文化的渗透力 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：经济茶座

　　文化的渗透力
　　冉永平
　　元旦期间到商场买低音音箱，先是转了几家大商场，服务员一个共同特点是，听任你自己看，你问一句他答一句。对低音音箱我是外行，问也问不到点子上，转了几个商场一无所获。
　　后来我又到两家著名的电器连锁店，售货员都很热情，你只要停留几秒钟，他就会主动问你，并为你详细介绍。不过，热情、周到中也有区别：
在A店，当服务员看出我有到B店再看看的意思后，态度迅速冷淡下来。在B店，我选了一款音箱，两个小时后，B店送货上门。可一看，箱子的颜色是灰的，而我要买黑色的。当服务员知道我对外观很挑剔，没有黑的就不要了以后，态度仍然没有改变，而是主动提出先接上让我听听效果。临走时他留了电话，说如果这几天我买不到更合适的再找他，他会和厂家联系帮我定做。
　　A店、B店与大商场服务的区别不言自明。A、B两店的服务都不错，但细微差异在于，B店明明知道做不成你的生意，仍然一如既往地热情。老话讲，生意不成人情在，在消费者今后的选择上，B店得了分。
　　大商场要达到A店的服务水准相对容易，只要让服务员的销售业绩与收入挂钩，就能办到。道理简单，你是来送钱的，他的热情会随之而来。
　　但是，“挂钩管理”也有盲区。比如，A店要达到B店的水平，“挂钩管理”就力不从心了。因为销售人员发现你不会为他带来效益，热情的支点就失去了，冷淡也就很正常。
　　那么，B店员工没有功利的热情，支点是什么？我想是企业文化。
　　企业文化与制度、管理比，似乎有点虚。也不像制度、管理那么速效。记得20多年前，我们对日本企业让员工每天背诵企业理念感到滑稽。甚至今天我们许多人也这样认为。其实，文化是很奇怪的东西，文化建设是慢功，不易形成。但一俟形成，会深入骨髓，并不知不觉影响你的行为。而这个影响又恰恰是管理鞭长莫及的部分。制度、管理可以约束员工的行为，但文化能让员工在没有监督、约束下自觉地按照规范去做。这就是文化的渗透力。
　　笔者没有深入了解B店，也不知道他们的企业文化是什么，但在店里我看到他们办的一张小报，每月评选星级员工，店堂内也有光荣榜。从这些形式的东西看，他们至少是重视企业文化建设的。
　　优秀的企业除了科学的管理，一定还有优秀的文化，此言极是。