服务是崇高的事业 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：人民论坛

　　服务是崇高的事业
孙小礼
许多企业家都从经营实践中体会到，在同样条件下，服务得好，可以赢得顾客或“创造”顾客；服务不好，就会失去顾客或“消灭”顾客。
有人说，现代市场正在从“以商品为中心”转变为“以服务为中心”的时代。这个说法是否准确，或许可以讨论。十六大提出，加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重。这个政策则是完全正确的。现代服务已远远超出传统的主仆关系服务行为，现代服务业也远远超出了传统的服务领域。服务业在产业结构中占有越来越大的比重，具有越来越重要的地位。服务，将成为人类文化中一个非常重要的概念。服务质量的高低将成为一个国家或一个地区社会发达程度和文明发达程度的重要标志。
目前，有些发达国家的服务业产值已占到了国内生产总值百分之五十五左右，个别发达国家则达到了百分之七十五以上。发展中国家服务业产值的平均水平也达到了百分之四十左右。许多国家就业岗位有百分之五十以上是由服务业提供的。相比之下，我国服务业的发展水平还比较落后。二十世纪八十年代，我国服务业产值仅占百分之二十，二○○○年上升到百分之三十五。这个发展幅度不小，但我国的服务业必须大力加速发展，才能适应时代需要，这也是不争的事实。
服务业包括生产性服务、生活性服务、金融性服务、教育性服务、文化性服务、医疗性服务、休闲性服务，等等。全面加速发展服务业，一个重要环节就是要建立起新的现代服务观。新中国成立以后，我们一再讲解各种服务性劳动都是“合理的社会分工”的道理，然而落后的服务观念至今仍然根深蒂固地盘踞在许多人头脑中。总有人把一些生活性服务工作乃至一些生活服务性行业都看成是低人一等，甚至认为这是“下人”才干的事情。正因为有这样一些陈旧观念作怪，有的人下岗之后不愿干服务性工作，而有些正在从事服务性工作的人员也不安心。殊不知，办好服务行业、做好服务性工作并不容易，服务性劳动人人都需要，从某种意义上说，人们的劳动都是为社会服务。现在，正在蓬勃发展的服务业不但为人们提供就业机会，还为人们提供施展才能和发挥创造力的广阔舞台；创新能力不仅表现在不断创造新的产品，还表现在不断创造新水平的服务。
中国加入世贸组织后，国外大量的服务行业将不断涌入我国。在激烈的竞争中，怎样努力提高服务质量，切实加强服务质量管理，是十分紧迫的课题。产业部门要认真实施国际标准组织制定的质量认证系列标准，做好售前服务、售中服务和售后服务。还要看到，在许多行业中，服务的提供与人们的消费具有不可分离的同时性，体现为人与人之间的直接或间接的交往。要保证和提高服务质量，就要求服务业从业人员应有更高的文化修养、心理素质和技术水准。高质量的服务将具有越来越高的科技含量、文化含量甚至艺术含量。为满足消费者多样化的需要，服务性工作将越来越个性化和精细化。
有人说，二十一世纪是强调质量的世纪，无论产品质量、工程质量、教育质量以及人的生活质量，都是和相关的服务质量密切联系在一起的。服务质量的提高是永无止境的。人们应建立起适应社会发展的质量观和服务观。在全社会，要形成这样一种意识，服务是进步的、文明的和崇高的，一切创造性的服务都应受到尊重。