优质 方便 规范 真诚——电力行业改善服务纪实 [复制链接]

第5版(国民经济)
专栏：

优质 方便 规范 真诚
——电力行业改善服务纪实
郭殿新
　　落实“三个代表”的实际行动
　　“电话叫，电工到”如今正成为安徽各地市一个独有的风景。当家住合肥太湖新村的王女士填写过装表单，刚刚跨入家门时，一辆带有“安徽电力”鲜明标志的供电急修车，就驶进了她家住的胡同。20分钟后，原来需要七个流程和环节才能完工的单相电表已经全部装好。在今天的城市与乡村，细心的电力客户在逐渐习惯这种便捷服务的同时，会越发真切地感受到电力行业服务理念与服务方式的悄然变化。电力职工将这种变化归功于国家电力公司系统学习贯彻“三个代表”重要思想、开展优质服务活动的实践。
　　随着电力供求的基本平衡和社会主义市场经济体制的进一步完善，电力服务的问题日渐突出。2001年，国家电力公司党组根据国务院整顿和规范市场经济秩序的总体要求，在全系统开展了电力市场整顿和优质服务年活动，落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，践行“八项承诺”。国家电力公司总经理高严说：“加强行风建设，搞好优质服务，是实践人民电业为人民行业宗旨的根本要求，是落实‘三个代表’重要思想的实际行动，也是国家电力公司自身发展的迫切需要。过去我们考虑方便自己多，考虑方便客户少，我们必须在转变观念与意识方面有所作为。”
　　“电力市场整顿与优质服务年”活动开展一年来取得明显成效：国家电力公司所属主要电网的频率合格率达到99.99％，供电电压合格率为98.66％，居民供电电压合格率达到97.71％。2001年度，国家电力公司系统参加地方民主评议行风活动的14个省公司中，有9个公司被评为优秀，其中6个获第一名，176个地市供电单位有130个被评为优秀，有59个获得第一名。
　　仅有微笑是不够的
　　“门好进，脸好看，话好听”无疑是重要的，不过对于电力企业来说，如果优质服务仅仅停留在这种表象化的层面上就远远不够了。参观一下他们的客户服务系统，便可以真切地感受到现代科技能够为电力客户带来些什么。
　　上海电力故障报修中心的大厅里，不时响起电话铃声。随着值班员敲击键盘的声音，墙上的大屏幕迅速变换着图形：计算机系统根据客户描述，自动查找故障点并生成抢修车的最佳行车路线。抢修车的位置是计算机通过全球卫星定位系统确定的，抢修车的最佳行车路线是地理信息系统自动画出来的。依靠这两套系统，上海市电力故障抢修速度大大加快。内环线以内赶赴现场的时间由2小时缩短到45分钟，内环线以外的故障抢修也能保证90分钟内赶到现场。
　　需要先进科技支撑的当然不止于此。供电服务质量是以提供安全可靠的供电和优质的电能为基础的，城市地区供电可靠率99.89％及客户端电压合格率95％是不低的标准，也是供电服务承诺中的难点。为此，国家电力公司出台了《关于提高客户供电可靠性的指导意见》以及《关于加强客户电压质量管理的指导意见》。许多电力企业一方面继续对低压配电网存在问题较多的地区进行改造，另一方面科学合理地安排检修计划，并积极推行带电作业。
　　始于客户需求，终于客户满意
　　在很多人眼里，优质服务不过是做一些“小事”，然而正是这些“小事”给客户带来了方便。
　　今年春节，山东章丘市相公庄镇韩家村村民、个体加工户韩宝炎正屋墙上原本贴“财神爷”年画的地方却挂上了电力年画。他说：“过去信财神爷是封建迷信，现在农民致富全靠电当家。”去年，韩宝炎的“韩家大理石厂”在庆祝韩家村农网改造胜利结束的鞭炮声中开业了。此后供电所经常派农电工到他家来了解生产情况。去年8月10日晚，韩宝炎家的触电保安器突然动作停电，此时工厂正紧急为客户加工一批石材，按照供货合同要求，如不能按期交货需赔付客户巨额违约金，一家人急得直跺脚。值班人员闻讯后立即出动。不到10分钟的时间，电力抢修人员就赶到现场，并解决了问题。现在，韩家的小石材加工厂一年就实现产值30多万元，纯收入近8万元。
　　陕西省宝鸡市阳平镇的农民孙岁孝给宝鸡供电局打去电话反映，1999年下半年供电局在进行农业排灌线路改造时，栽电杆占了他家的自留地，至今没有付给他赔青费。供电局的客户代表立即通知主管该村供电的宝鸡县供电分局。一个小时后，该分局的调查有了结果：客户反映问题属实，但责任在村上。然而，宝鸡县供电分局仍然派出了有关人员找到了村主任，当即解决了问题。孙岁孝老人拿着赔青费说：拖了两年多没有解决的问题，供电局这么快就给解决了！这样的事，如今在电力行业真的是多了起来。
　　不仅如此，从“用户求我”到“客户至尊”，电力职工服务理念的变化为电力企业内部的管理与服务机制带来了深刻变革。“优质服务”所显示的决不仅仅只是一种管理办法，更重要的，它能够产生新的机制。电力企业通过改善服务，推动了自身经营观念的转变，加强了自身各方面的建设，使行业的技术水平与管理水平得以不断提高。