天桥百货商场服务公约 [复制链接]

第4版()
专栏：

天桥百货商场服务公约
（一）当顾客走近柜台前的时候，营业员应当主动迎上去打招呼，如说：“同志！您需用点什么？”或者说：“同志，您看看什么？”例如鞋组就说：“同志，您看看什么样的鞋？”对老年人可以称呼老大爷、老先生、老大娘、老太太，态度要和蔼有礼貌，语气要亲切柔和，不能冷淡不搭理或者等顾客来问。
（二）如果有些顾客是来参观的，也应当抱欢迎的态度。要眼到、口到、手到。当顾客在柜台前站着特别注意某种商品的时候，要尽可能拿出来让他看，并且说明“可以先看看，您以后用得着的时候再来买”，解除顾客的顾虑。
（三）当顾客表示要买某种商品的时候，要根据不同的对象，马上把商品拿出来，向他介绍。
（四）在顾客挑选商品的时候，应当主动诚恳地帮助挑选，实事求是地介绍商品质量，不要夸大优点、不说缺点，要用对比的方法说明优缺点，特别是对残品，要说明比好的差多少，残在什么地方，不要掩盖。也不要因为顾客挑得多而表现出不耐烦的情绪，应该说：“您慢慢地挑，不合意我再给您拿。”当顾客挑了很多仍旧表示不要的时候，应该说：“这次挑不好，下次有合适的您再买。”当顾客犹豫不决的时候，应当根据不同的对象，结合我们的销售经验，向顾客介绍或者推荐某一种合适的商品。
（五）当顾客选好一种商品的时候，应当问顾客是否还需要别的商品，并且介绍连带性商品，说明商品的用途和这些商品的相互关系。顾客选定商品以后，当面点清，妥善包装，并且向顾客说明携带、保管、使用等注意事项。最后把应收、实收和应找的钱数向顾客交代清楚。付货以后，有礼貌地道别。
（六）在业务繁忙、顾客拥挤等待购货的时候，应当主动和蔼地说“请您等一会”，不要不理睬。要先把商品尽量拿出来给顾客看（但是注意不要混乱丢失），如果顾客询问的不是本组所经营的商品或者是已经售完的商品，要先向顾客说明，免得顾客空等。
（七）在顾客购买供应不足的商品或者暂时没有的商品的时候，应当耐心解释缺货的原因，并且介绍同等质量或类似的商品，不要简单地说“没有”。顾客询问某种商品什么时候来货，应当根据商品的实际情况，实事求是地答复，不要冷淡地说“不知道”；确实没有把握的时候，也应当说：“来货时间不一定，您可以常来看看。”并且填写在缺货登记簿上，留下顾客地址、电话号码，以便货到以后通知顾客。
（八）顾客要买的商品，不属本组，也应当和蔼地向顾客说明出售的部位，指出所在地点。
（九）顾客要求退换商品的时候，不要嫌麻烦，要耐心地听完顾客的理由，属于不应该退换的商品（如食品），要解释不能退换的原因，不要生硬地拒绝。如果顾客一再坚持的时候，要请他到办公室解决。