏：

　　以诚信创品牌
——杭州大厦经营之道一瞥
范敏敏
在浙江商界，有一座用诚信矗立起的高楼——杭州大厦，它已连续9年保持营业收入两位数增长，去年实现销售额达到13亿元，净利7000万元，同比增长20％。这几年，杭州大厦创出了多项全国第一和浙江省第一：第一个把宾馆化服务引入商场管理、第一个在商界实行《十要十不准服务用语》、第一个对营业员进行国家级普通话考核、第一个在涉外宾馆中设立总经理接待日并设立“委屈奖”……除了商业定位准确和品牌经营卓有成效外，杭州大厦成功的最根本的原因在于其“用诚实取信社会，靠信誉发展企业”的宗旨。
　　杭州大厦十分注重企业文化的建设。公司的员工从报到的第一天起，就将接受各种不间断的培训，其中最重要的一项是职业道德。近3年来，大厦已开展了“假如我是顾客”、“合格杭州大厦人”等专题讨论，并将之化为《社会服务承诺制度》来兑现，使无形的诚信，有了切实的监督和保证。大厦制定的《服务工作手册》，绝大部分内容都是围绕诚信服务理念的。1999年，一位员工因私用10元钱早茶券而被开除；另一位员工拾到皮包，等失主到凌晨3点，被总经理通报嘉奖。这种奖惩分明的企业氛围，使每位员工知道哪些该做哪些不该做。诚信理念，诚实经商，始终是杭州大厦衡量合格服务员的标准。去年，杭州大厦从2000多名员工中，经过层层选拔，确定了5名品牌服务员，成为大厦首批知识型服务员。这批服务员商品知识丰富、操作技能过硬、服务态度真诚。品牌服务员的产生无形中提高了大厦的整体品牌形象。
　　杭州大厦购物中心和宾馆是杭州大厦有限公司的两块招牌，它们的口碑好坏直接关系着企业的形象。他们和消费者是互相帮助还是互相利用？大厦非常明确：尽最大可能满足消费者在购物、住宿、餐饮、健身、美容等方面的一切需求。诚信在商场的经营中体现在通过制度确保商品的货真价实上。商场专门制定了《杭州大厦商品质量进货责任制》。同时设立质管部，负责进货合同的审批和监管，从源头上把住“五不进”：人情货不进、搭配货不进、低档地摊货不进、走私货不进、三无产品不进。又规定“四个不准”：不准进销无许可证的商品、不准进销掺杂掺假的商品、不准进销商标权和知识产权有争议的商品、不准进销过期失效或危及人身健康的商品。从商品进货索证起，切实把好合同签订关、入库验收关、上柜检查关。同时，还聘请了10名社会监督员，随时监督大厦商品的真实性，使“杭州大厦东西是好的”这句口碑深入人心。
　　杭州大厦有一个观点：“你信任顾客，顾客才会信任你”。比如，大厦客房结账时是不会查房的，只问一下顾客本人就行；在大厦的超市，顾客可以随身带包进入，且同时又保持了杭城大超市失少率最低的纪录；只要有一个顾客在，大厦就不关一只灯、一部电动扶梯。
　　杭州大厦有限公司总经理楼金炎说：“在我们公司里的每一个员工几乎都经历了一个从能做、肯做到敢做的过程。首先要让他们充分认识到自身的价值，然后是通过努力为大厦添砖加瓦实现自身的价值，最后是以主人翁的姿态积极地为企业的发展出谋划策，从而提升自身的价值。”企业的诚信原则在这里体现为经营者对其员工的尊重，每位员工的潜能都得到了最大程度的开发。