服务一辈子 [复制链接]

第8版()
专栏：老北京剪影

服务一辈子 金受申
北京服务行业里面有许多老前辈，他们不但全心全意地服务，而且确实做到了“服务一辈子”。服务行业里做到服务一辈子的人太多了，现在我们单谈一谈饮食业——饭馆的老服务员吧。
饭馆服务员，是一个饭馆组成的三大成员之一，也就是说一个饭馆必须有堂、柜、灶三方面，缺了一个就开不成饭馆。堂指的就是服务员，堂口嘛，当然要有“跑堂儿的”，跑堂儿的又叫“过卖”，总起来说，就都是饮食业服务员的称号。这些称号，哪一个也不比干部两个字低！过卖，不经过他，菜饭能卖出去吗？跑堂儿的，服务员慢条斯理地、带答不理地像话吗？所以“跑”字是充分地把过去服务员的美德表扬出来了。过去，堂口的也自成一行，叫做“勤行”，行业加个“勤”字，是多么好听的名词！勤行老前辈们，有两句格言：“三勤吃的宽，三飘不值钱！”这两句格言，就促使老服务员们，有了实心实意为顾客服务的责任感。
北京饮食业中的服务员，服务五十年以上的还不少，四十年以上的更多，三十年以上的简直数不过来了。他们为什么服务了这么多年？为什么服务得这么好？首先要从他们服务态度、服务技术上说，他们从学徒起，师傅就告诉了：必须把座儿（顾客）当个座儿，不要看人穿的好坏、不要看人吃的多少，要一律平等、和蔼地对待；座儿进来，必须“安住”座儿，座儿进来没人搭理，瞧瞧又走出去的，这是“勤行”的耻辱；必须“压得住”座儿，不能让客人这儿也叫，那儿也叫……多了，服务员应该学的实际学问太多了。我问在沙锅居服务了三、四十年的高文玉：“你们怎么就能安住座儿、压得住座儿呢？”他说：“首先心里老想着，客人来吃饭，是为了吃好、吃得舒服，不是找堵心来了，进门没人理，服务员一个个都冷着脸子、闭着嘴，这像什么话！所以，客人进门，服务员必须先打招呼，替客人找好了座位，这不表明服务员‘低下’，这正是服务员的责任。”他又说： “要想压得住座儿，必须三勤：脚勤、嘴勤、眼睛勤，勤跑着点儿，多问问，多瞧瞧，瞧见哪桌米饭快吃光了，就要问一声：给您续点饭哪？瞧儿哪桌已然吃完了，就要问一声：您不找补什么了？一共几角几分，您柜上会吧！不能让东边这桌叫：同志，添饭！西边那桌叫：同志，算账！”。
老服务员不但能给客人服务，还能替客人打算，让客人觉得这服务员简直像一家人似的，比如：客人要菜，有时候不知道菜码的大小，有时候要的菜太多。服务员不能只为柜上多卖钱，是有必要提醒客人一声的：“您几位吃呀？”“一个人。”“一位吃不了吧！”客人在服务员提醒之下，也许就减下一些菜肴，客人吃的也舒服，也不至于剩下菜肴，白白的浪费。原来在“西来顺”的服务员刘瑞，“两益轩”的服务员王斌（现在都在粮食店回民食堂服务），刘瑞做服务员快五十年了，王斌做服务员快四十年了，他们一贯就是给客人打算的。刘瑞、王斌常说：“我们得让客人吃饱了，不能吃不够，不能吃剩下。”我问：“客人吃不够怎么办？”“不够吃的再找补呀！当跑堂儿的有怕麻烦的！”
老服务员不但能替客人打算，还能细心地照顾客人。有一件我不能忘的事，在这里说，当然也是关于老服务员的事了。从前，沙锅居有一个可以说是真老的服务员，名字叫洪吉祥，他从十六岁进沙锅居，整整干了七十二年跑堂儿的，八十八岁死在了沙锅居。记得有一年，正是夏天最热的一个中午，我跑到沙锅居吃午饭去了，跑得满头大汗的，进门就喊：“洪大爷，您给来一瓶汽水，要冰镇的！”“你呀？你别喝汽水啦！跑得一心心火，一喝凉汽水，回头再吃白肉，这不是找麻烦吗？”说着，他递过一把蒲葵扇来，“你先扇着，我给你沏壶酽茶去。”二十多年了，洪老头的这种热情，仿佛还在眼前似的。
服务员工作做好了，也和烹调技术好的大师傅一样，是不会被人忘掉的。上面说的洪吉祥，就是一个例子。此外，像死去多年的同和馆老栾，像同和居的李麻子，像都一处的老高，像国强西餐馆的翁四，这些服务了一辈子的老服务员，虽然隔了多少年，虽然有的还已然死掉，可是一提起来，人们还清清楚楚地说得出某人有某某优点。
北京有句语汇：“吃饭馆吃过卖”，服务员的重要性可知。实际开饭馆也靠着服务员的态度好，服务员这门学问可深了。