文明新境界——唐山市创建文明城市“服务意识篇” [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　文明新境界
——唐山市创建文明城市“服务意识篇”
本报记者 陈国琦 袁建达
　　当代社会，“服务”已成为文明的一个重要标志。快速、完善、充分、高质量的服务，给人民群众带来诸多方便，有效地缓解或消除了各种社会矛盾，把城市的文明程度和公民的素质提高到一个新层次。唐山市创建文明城市，突出了一个“服务”：领导为群众服务，政府为企业服务，窗口行业为消费者服务……“优质服务也是一种文明”，成为干部和群众的共识。
　　便民电话与孤女的婚礼
　　“12345”，这个好记好打的市长公开电话，是唐山市政府为广大群众准备的。市长公开电话于1999年11月1日开通。两年来，共接听群众电话10万余次，群众反映的问题95％以上得到了解决。
　　记者参观过“市长公开电话”。这是一间宽敞明亮的大屋子，十几名年轻的工作人员带着耳机，坐在电脑前，专心致志地接听着群众的来电。据市府督查室负责人介绍，“12345”电话开通初期，市里高度重视，张和市长提出要“件件有着落，事事有回音”，承办部门认真办理，很快赢得了群众的信任，打公开电话的人数剧增。公开电话虽然增加了工作人员和电话机，但电话仍处于满负荷工作状态，常常出现占线、打不通问题。为了不让群众失望，去年6月，市政府专门投资70余万元建设市长公开电话多媒体系统，将市长公开电话与计算机网络服务紧密结合在一起。该系统集自动语言服务、自动留言服务、人工坐席服务、信息资料处理于一体，有效地提高了工作效率和服务能力，提升了城市的形象。9个月来，市长公开电话受理能力和数量比从前增长了8倍。
　　除了“12345”市长公开电话，还有市文明办的“2802759”直拨电话，群众的许多困难、问题通过这个电话得到圆满解决。“96116”是市城管局的电话，昼夜实施供水、供热、排水、污水处理、燃气、工交、环境卫生、园林绿化等便民服务，去年开通以来，共受理群众反映1851件，及时处理完结1788件，办结率为96.6％。
　　“有困难找领导，有问题打电话”，这已成为唐山市的公众意识。“官气”少了，“民”的意识自然上升，文明，在干部和群众的血肉联系中找到了支点。
　　党育新是4000名唐山地震孤儿中最小的一个。人们把她从废墟中救出来后，给她起了这么一个具有象征意义的名字。岁月流水，孤女长成了大姑娘。党育新出嫁前夕，想到了哺育她成长的亲人。她含泪给市委书记白润璋写了一封信，邀请他参加自己的婚礼。市委书记的心激动了。他说：“党育新向我发出邀请，是想通过我表达对党的感情。她是党的女儿，我要作为她的娘家人参加婚礼。”当市委书记和他的同事们出现在党育新婚礼现场时，很多人的眼里闪烁着泪花。
　　精神服务与“窗口”示范
　　曾经读到一则我国留学生的文章，介绍国外某旅馆的优质服务：客人住标准间，晚上为了看书方便，从旁边床上搬过一个枕头垫在后背上。
第二天，当他回到房间时，发现服务员在自己的床上多加了一个枕头。这位作者把这种体贴入微的服务称为“精神服务”。在唐山，这样的精神服务并不少见，而且具有我们自己的特色。
唐山市中医院是其中的佼佼者。这家医院的服务思路是“以病人为中心”。走进医院明亮、宽敞、被鲜花点缀的门诊大厅，人们仿佛置身于花园式的宾馆里：身披红色绶带的导医护士面含笑容迎送来往就医客人；开放式的挂号台和咨询台拉近了病人与医院的距离；取药窗口不时传出“您好”、“请稍候”、“请拿好”的亲切声音；缴费、取药无须排队，坐在舒适的椅子上看屏幕显示或听呼叫即可；大厅和过道不时闪过护士推着轮椅护送病人的身影……这家医院经过五年多的改革，医疗水平和服务质量同步前进，大批患者慕名前来，住院病人把医院称为“自己的家”。
