市长在倾听——昆明市政府“便民热线”二三事 [复制链接]

第10版(专页)
专栏：

市长在倾听
——昆明市政府“便民热线”二三事
崔亚楠
　　“12345”，是昆明市政府便民热线电话号码。2000年6月，昆明市市长向全市人民郑重宣布：为进一步畅通市政府与人民群众交流的渠道，促进政府决策的民主化和科学化，推进机关工作作风转变，更好地为人民服务，市政府设立“12345”便民热线电话。自此，“12345，有事找政府”，无论是深夜还是假日，热线时时繁忙，一头连着市民，一头连着政府。
　　2001年春节大年初六清晨，一个小男孩的哭泣声从热线电话中传来：“叔叔，今天早上起床我妈妈死了，我只有一个70多岁的外婆，再没别的亲人啦，帮帮我……”这是一个家住市内佴家湾的10岁男孩王俊打来的电话。热线值班工作人员安慰了小王俊后，立即与民政、公安等相关部门联系，要求他们立即前往处理。很快，小王俊住地所属盘龙区民政局、公安分局、街道办事处的工作人员都赶到了小王俊家。当天上午，有关善后事宜就处理完毕。当殡仪车缓缓离去时，老外婆感动地说：“平时我们靠政府的保障金生活，女儿不幸去了，又靠政府帮助料理后事，我们谢谢‘12345’。”事后，“便民热线”办公室发现小王俊没有户口，便多次协调公安、民政、计划生育等部门，主动上门服务，按规定为其办理了落户手续。
　　一个星期天的傍晚，昆明铁路局病退职工陈波抱着一线希望拨通了“12345”……这位善良的母亲经历了一连串的不幸：丈夫和年仅7岁的儿子先后因病离开了人间，自己又患上了尿毒症，现在养女袁琳考上了省财经学校，但连续的磨难使这个家庭的经济陷入困境，养女面临辍学的困境。了解情况后，便民热线办公室立即与陈波原单位、市总工会、省财经学校和新闻媒体联系，动员各方面的力量关心帮助陈波和养女。经过各方面的努力，小袁琳圆了求学的梦……
　　这样的事例，对便民热线来说不胜枚举。两年中，便民热线累计接受市民来电30余万个，办结率和满意率分别达到98％和86％。作为昆明市政府便民服务内容之一的“便民热线电话”，通过与“110”联动，与市属各职能机构接待日等便民措施相衔接，已经成为一个社会综合立体服务体系，发挥着为市民排忧解难的功能。