对于商家而言，仅有礼貌显然是不够的，人们需要的是透明的、诚信的、规范的、务实的售后服务——服务还得实打实 [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话

　　对于商家而言，仅有礼貌显然是不够的，人们需要的是透明的、诚信的、规范的、务实的售后服务——
服务还得实打实
婴宁
　　前一阵去商场买豆浆机，没有专门的导购，商场营业员当然推荐名牌，同一名牌的不同型号里当然推荐价钱贵的，并且说名牌的售后服务好。买回来一用，发现问题了：这个型号对于我们三口之家显然太大。于是赶紧与本地负责售后的专卖店兼维修点联系，老老实实说我们已经用过一次，问能否换一种小型号的，销售小姐回答需请示经理。第二天答曰得送去看看是否需要更换配件。我和母亲不敢迟疑，把机子刷了又刷，当天下午就送了去。
　　见了面，小姐先吩咐手下把所有浸过豆浆的部分都大洗了一番，熟练地把网罩挑出来，又拿一个新的并列摆好以示比较，很坚定地告诉我们这个显然不可能再给别人用了，然后用一连串证明该网罩材料之先进、设计之科学的术语引导出其身价，而我们想要换的那个机型的网罩又与此不能互换，最后她摆出一个解决方案：若换机，必须要加一个网罩钱。
　　这时我想起维修卡上有一条“一年内可免费更换坏了的部件”，就问她能不能把这个网罩算在此列，况且，换下来的网罩不可能报废，完全可以统一调度用在示范机上。小姐口齿伶俐，一一驳回，千言万语化做一句：要换机，先换罩。
　　经理来了。他说这网罩的价钱倒在其次，关键是折旧率太高：一次折光。他抓过计算器按了一番，作出一副咬牙跺脚的决断样子报了一个中间价，说：不能再少了。
　　事到如今，免费换机是没戏了，而小型号的机子有好几种，我们开始考虑换个便宜点的。小姐和经理一听，立马表明立场：换贵的，在这儿交钱就行，要换便宜的，必须到原购点去办退款手续，“因为我们之间要换票，很麻烦的。”加钱是自己进账，辛苦些也乐意，退款本来就不情愿，刚好有借口让你为难，这事虽然不难理解，可是这样赤裸裸的“嫌贫爱富”，实在让人心里别扭。更何况，不论选哪种，网罩的费用是必不可少的。
　　我们最终选择了放弃换机的打算。
　　凭良心说，商场经理和销售小姐自始至终保持着一种克制的礼貌，他们成功地用这种彬彬有礼的态度筑起一道看不见的墙。商家用这道墙维护了自己的利益，却是实实在在损害了消费者应得到的基本消费权益。对于商家而言，仅有礼貌显然是不够的，人们需要的是透明的、诚信的、规范的、务实的售后服务。