售后服务也应下乡 [复制链接]

第13版(假日生活)
专栏：周末闲话

售后服务也应下乡
王小林
　　近日，赣南山区的一位亲戚向我诉苦，两月前他在当地购买的一台某直销厂家送下乡的彩电出了故障，查看维修点名册，仅省城有一家。千里之遥，交通不便，加之彩电娇贵不胜路颠，花了路费和误工费修好了又颠坏如何是好？于是干脆找了镇里的电器修理部，花费了百余元。他说，满以为送下乡的产品价钱便宜，省去运输的烦恼，但售后服务没有跟上，算来仍然得不偿失。
　　这种情况绝非个例。现在，许多厂家在城市商品大战的硝烟中拨转马头，另辟蹊径，拓展农村市场，不失为明智之举。送货下乡成为一些企业开拓农村市场的主要途径。但不少企业设立的售后服务点都在大城市，各项服务十分规范健全，农村却一个也没有。
　　当然，农村点多面广，市场零星而分散，服务网络的建立花费颇多，必然增加成本，这与送货下乡微利销售又产生了矛盾。难怪一些企业光有产品下乡，没有服务下乡，搞“一锤子”买卖。这实在是一种短期行为，必然影响市场的进一步开拓。就像我那亲戚一样，恐怕他再也不会轻易购买送下乡的产品了，而且所有知道其遭遇的人均会以此为鉴。
　　针对农村市场的特点，直销企业不妨采取以下措施来克服售后服务的难题：一是锤炼产品品质，力争实现“三包”期限内“零故障率”，减轻售后服务的压力。二是适应农村用户消费素质较低的状况，对下乡产品品种、结构、功能作适当调整，成为“傻瓜型”产品。产品使用说明应当更加详细、清楚、直白，哪怕常识性的操作也要点明，不使用英文、繁体字、文言文说明。这样可避免用户因使用知识的缺乏而人为造成故障。三是在此基础上，建立流动售后服务网。一家实力再雄厚的企业在乡乡村村设立售后服务点既不可能也没有必要，但每个地、州、市的中心城市要建立分销中心，一方面负责送产品下乡开展直销业务，进一步开拓市场，形成规模效应，另一方面提供售后服务，变传统的等用户上门的被动服务为主动服务，在接到农村用户求助信函、电话后，派出巡回服务分队下乡服务，彻底消除农村用户的后顾之忧。