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第2版()
专栏：

“好管家”
本报记者　叶世涛　周胜林
公共汽车驶出热闹的市区不久，在一个新辟的公园附近停了下来。这里是上海有名的工人住宅区——控江新村。一眼望过去，绿树掩映着一幢幢楼房的红瓦，显得那么宁静、安逸。
早就听说，住在这里的居民不仅有一个幽美的环境，而且有一个“好管家”——控江商店。我们就是慕名来访问这些“管家人”的。
商店开在控江新村里，又在附近的凤城、凤南等新村设立了门市部或供应点。他们料理着这个将近九万人的大“家务”，从安排每户人家的油、盐、酱、醋，到穿衣、理发、洗澡，样样考虑周到。我们在新村访问了一天，看到和听到许多动人的事例，原来“好管家”这个称呼是这样得来的。
设身处地想一想
每个人都要买东西。营业员、服务员也不例外。当他们在工作之暇，跨进另一家商店的时候，也同样成了顾客。
一个假日，控江商店的食堂服务员庄郁华和黄宝妹相伴到市区游玩，路过南京路的一家百货店时，被玻璃橱窗里几把绿色的塑料梳子吸引住了。“买一把回去吧！”两个人高高兴兴地走进了店堂。
营业员随便从货架上拿下一把，庄郁华和黄宝妹左看右看，总觉得不称心，没有橱窗里的几把那样绿得可爱。两人要求把橱里的拿出来挑选。营业员有些不耐烦了。拿出一把往柜台上一抛，“还不是一样！”瞧着营业员不愉快的脸色，庄郁华和黄宝妹翘起嘴唇，离开了商店。
东西没有买到，两人却得到了深刻的启发。她们马上联想到自己：“要是我们的服务态度不好，顾客心里也一定会这样不愉快。”
从这以后，两人招待顾客更加热情周到。她们主动给顾客端茶、递毛巾，根据顾客的口音，介绍他们爱吃的菜点；有些顾客点菜不大会掌握，她们就帮助配菜，为顾客精打细算。于是，感谢信、表扬信纷至沓来，庄郁华在半个月中就接到了五十封。
像这样将心比心，改善服务态度的事例，我们在控江商店听到很多。不少人在国营第一百货商店、五味斋饮食店这些先进单位和电车、公共汽车上，受到了殷勤体贴的招待，深受感动，回来学习这些榜样，成为优秀的营业员。
居民不便就是自己不便
把居民的不便看作自己的不便——我们访问了控江商店的营业员后，获得了这样一个深刻的印象。这里的许多营业员就住在新村，跟居民是好邻居，也是知心朋友。居民有什么需要，他们很快就能了解；自己生活中有什么困难，也马上想到周围的居民。许多供应工作中的问题，就这样迅速地得到了解决。
这几天的早晨，新村菜场上，不大看到过去那种长龙一样的队伍了。
为什么呢？商店经理告诉我们：“蔬菜的供应量并没有增加很多，而是供应的方式有了改进。”
前一时期，营业员看到菜场上排队很长。同左邻右舍的闲谈中，听到他们反映说，菜场太少，摊头太少。营业员们想：工人起早买菜要影响睡眠，等久了甚至耽误上班。他们把这个情况告诉商店的领导人。商店就马上召开居民座谈会，听取他们的意见，把原来的七个菜场增加到十二个，又请了六十一个居民充当临时营业员；各个水果摊也代售蔬菜。这样一来，居民纷纷称赞说：买菜方便多了！
“在新村里，还感到有什么不便吗？”商店领导人经常这样访问在附近的营业员。
营业员从自己生活的感受中，提出了一个居民普遍要求解决的问题——衣物用具的修修配配。
他们说：“锅子破了，没有地方补。我们拎着破锅到市区去，要跑很多路，有时找不到补锅的店摊还得拎回来。这里那么多居民，难道都叫他们这样去跑吗？”
隔了不久，控江商店开办了许多修配服务站，解决居民这方面的困难。一些原来出售钟表、无线电器材的营业员，也请教老师傅，学习修理技术。他们既卖又修，给顾客带来了不少方便。
像他们的家属一样关心
一天，一位老太太匆匆忙忙来到控江商店的糖果柜前，问道：“有果子露吗？”
营业员杜莉萍迎上前去，一面拿货，一面和老太太攀谈起来。老太太告诉她：小孙儿病了，肚子泻得厉害，想喝点果子露。
杜莉萍一听是泻肚子，马上把手缩回来。她考虑到，果子露是冷的，孩子有病喝下去一定不好，就把道理讲给老太太听，同时介绍一种营养很好的牛奶羹，用开水一冲，味道甜津津的，孩子一定很喜欢。老太太起先不肯听，怕买回去孙儿不要。杜莉萍坚持叫她不要买果子露，并且耐心地再三劝说，最后老太太才买了一包牛奶羹回去。
隔了一天，这位老太太又来了。她感激地对杜莉萍说：“谢谢你，孩子喝了很高兴。”说罢，又买了一包。
新村的特点是做工的人多，家里闲人少。商店营业员看到居民中有不少产妇有病，就想，如果自己家里有人害病或生孩子，是多么需要有人来照应啊！现在他们的家属正在工厂里为国家紧张生产，不能回来照顾，我们应该像他们的家属一样去关心他们。营业员设法了解到新村有多少产妇和病人，到他们家中去访问，有什么需要，就主动送货上门。最近三个月来，商店已为新村的产妇和病人送了二千多次营养菜，还经常把各种调味品送到他们家中。居民纷纷夸赞：“商店想得真正周到！”
上钢二厂有个女工李文娟，分娩以后在家休养，菜场营业员每隔一天把营养食品送到她家里。李文娟感激地说：“过去生孩子，家里没人，孩子的爸爸特地请了假去买菜。现在营业员今天送鸡蛋，后天送鱼、肉，再也用不到自己操心了。”
给群众当“参谋”
控江商店的营业员不单卖东西，而且当上了居民生活的“参谋”。许多看来是“分外”的事情，只要居民需要，他们总是主动去做。
人们总想把饭菜做得可口一点。商店食堂的厨师理解这种心情，他们担任了居民食堂炊事员的义务教师，每个星期天上一课，教炊事员们怎样用百叶做素鸡、素火腿，怎样做各种开花馒头，怎样用一条黄鱼烧出鱼圆、鱼片、熏鱼……。
不仅这些，厨师们还像在自己的食堂里一样帮助居民食堂节约粮食、煤球和食油。有一次，厨师巢岳寿到控江二材第二居民食堂去，发现他们的炉子有毛病。一检查，原来是炉塞松了，通一下炉子就漏煤。巢岳寿利用假日时间帮助这个居民食堂修好了炉子，每天可以节省五斤煤球。
居民碰到什么困难，常常来找营业员商量。前一个时期，许多居民反映：“锅子很容易坏？”营业员听了，心里和他们一样的不安。他们详细地收集了居民用锅的情况，进行分析研究，终于找出了原因。以后，居民到商店买锅子的时候，营业员就告诉他们：
“锅底不能碰到水，否则容易生锈。”“锅底烧红了，不要马上把冷水冲下去，突然的一冷一热就会影响锅子的寿命。”……
果然，以后到商店来说“锅子破了”的人越来越少了。
控江商店的营业员就是这样将心比心，体谅居民的困难，和居民打成一片，兢兢业业地操持这个大“家务”的。模范营业员须根千的话表达了大家的心情：
“顾客不乐意，我自己也苦闷；顾客高兴了，我也同他们一样愉快。”