在糖尿病病房，护士告诉记者，医院为每个病人配置了食谱，病人可以根据自己的情况，放心地增加营养。一位女病人，过去在家里什么都不敢吃，结果病情越来越重。住到医院后，按照医院的食谱吃，病情很快得到控制，心情好极了。
在妇产科，护士正在教临产的孕妇做“触摸”。年轻的孕妇抱着玩具娃娃，按照护士的指点，一遍一遍学习抚摸“孩子”。此情此景，使人难以分辨这里究竟是医院还是学校。唐山市公安交警支队，是唐山文明窗口的另一个代表。他们提出的口号是：“文明交警铸交通文明”。有一次，交警二大队一位民警值勤时，老远就见一辆小轿车摇摇摆摆驶来。他上前拦车敬礼，经检查发现司机为无证驾驶，属于违章。当时，这名违章者以送病人上医院为由拒不接受处理，开车要走。这名民警再次将他拦住，不容置疑地说：“同志，您违章了，应该接受处理。”对方一听，火冒三丈，大叫“警察无情无义，就知道罚款！”民警保持着克制态度，在耐心宣传无证驾驶危害的同时，发现车上确有病人，便将违章车扣留，用自己的值勤车将病人及时送往医院。
严格执法与热情服务的结合，使唐山的警民关系得到了极大的改善。
唐山6000多个窗口单位举行的“千家窗口创文明，争创全国文明城”的竞赛活动已开展多年。各窗口单位向社会庄严承诺：服务捉差，卫生捉脏，秩序捉乱，公开设奖，请群众“三捉”。如今，唐山以窗口行业为切入点，在各行各业全面铺开“百千万”示范工程，100个文明示范单位、1000个文明示范岗台、1万个文明示范标兵，竞相争辉。窗口行业的文明示范作用，提高了市民对文明的认识，潜移默化地影响着市民的观念、习惯和生活方式，使文明变成一种看得见、摸得着、就在身边的活生生的现实。
文明创造财富
唐山市文明办公室的同志有一句名言：“精神文明同样是财富。”政府真心实意为职工服务、为企业服务、为经济建设服务，使大批企业在唐山大地蓬勃发展，不少境外企业也纷纷加入其中。唐山的文明创建活动转化成滚滚而来的物质财富。
在唐山高新技术开发区管委会的办公楼里，人们可以看到这样的情景：客户到这里办事，一次讲清，两次办结，决不用跑第三次。海尔科工贸有限公司从提交验资报告到办完营业执照，只用了三天时间；日升、西田等外商企业开业时，管委会积极帮助操办具体事项，使外商企业顺利在唐山扎下了根。咨询服务中心、外商投资企业合法权益维护中心、企业服务中心，为投资者提供快捷、完善的服务，受到企业经营者的交口称赞。
位于唐山市中心区北部的开发区，分为科技、工业、服务贸易、生活居住、保税仓储等五个功能区。外商到这里有一种“回家”的感觉。一位娶了唐山姑娘为妻子的外商深有感触地说：“在唐山，我有三个愿望，一是希望企业兴旺发达，二是要扩大二期投资，三是要在中国生一个孩子。”
良好的投资环境感动了外国人。唐山松下产业机器有限公司被松下评为在华41家合资企业中最优秀的企业。这家企业日方总经理退休后，应聘担任唐山开发区驻日事务所所长。经他介绍外商来唐投资项目就有数亿元。
目前，唐山先后与日本、美国等一批世界著名企业合资合作，投资企业334家，累计利用外资21.8亿美元。2001年全市GDP完成1006亿元，经济总量占河北省1／6强，占全国1％强，被列入全国最具活力的特大城市名单中。
文明创建活动创造了财富，反过来，经济实力的不断增强也为精神文明建设提供了坚实的物质基础。