热线连接公司与客户——中国人寿福建分公司保险服务一瞥 [复制链接]

第10版(财经广场)
专栏：

　　热线连接公司与客户
——中国人寿福建分公司保险服务一瞥
本报记者 李丽辉
　　保险客户服务热线是国际保险业流行的一种服务手段，目前国内几家大保险公司也都相继开通了服务热线。中国人寿的“95519”客户服务热线设立较早，目前已开通了全国300多个城市。为了解服务热线的效果，记者近日采访了中国人寿保险公司最早开通热线的福建省分公司。
　　中国人寿福建分公司总经理杨大祖介绍说，福建自去年6月开通服务热线以来，在提升公司服务质量、改善经营管理、促进业务发展等方面都发挥了很好的作用，赢得了客户的认同。
　　杨大祖说，作为连接公司与客户的桥梁，“95519”准确反馈客户意见，使公司工作得到及时改进。比如，有些业务人员对客户的保费收据送达有所拖延，引起客户不满。客户通过热线将情况反映后，服务中心就会将这一申诉传递到相关部门，及时制定相应的改进措施，而公司的上层也可以通过信息进一步加紧对有关部门的督促工作，从而有效保证了客户的利益。
　　目前“95519”已实现了理赔报案的功能，客户不仅能在第一时间内将出险情况通知保险公司，还能通过热线客户了解到在申请理赔时所需提供的材料，提高了理赔质量和速度。泉州分公司还专门配备了理赔服务车，为客户上门办理理赔手续。服务热线通过对新签保单、失效保单、生存金、赔款金回访，传递准确信息，提醒客户应该注意的风险，既有效地防止了营销员在销售中的误导行为，也杜绝了工作人员挪用保费、保险金的情况发生。
　　据了解，服务热线自开通以来，受理电话数量逐月增长。中国人寿福建省分公司营销管理部的一份统计表明，2001年6月刚开通时福州市打进来的热线电话为1068件，而到11月份就上升到了3210件。在这些打进来的电话中，关于投保咨询，特别是对于分红新险种的咨询占了相当的比例。有不少客户是在得到服务热线的详细解答后，才最终决定与营销员签下保单。在服务热线的“辅佐”下，中国人寿福建分公司业务又上一个新台阶，去年总保费比上年同期增长30％以上，新单保费同比增加70％以上。