营业延时：别“挤”掉了服务 [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话

营业延时：别“挤”掉了服务
拂晓
　　自家附近的一座大型超市举行五周年店庆，提前几天便在店外张贴出所有打折商品清单，并特别注明当天将延长营业时间到凌晨两点。
　　当天偶然路过这家超市，一进商场大门，便感到一股热浪扑面而来。虽然已是夜里10点多了，但购物的人群还是比平时多出很多，几乎每个人都拿着购物筐，找寻降价商品，收银台前排着长长的交款队伍。
　　这种场面似乎更刺激了大家的购物欲望，越是有人聚集的地方，就越是吸引大家的注意力。从商场的一层到四层，比平时每公斤便宜一元的鸡蛋，买一送一的1.25升饮料、蚊香，比平时便宜20％左右的洗浴用品，打五折的皮鞋，都成了人们驻足的地方。但也发现相当一部分商品如名牌奶制品、饮料、休闲食品、儿童用品、保健品、洗涤用品等都是原价。因为不必担心关门时间，很多人一边抱怨：“怎么我想买的东西不在降价范围内呢？”一边又仔细、反复地寻找自己想买并已降价的商品，结果商场里始终拥挤不堪，购物的人群在商场里摩肩接踵。自动扶梯旁，特意安排的工作人员不停地提醒人们：“快点走，别撞上。”因为人多，空调的作用几乎都被抵消掉了，空气污浊、压抑，让人感到憋气头疼，同伴不停地催促我快些离开。
　　借店庆之机给大家些实惠，本是好事，延长营业时间也是出于为消费者考虑，但好事还要做细做实，不能为多吸引顾客破坏购物环境，损失服务。顾客过于集中也会使经营成本上升。就这家超市来说，单是人们因交款排队时间长，弃之而去的商品要重新归位，就要浪费很多人力。其实，要做到两全其美也是有可能的。比如设立专门的降价商品区，在购物高峰时段适当控制进入商场的人数等，都会在很大程度上改善购物环境，体现服务质量。如果消费者身处这样精心安排的环境中购物，自然会感受到商场经营者兼顾促销与服务并重的理念。
　　降价是当今商家竞争的重要手段，服务更是商家竞争的重要手段。在任何时候，二者都是不可偏废的。