“十一”黄金周，昆明旅游业再创佳绩。但是，要真正规范旅游市场秩序，仍有很长的路要走——诚信旅游难在何处 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：

　　“十一”黄金周，昆明旅游业再创佳绩。但是，要真正规范旅游市场秩序，仍有很长的路要走
——诚信旅游难在何处
　　本报记者张帆
　　这是一个喜人的数字：“十一”黄金周，有近40万人次来昆明旅游，而且旅游购物和消费没有出现重大投诉，创造了黄金周开办以来的最好成绩！
　　昆明市旅游局局长王光华在接受采访时表示，这些成就的取得，得益于前段时间政府各职能部门狠抓“诚信旅游”。不过，王局长表示，昆明旅游业要真正做到游客满意，还有一段很艰难的路要走。
　　体制障碍不除，诚信难立
　　和全国其他旅游城市一样，一段时间以来，昆明备受“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”“四害”的困扰；导游私拿回扣、索要小费，店家欺客宰客、胁迫购物以及“零团费”和“负团费”等问题在昆明也是存在的。
　　今年4月，昆明市政府下发了整顿和规范旅游市场的工作方案，明确提出了以“诚信”为宗旨，优化旅游产业发展软环境的工作目标。随后，针对旅行社、导游、商家、旅游车公司先后推出了游客对商品和服务不满意就退货的制度，实行“企业对企业”通过非现金往来账户的结算方式来提取佣金，并规定佣金的最高比例不得超过游客消费总额的33％……这些措施，无疑为昆明在市场竞争中赢得不少分数，但随着整治工作的深入，旅游市场体制的矛盾成为诚信旅游难以绕过的障碍。
　　步出昆明机场，打着各种旗号拉客的旅行社往往是这个城市留给外来者的第一印象。80年代初，整个昆明的旅行社总数不超过10家；到了2001年，昆明市的旅行社总数已达234家，相当于新、甘、青三省旅行社的总和。中国昆明国际旅行社的行政总监何曙刚认为，旅行社的发展远远超过了游客数量的增长，而市场却缺乏优胜劣汰的机制，由此必然带来的是恶性竞争。为了争抢客源，削减成本，降低开支成为各旅行社特别是中小旅行社的“杀手锏”。恶性竞争产生的低利润甚至是负利润直接导致旅行社和导游纷纷将目光投向商家提供的诸种“回扣”上，导游成导购，旅行团成为采购团，服务水准和质量均难以保证。诚信不单建立在道德义务上，没有合理的利益做保证，诚信也无从谈起。市场适宜的容量是多少，恐怕是管理者应当研究的大问题。一个规范的市场当然可以通过竞争做出选择，但问题是处于转型中的国内旅游市场，缺乏完善的市场机制，差的死不了，好的又活不好；政府的调控和规划水平就显得十分重要。有世博会的机遇，适当降低市场门槛或许是必要的，但此后5年或10年后的市场怎样，通过科学的预测和分析，不难得出答案，但现存管理体制的局限，管理者大都疲于解决火烧眉毛的问题，而没有动力应对将来。再看旅行社本身，昆明市200多家旅行社，各种形式挂靠承包的约占70％。缺少真正的现代企业，如此“小而散，小而乱”的局面若维系下去，诚信旅游就可能成为一句真正的口号。
　　也正是意识到这一点，在年初召开的旅游工作会上，市里要求加快所有制结构调整的步伐，探索不同形式的资本结构和法人治理结构，鼓励民营和外资进入；积极推动旅游企业集团化、产业化、规模化发展，并明确提出改制率要达20％以上。要将形形色色的挂靠在政府各部门的旅行社改制为现代企业，牵扯方方面面的利益。王光华对记者坦言，这是一件十分艰难的事，想在短时间内取得突破还有许多工作要做。
　　政府如何定位
　　诚信旅游，规范市场，政府的角色到位是关键。在评价政府在旅游发展中的作用时，康辉旅行社的副总朱伯威的意见很具代表性——快速便捷的航空运输、全国通车里程最长的陆上交通，为云南省旅游业在西部崛起创造了良好的基础条件，而这些改善离开政府的作为是不可想象的。而论及规范市场，培育诚信意识，不少业内人士更强调“法制”。许多旅游大国都有专门规范旅游市场的法律，而我们却过多依赖行政干预，目前国内还没有一部符合中国旅游市场实际，又与WTO规则相衔接的旅游法。有了这样的法，再加上可靠的执法保障，市场才会逐渐形成优胜劣汰的机制。若仅凭政府的力量，今天一个规定，明天一个措施，很难走出反复治理、重复整治的怪圈。
　　政府新的角色应当是什么？市旅游局去年决定放弃评定“旅游定点商家”的做法所引发的争议颇能说明问题。王光华说，局里放弃评定权，就是想放开市场，让市场来决定优劣，减少垄断经营，让游客受惠。放弃这个权利，也减少了腐败发生的几率。市场经济，政府应当强化服务意识，尽量减少行政审批，同时尽可能地提高管理的透明度和公开性。据了解，昆明市旅游局目前正依照属地管理的原则，将县、区管辖的业务下放到县、区，理顺管理关系和权限范围，防止政出多门。试想，这边在查，那边在批，这样的多头管理，市场如何能够治得好。
　　体制转型，企业改制，是建立诚信的必由之路。老字号的昆明国旅正顺潮流而动，但脱胎换骨的过程毕竟是痛苦的。据何曙刚介绍，昆明国旅跟许多国有企业一样，机制不活，缺乏竞争优势，不改制没有出路。加入世贸组织后，旅游业新一轮的竞争又将兴起；诚信作为规范国内市场的核心成为人们关注的焦点，随着一个个封闭的市场被打破，体制和机制的弊端必将通过改革来克服。时不我待，形势逼人，昆明旅游能否抓住机遇，实现质的飞跃，人们将拭目以待。