手机用户增长迅猛，但有关投诉也持续上升，已成为消费者投诉的热点——手机市场喜忧参半 [复制链接]

第5版(视点新闻)
专栏：监督与思考

　　编者的话
手机投诉增多的问题令人喜忧参半。说喜，因为它从一个侧面反映出我国经济持续发展和消费者法律意识、自我保护意识的增强；说忧，是因为目前手机的质量和维修服务与消费者的要求还存在较大差距，相关法规还不完善。今年，中国消费者协会把“营造放心消费环境”作为工作重点。要营造能让消费者放心的消费环境，离不开法规制度建设和规范的市场秩序。有了良好的消费环境，必然能刺激起消费者的消费热情，手机市场也不会例外。
　　手机用户增长迅猛，但有关投诉也持续上升，已成为消费者投诉的热点——
手机市场喜忧参半
　　本报记者 周朗
　　在中国消费者协会2002年受理的涉及产品质量问题的投诉中，手机投诉排名第二位
　　刚刚过去的春节七天假期，就在人们拇指上下按动手机（即移动电话机）的过程中，产生了70亿条短信。但同时手机问题又是春节期间消费者投诉热点之一。北京市质量技术监督局发布的信息称，由于多数手机维修部假期不营业，今年春节期间消费者投诉最多的是手机问题，投诉量比去年同期多一倍。
　　如今，手机作为最便捷的现代通信工具，持有者已相当普遍，仅京津沪渝四个直辖市的手机用户就达2330万人。去年秋季进入北京大学生命科学院医学预科班学习的80多名学生，一多半都有手机，家长找孩子，朋友、同学间的联系主要靠手机。当越来越多的人在工作和生活中都离不开手机的时候，有关它的投诉也逐渐引起社会各方面的重视。近两年，有关手机的投诉一直在上升，已连续成为消费者投诉的热点。中国消费者协会公布的2002年投诉报告显示，去年该会共受理投诉69万多件，其中65％以上涉及产品质量问题，手机投诉排名第二位。
　　产品质量问题突出、维修服务存在差距、一些手机经销商不讲诚信、虚假广告侵害消费者权益、故障责任难以判定是目前手机投诉的重点
　　近日，北京、上海、天津、重庆4个直辖市的消费者协会联合举行研讨会，一起为手机市场存在的问题“会诊”。4家消协经过分析，概括出消费者对手机投诉的重点：产品质量问题突出。一些厂家的产品质量不稳定或设计存在缺陷，引发大量消费者投诉。数字统计表明，质量问题在手机投诉中占90％以上，国产手机的平均返修率比国外品牌高出一倍。部分厂家在说明书中介绍的电池待机时间是在理想状态下测试的结果，实际使用中通常达不到。
　　维修服务存在差距。有的手机维修人员业务素质差，工作不负责任，致使手机屡修屡坏，无法正常使用。同事小苏新买的国产手机5个月内修了4次，后3次是同样的问题。有的手机维修服务部不按规定办事，或敷衍塞责，或拖延时间。目前我国市场上国外品牌手机仍占主要份额，其中有些手机厂家没有提供充足的零配件，也没有提供充足的备用机让消费者在手机维修期间使用。销售商普遍反映，生产厂家零配件供应不充足和不及时严重影响了售后服务，最终受损害的是消费者。
　　一些手机经销商不讲诚信，出售水货手机，或以次充好、以旧充新。市场上销售水货手机的问题比较严重。消费者购买的水货手机一旦出现问题，维修部门不予保修，商家也推卸责任。
　　虚假广告侵害消费者权益。关于手机的虚假广告宣传比较普遍，一些零售商以低价引诱消费者购买，消费者一旦付款才知道广告里的种种承诺并不兑现，结果消费者实际上要多掏不少钱。
　　缺少公正的法定鉴定机构，故障责任难以判定。目前手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，手机出现的质量问题和责任，均由厂家维修点说了算。消费者要到权威机构做检测需付很高的费用，有时甚至高过手机本身的价格，消费者只好望而却步。
　　部分生产厂家、经销商和维修部在“手机三包”问题上互相推诿，现行的“手机三包规定”有待完善
　　国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部联合制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（即“手机三包规定”）自2001年11月15日实施以来，对于明确生产者、销售者、维修者及消费者的权利义务起了重要作用。但是，仍有部分手机销售商不认真执行“手机三包规定”，有的不履行义务，逃避责任。例如，在销售手机时，不认真填写发票和保修卡，致使出现问题后消费者缺乏证据；本应按规定为消费者退换手机却拒绝退换。由于目前手机“三包规定”中缺乏相应罚则，造成商家有恃无恐，致使消费者合法权益得不到保障。
　　“手机三包规定”的一些条款显失公平。如规定折旧费为每天0.5％，这意味着手机在200天之后就分文不值了。但“手机三包规定”又同时规定手机保修期为一年，按此规定，手机在保修期内其价值早已折旧完。
　　另外，由于经济利益驱使，生产厂家、经销商和维修部三方在“手机三包”问题上互相推诿，对消费者反映的问题久拖不决。
　　国家信息产业部有关负责人承认，现在“手机三包规定”尚未完全落实，许多新进入手机生产领域的厂家缺乏足够的维修网点，手机的售后服务体系还不够完善。国家工商行政管理总局的相关负责人表示，现行的“手机三包规定”需要修改、完善。
　　手机投诉量的上升与手机产量和市场的迅速膨胀直接相关，再加上近年来人民群众的自我保护意识和维权意识不断提高，投诉增多也属正常。应引起有关部门重视的是，随着市场的发展，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》不完善、不相适应的问题，有必要抓紧解决，并认真、严格执行。