• 32阅读
  • 0回复

南非 竞争有序重服务 [复制链接]

上一主题 下一主题
离线admin
 

只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 2002-06-24
第7版(国际周刊)
专栏:

南非 竞争有序重服务
本报驻南非记者 李新烽
  记者站附近有一加油站,小巧玲珑、色彩鲜明、服务热情,我便成了那里的常客。一天上午,打开车库大门,突然发现右后车胎明显气压不足,立即驱车去加油站。一位黑人小伙子远远地向我招手,示意我将车停放在他身旁的加油位置。车尚未停稳,他便询问加哪种汽油、多少量。我回答不是加油而是打气,并指了指右后车胎。他取来打气泵开始充气,充足后伸出右手大拇指,问我是否需要擦车窗玻璃、检查水箱和机油。在我付过小费告别时,他问起车胎撒气的原因,并提出让我慢慢地前后开动。他几乎趴在地上仔细察看,态度可谓一丝不苟。一番认真察看之后仍未找出疑点,小伙子又提议我去车行检查,还祝我驾车安全。他的主动热情犹如夏日凉风,让人心旷神怡。
  和这家加油站一样,南非全国各地的其他加油站统一提供加油、打气、擦洗车窗玻璃和检查水箱与机油的“四位一体”全面服务。加油站的油分无铅汽油、含铅汽油和机油三大类,清一色的自动加油机。每个加油站都设有十几个乃至二三十个这类加油机,绝大多数情况下都能做到客人随到随加油,无需排队等候。一般而言,加油站的工作人员一边注意着正在加油的自动加油机,一边为顾客擦洗汽车的前后窗玻璃。按照行业惯例,加油和擦洗前后车窗玻璃可以不付小费,属正常业务范围内的服务。如果再给车打气,或是检查水箱和机油,一般需付小费若干。此外,部分加油站还提供洗车和吸尘服务。我曾多次光顾记者站不远处的一家加油站,那儿以提供免费洗车招揽生意,如果客人一次加油超过100兰特(1美元现约合10兰特),持加油发票便可享受一次免费自动洗车。那儿还设有小型吸尘器,每用一次交2兰特。在南非,如果使用自动洗车设施清洗车辆,价格在15至35兰特之间。该加油站因提供免费服务,常常门庭若市。
  如果说上述“四位一体”概念指的是加油站本身,那么加油站、商店、餐馆和厕所“四位一体”则说的是那里的一体化服务,全国各地无一例外。目前,南非全国的加油站基本上由四五家大型企业操纵着,各自实行连锁经营。然而,不管该行业之间的竞争是多么激烈,竞争始终在有序地进行着,“无规则游戏”在这里没有市场。也就是说,不管哪个加油站,也不管它属于哪家企业,其外观、规模、结构,乃至设施、管理与服务,皆标准统一,大同小异。
  从外观看,每个加油站都显得小巧玲珑、醒目明快,给人一种清新舒适的感觉;加油站多在大路两旁,其后都有一个商店,以出售各种饮料、方便食品和当日报纸为主;商店多与餐馆相邻或相近,过往客人可以饮茶喝咖啡,也可以选择多种快餐。而不管你是身处繁华闹市,还是置身于荒郊野外,厕所总是与加油站形影不离,无需让你在百忙中和旅途上为“方便”问题而抓耳挠腮。
  说到加油站的标准统一,并不是一味地排斥个性,而是灵活多变,在“大同”中求“小异”,给人耳目一新之感。在商业都市约翰内斯堡与行政首都比勒陀利亚之间的高速公路上,有一家别具一格的加油站,公路两旁是同一家企业的两个加油站,一座别致的天桥飞架东西,将两者紧紧连在一起。天桥上是一家餐馆,人们在里面用餐时,既可远望黄金城连绵起伏的美景,也可近观脚下过往川流不息的车辆,让人赏心悦目,紧张的神经为之一弛。如此别出心裁的建筑设计,受到过往行人的交口称赞。
  南非的加油站之所以能做到两个“四位一体”,是因为它源于一个基本观念——顾客第一,一切为顾客服务,一切替顾客着想。这不仅表现在热情、周到的服务等“软件”上,更体现在设计、建筑一步到位等“硬件”上。“单打一”的加油站,政府是不会批准的;铺张豪华的加油站,政府也不批,因为在加油站建设上比阔气求派头,无异于浪费资源和钱财。全国各地的加油站,从设计到建筑,从外观到布局,都非常科学,图的是简洁、方便,而且讲究“管理到位”,不是只图数量,只铺摊子,不顾质量,不讲管理。
快速回复
限200 字节
 
上一个 下一个