南非 竞争有序重服务 [复制链接]

第7版(国际周刊)
专栏：

南非 竞争有序重服务
本报驻南非记者 李新烽
　　记者站附近有一加油站，小巧玲珑、色彩鲜明、服务热情，我便成了那里的常客。一天上午，打开车库大门，突然发现右后车胎明显气压不足，立即驱车去加油站。一位黑人小伙子远远地向我招手，示意我将车停放在他身旁的加油位置。车尚未停稳，他便询问加哪种汽油、多少量。我回答不是加油而是打气，并指了指右后车胎。他取来打气泵开始充气，充足后伸出右手大拇指，问我是否需要擦车窗玻璃、检查水箱和机油。在我付过小费告别时，他问起车胎撒气的原因，并提出让我慢慢地前后开动。他几乎趴在地上仔细察看，态度可谓一丝不苟。一番认真察看之后仍未找出疑点，小伙子又提议我去车行检查，还祝我驾车安全。他的主动热情犹如夏日凉风，让人心旷神怡。
　　和这家加油站一样，南非全国各地的其他加油站统一提供加油、打气、擦洗车窗玻璃和检查水箱与机油的“四位一体”全面服务。加油站的油分无铅汽油、含铅汽油和机油三大类，清一色的自动加油机。每个加油站都设有十几个乃至二三十个这类加油机，绝大多数情况下都能做到客人随到随加油，无需排队等候。一般而言，加油站的工作人员一边注意着正在加油的自动加油机，一边为顾客擦洗汽车的前后窗玻璃。按照行业惯例，加油和擦洗前后车窗玻璃可以不付小费，属正常业务范围内的服务。如果再给车打气，或是检查水箱和机油，一般需付小费若干。此外，部分加油站还提供洗车和吸尘服务。我曾多次光顾记者站不远处的一家加油站，那儿以提供免费洗车招揽生意，如果客人一次加油超过100兰特（1美元现约合10兰特），持加油发票便可享受一次免费自动洗车。那儿还设有小型吸尘器，每用一次交2兰特。在南非，如果使用自动洗车设施清洗车辆，价格在15至35兰特之间。该加油站因提供免费服务，常常门庭若市。
　　如果说上述“四位一体”概念指的是加油站本身，那么加油站、商店、餐馆和厕所“四位一体”则说的是那里的一体化服务，全国各地无一例外。目前，南非全国的加油站基本上由四五家大型企业操纵着，各自实行连锁经营。然而，不管该行业之间的竞争是多么激烈，竞争始终在有序地进行着，“无规则游戏”在这里没有市场。也就是说，不管哪个加油站，也不管它属于哪家企业，其外观、规模、结构，乃至设施、管理与服务，皆标准统一，大同小异。
　　从外观看，每个加油站都显得小巧玲珑、醒目明快，给人一种清新舒适的感觉；加油站多在大路两旁，其后都有一个商店，以出售各种饮料、方便食品和当日报纸为主；商店多与餐馆相邻或相近，过往客人可以饮茶喝咖啡，也可以选择多种快餐。而不管你是身处繁华闹市，还是置身于荒郊野外，厕所总是与加油站形影不离，无需让你在百忙中和旅途上为“方便”问题而抓耳挠腮。
　　说到加油站的标准统一，并不是一味地排斥个性，而是灵活多变，在“大同”中求“小异”，给人耳目一新之感。在商业都市约翰内斯堡与行政首都比勒陀利亚之间的高速公路上，有一家别具一格的加油站，公路两旁是同一家企业的两个加油站，一座别致的天桥飞架东西，将两者紧紧连在一起。天桥上是一家餐馆，人们在里面用餐时，既可远望黄金城连绵起伏的美景，也可近观脚下过往川流不息的车辆，让人赏心悦目，紧张的神经为之一弛。如此别出心裁的建筑设计，受到过往行人的交口称赞。
　　南非的加油站之所以能做到两个“四位一体”，是因为它源于一个基本观念——顾客第一，一切为顾客服务，一切替顾客着想。这不仅表现在热情、周到的服务等“软件”上，更体现在设计、建筑一步到位等“硬件”上。“单打一”的加油站，政府是不会批准的；铺张豪华的加油站，政府也不批，因为在加油站建设上比阔气求派头，无异于浪费资源和钱财。全国各地的加油站，从设计到建筑，从外观到布局，都非常科学，图的是简洁、方便，而且讲究“管理到位”，不是只图数量，只铺摊子，不顾质量，不讲管理。