抓作风建设 树服务新风 [复制链接]

第5版(国民经济)
专栏：

　　抓作风建设 树服务新风
国家电力公司党组
江泽民总书记“三个代表”的重要思想，核心是进一步密切党和人民群众的血肉联系。电力行业作为服务最广泛的社会公用行业，关系人民群众的切身利益。加强电力行风建设，搞好电力优质服务，不仅是一个经济问题，而且是一个重大的政治问题，必须从讲政治的高度切实抓紧抓好。
　　搞好优质服务，加强行风建设，是落实党的十五届六中全会精神的重大举措，是实践“人民电业为人民”行业宗旨的根本要求，也是国家电力公司自身发展的迫切需要。
　　八项承诺 改进服务
　　在电力供求基本平衡、社会主义市场经济体制进一步完善、对外开放进一步扩大的新形势下，搞好优质服务既是经济发展、社会进步的必然要求，也是电力企业增强竞争力、迎接挑战的必然选择。基于这样的认识，根据国务院整顿和规范市场经济秩序的总体要求，2001年国家电力公司在全系统开展了以落实“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针和实施“八项承诺”为核心内容的“电力市场整顿和优质服务年”活动。
　　八项承诺为：公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序；县以上营业场所实行无周休日制度；城市地区供电可靠率不低于99.89％，城市地区居民客户端电压合格率不低于95％，农村地区供电可靠率和居民客户电压合格率，经省（区、市）电力公司核定后，由各地市电力公司公布承诺指标；提供24小时电力故障报修服务，到达故障现场抢修的时限为城市45分钟、农村90分钟、特殊边远山区2小时；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告；供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电；公布电力故障报修、供电服务投诉与举报电话。
　　一诺千金，有诺必践。为兑现“八项承诺”，公司系统开展了以下工作：
——整顿市场，规范秩序。开展专项治理，清理随电费代收的国家明令取消的各种基金、附加费、保证金，规范收费行为；对农网改造收费问题进行专项整顿，大力整顿农村电费电价；开展城乡电网建设与改造工程项目执法监察，重点查处乱收费行为；积极依靠政府规范用电市场，有力地遏制了违章用电和窃电行为的蔓延。
　　——加大投入，改善装备。新建客户服务中心1569个，增设供电营业窗口1.47万个，增设收费网点1.56万个，建立客户服务支持系统822个。开发应用以用电MIS系统、呼叫中心、VOD点播、触摸显示屏、GPS等为核心的技术支持系统，配置了带电作业车、移动发电车等装备，方便了客户。
　　——自我加压，心系客户。改进报装接电管理，简化手续，流程环节设置由“串联式”改为“并联式”，做到调度、配电等部门紧密配合，打破地区界限，开辟同城异地受理申请业务和全方位的营业窗口、电话语音、互联网等方式查询服务，最大限度地方便客户。设立客户服务中心，实行“首问负责制”、“无周休日制”、“上门服务、预约服务”和“一站式服务”等服务新模式，不断提升客户服务水平。涌现出了深受客户欢迎的黑龙江李庆长共产党员服务队、山东四季彩虹青年服务队、江苏小红帽服务队、上海杨志成服务队等优秀基层服务队伍。
　　——面向市场，创新机制。推行体制创新，重组电力营销业务，实施用工、分配等制度改革，形成了“岗位靠竞争，分配靠贡献”的竞争激励机制，树立了“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，建立了“以客户为中心”的电力营销新体制。推行管理创新，建立通畅、高效、快速反应的客户服务体系。
　　——加强监督，规范管理。实行电网调度信息披露制度，主动接受监督。成立客户关系委员会，聘请行风监督员7.3万人，积极参加民主评议行风工作。同时加强暗访检查，督促工作。国家电力公司先后3次派出暗访组，直接暗访城市营业窗口、农村供电所以及客户，掌握真实情况，并在新闻媒体上进行披露，对于推动工作起到了很好的作用。向社会公布了供电服务投诉举报电话，全系统共受理投诉举报12.46万件，共处理违纪违规员工6273人，经济处罚款504万元。
　　优质服务 常抓不懈
　　“电力市场整顿与优质服务年”活动开展一年来，取得了明显成效。
　　一是供电质量和服务水平明显提升。国家电力公司所属主要电网的频率达到99.99％，供电电压合格率为98.66％，居民供电电压合格率达到97.71％，城市供电可靠率达到99.903％；农村客户的供电可靠率和电压合格率也得到显著提高。城市和农村抢修时间均达到了承诺要求。电业员工心系客户，积极开展延伸式服务，大大缩短了事故抢修时间，为客户提供全程“一站式”服务。
　　二是锻炼了队伍，员工思想观念得到进一步转变，强化了市场意识和竞争意识，为加快电力改革与发展打下了思想基础。
　　三是促进了供电营销机制创新。以科技进步为依托，建立了以市场为导向，以经济效益为中心，高效运转、功能齐备的营销管理组织机构和运行机制。成立客户服务中心，实行客户代表制，推进服务规范、服务流程制度化。
　　四是打响了电力服务品牌。坚持“只要您一个电话，其余的事情由我们来办”，以窗口建设为龙头，充分运用网络技术、信息处理技术、语音技术等现代化科技手段，为客户提供快捷、方便的服务，树立了良好的服务品牌。
　　五是初步形成了扎实有效的社会监督机制。各单位实行透明服务、开放服务，建立“外举内查、外奖内罚、以外促内”的投诉举报激励机制，把企业内部管理活动和服务流程置于全社会监督之下。这些措施拓宽和畅通了社会投诉举报渠道，构成了一个有效的社会监督网络。
　　六是各单位严格兑现承诺，提高服务水平，受到了人民群众的欢迎。
　　优质服务是个“动态”的概念，抓优质服务绝不是一时之计，而是一项艰巨的长期任务。优质服务必须常抓不懈。为巩固“服务年”活动成果，国家电力公司党组决定，从2002年起工作重点要转向建立优质服务的常态运行机制。要从强基固本入手，在深化改革、促进发展和维护稳定的进程中，把搞好优质服务摆在突出位置，把优质服务与安全生产结合起来，与企业发展结合起来，与开拓电力市场结合起来。
　　服务是电力企业的天职，新世纪国民经济发展和人民生活需要我们奉献优质、方便、规范、真诚的服务，以良好的作风展示国家电力公司的新形象。