黑龙江电信 改善服务动真格 [复制链接]

第7版(电脑·网络·通信)
专栏：中国电信巡礼

　　黑龙江电信
改善服务动真格
陈岩
“坦率地讲，以前我对与电信部门打交道是打憷的，但这一次我通过96180热线查询有关上网卡费和163上网费是否重复收费的情况，仅仅半天时间，已有3名工作人员给我打来电话，细致说明情况。电信真的变了！”
这是哈尔滨市一位电信用户去年写给黑龙江省电信公司的感谢信中的话。近日，黑龙江省电信公司进行了服务质量用户满意率调查，结果比上年提高7个百分点，达到历史最高水平。
2000年6月6日，黑龙江省电信挂牌运营。为了摸清整体情况，总经理马学全戴着墨镜，在全省范围内“微服私访”。在牡丹江市电信公司他发现，中午营业时间40分钟无人值守，且营业员服务态度恶劣，严重影响了企业的形象。回省公司后，党组会上，在马学全提议下，免去了牡丹江市电信公司总经理的职务。因为服务问题免去地市级公司“一把手”，这在全国是第一例。通过这件事，全省电信职工麻木的服务意识受到了震动。以此为契机，黑龙江电信全面改变原来缺乏服务激励和约束机制的局面，公开向社会承诺：“用一年时间，彻底解决用户关注的服务热点问题。”
为此，黑龙江电信投资1800多万元，组建由500余名员工组成的专职队伍，在公司成立不到一个月的时间内，在全国率先开通了全省电信三级服务热线（省公司总经理热线96180、地市分公司总经理热线66180、县局局长热线180），以快捷、有效的形式落实首问负责制。三级热线实行24小时有人值守，10秒内接听，用户咨询立即答复，用户投诉立即调查，调查结果及时反馈并回访用户。
三级热线自上而下形成了快速反应处理机制，对服务问题进行快速处理，对用户的一般性投诉24小时内回复结果，疑难问题在5个工作日内处理完毕。通过受理、处理、反馈和回访4个工作环节，形成了闭环管理系统，用户的每一件咨询、投诉、求助都件件有着落、事事有回音。
同时，全省实行全员服务责任制，使服务责任落实到每一个岗位、每一个员工。出现重大服务质量问题的，企业在效绩考核中就要一票否决。特别对于窗口人员服务态度恶劣和吃拿卡要者，一律予以待岗、下岗处理。除了上述一名地市分公司总经理被免职外，因服务问题，还有5名干部受免职、降职处分，41名员工下岗，800多名员工受到行政和经济处罚。
截至2001年底，热线累计受理用户电话272万件，解答咨询168万件，听取建议3.4万件，受理用户有理由投诉714件。用户反映问题渠道顺畅了，投诉呈逐月下降趋势。
就在因服务问题被开了第一刀的牡丹江市电信分公司，记者在营业大厅内看到，尽管人很多，但秩序井然。用户几乎不用排队，和工作人员只隔着不到一米高的柜台，坐着办理各种手续，感觉十分方便。旁边还有几台自动查询机，几位用户正在查看自家的话费清单。记者在酒店房间试着打了180电话，询问装机事宜，接电话的小姐细致耐心地解答了记者提出的所有问题。
到2001年底，黑龙江全省固定电话用户达552万户，户普及率超过50％，其中，城镇电话户普及率为74％。在全省1.37万个行政村中，除大兴安岭、黑河等53个不通强电的行政村外，其余99.6％的村均已通了电话。