架起“连心桥”——郑州市电业局优质服务记事 [复制链接]

第2版(要闻)
专栏：

　　架起“连心桥”
——郑州市电业局优质服务记事
本报记者李杰
隆冬时节，寒风凛冽。纷飞的雪花中，郑州市电业局“雷锋号”电力抢修车正奔波在市区大街小巷，青年便民服务队走进了千家万户，“金桥号”电力服务队活跃在市郊农村。客户服务中心内温馨的问候话语、热情忙碌的身影，让人感受到春天般的融融暖意。郑州市电业局在实践“三个代表”重要思想的过程中，用优质服务架起了一座通往千家万户的“连心桥”。
　　“顺风耳”、“千里眼”解民忧
　　“只需客户一个电话，其余的事情由我们来做。”这话没有丝毫夸张。这两年，社会各界与郑州市电力部门打交道变得方便、简单、快捷，始于95598电力应急热线电话系统的开通。如今，无论申请办电的新用户，还是出现电力故障的老客户，只要拨通95598，诸如故障报修、投诉、信息查询、咨询、业务受理等用电难题都会迎刃而解。
　　在今年夏季高温超过40摄氏度的日子里，95598热线每天接听电话4000多个。高峰时，10个接线员忙得连上厕所都顾不上。“95598”电话被人们称为优质服务的“顺风耳”。在郑州市电业局配调中心，还有一套被称为“千里眼”的信息系统。单位家属院或小区停电后，系统立即显示，并通过95598电话系统和该局配电工程处微机联网，3分钟后信息就到了配电工程处，指令随即下达到市内的几个区域性抢修点。
　　“千里眼”、“顺风耳”大大提高了为用户服务的效率，也拉近了电力部门与人民群众之间的距离。
　　从8小时到24小时
　　本着“优质、规范、方便、真诚”的服务理念，郑州市电业局不断推出新的便民、利民措施，逐步形成了一个由城市到乡村，由室外到室内，由8小时到24小时服务的全方位的、没有盲区的电力优质服务体系。
　　10项供电服务承诺、免费邮寄电费通知单、无周休日工作制度、同城异地报装等新的服务项目让用户充分感受到用电的方便。今年以来，郑州市电业局又全面启动“金桥工程”，涌现出“雷锋号”电力抢修车、青年便民服务队、“金桥号”电力服务队、“光明号”服务队、“青年志愿者先锋队”、“手拉手架金桥”、客户经理等一大批服务项目和服务品牌。截至目前，“雷锋号”电力抢修车免费为孤寡老人、军烈属、伤残军人等处理各类高低压电力故障200余起，被誉为“光明使者”。
　　过去，对于普通客户来说，从咨询、申请到登记、协调，哪一项都得一个一个跑，一个部门一个部门联系，办事效率不高。现在，客户只需申请、登记，其余的工作都可委托客户经理来办，而且所有工作都是免费的。
　　服务没有止境
　　“行风零投诉、服务零距离是我们追求的永恒目标，优质服务没有止境。”郑州市电业局局长朱治华对记者说。
　　去年以来，他们设立了100万元行风举报大奖，用来奖励对该局职工行风问题的举报，并设立投诉举报中心，完善投诉举报设施，建立起三级投诉举报网络。各营业大厅都设置了客户意见簿，印发了“征询意见卡”，每月统计一次，并将统计结果及时反馈到各相关单位，对出现的问题及时进行整改。
　　严肃查处违反行业纪律的人和事，实行“违纪就下岗”。截至目前，该局共计受理有关电费电价投诉49起；服务质量投诉6起，家电损坏赔偿1起，咨询及建议39574起，省公司转来传真67份，已全部得到落实和处理。调查统计结果显示，客户对郑州市电业局供电服务的综合满意率达到97.74％，该局连续多年在郑州市行风建设评比中获得第一名。