革新的花朵——在沈阳市百货公司第二商店所见所闻 [复制链接]

第6版()
专栏：

革新的花朵
——在沈阳市百货公司第二商店所见所闻
本报记者　王殿学文　李福德摄影
沈阳市百货公司第二商店，座落在沈阳市最繁华的中央大街，每天都接待三、四万名顾客。最近记者在这座大型的综合性商店里，看到听到许多技术革新的新事，有的提高了售货员的工作效率，有的减轻了售货员的体力劳动，有的改进了售货员的服务质量，有的密切了售货员和顾客之间的关系……
聪明的助手
入夏以来，在布匹组柜台前面，顾客们越聚越多。许多姑娘和带着小孩的妈妈在那里挤着挑选花布。售货员们在柜台里，忙着给这位顾客搬过一匹花布，又忙着给另一位顾客开交钱票。只见售货员看一眼“速算卡片”，没用半分钟的时间，就把售货票开好，交给顾客去交钱，又在接待第二个顾客了。售货员高淑芬告诉我，这种“速算卡片”是他们的有力助手，用过去接待一个顾客的时间，现在在它的帮助下，能接待两三位顾客。
接着，她若有所思地讲起下面这个故事：他们这一组，去年增加四名新售货员，打起算盘来都很不熟练。有一次，一个顾客要买十六尺半蓝斜纹布，这种布是三角六分五厘钱一尺。新售货员洛英年用算盘打了五、六遍，还是拿不准对不对，不敢给顾客开交钱小票。顾客急得把算盘拿过去，自己算，自己开好交钱小票去交钱，小洛羞得几乎要哭出声来。那时，新来的售货员都不得不在胸前戴上“练习生”的名签，意思是请顾客们体谅。
老售货员李萍看到这种情景，下定决心要帮助新售货员们照顾好顾客。开始，她替新售货员解释，有时替新售货员打算盘。可是她想这样下去，只能帮助一时，怎样才能根本解决问题呢？经过几天研究，她创造出这种“速算卡片”来。在卡片上面，写明布的价格，填上半尺、一尺、一尺半，一直到二十尺的金额，拴在每一种布上，用不上半分钟，就能算好账。现在，不仅是新售货员，就是一些老售货员，也大都不再用算盘，而用这种“速算卡片”了。
捧着和提着
在陶瓷器皿柜台前，我看到售货员唐素芳正在把一落六个瓷碗捆好，特意在底下重叠的几道纸绳上打一个“死结”。顾客接过这落碗，还怕她绑的不牢实，用一只手托着刚要走，唐素芳特意告诉他：“你可以提着走，保证绳脱不了。”一边说着，又接过这落碗来，提着前后用力甩了几次，让顾客相信她的话。另一个售货员告诉我：“在技术革新之前，我们可不敢打这种‘保票’，甚至怕捆扎的不牢实，还建议顾客捧着走。”
售货员这么一说，使我连想起来在街上常常看到的一些人，小心翼翼地捧着几个碗回家去的情景。这个售货员接着又给我讲了个故事：有一次，一个顾客选好四个碟子、四个碗，让售货员替他捆好，提着走了。不到两三分钟，这位顾客又空着手转回，重新挑选起碟子碗来。售货员就问他：“您不是刚才买了碟子和碗了吗？”顾客恢谐地回答：“刚一下台阶就让我又‘卖’了。”这次，顾客一再叮嘱售货员，替他捆牢实一点。临走时，他还是不放心地紧紧地捧着碟子和碗。
每逢顾客从唐素芳手里接过去碟子或碗捧起来，都像是在她的心坎上压上一块沉重的铅，觉得自己没有尽到责任。她常常责问自己：你就不能想个办法，把碟子碗捆扎得牢实，不让顾客提心吊胆么？天下无难事，就怕心不专，唐素芳后来真的就研究出来了把碟子碗捆牢实的办法。把一落碟子或碗捆扎好，在底上重叠的几道纸绳上，特意打一个“死结”，不让纸绳脱落到旁边去，把碟子或碗摔碎。从那以后，这个小组的售货员就都有把握建议顾客提着碟子或碗走了。
有力的支援
针织品柜台前的顾客，甚至比布匹组柜台前的顾客还多，可是售货员工作起来却显得那么轻松。售货员王占英拿起两条连着的毛巾，轻轻在一种工具上一拉，便整齐地割成两条，随后一叠一卷，交给顾客，顾客满意地走了。这样卖一条手巾，也没用上一分钟。在这里，再也看不到像别的商店那样，两个售货员拉着毛巾，用剪刀吃力地剪着的那种情景了。经营毛巾的售货员，都感谢这种“毛巾裁剪刀”减轻了她们的体力劳动。
提起减轻售货员们的体力劳动，有些人也许体会不那么深，会以为售货员，特别是卖毛巾，还能怎么累呢？其实不然。售货员们每天卖出一两千条毛巾——工厂生产的毛巾又都是两条连在一起，要剪五、六百次到一千次，手指头都磨出了大泡，时间一长就磨成了老茧。更严重的是，剪的慢供不上卖，顾客们有很多意见。售货员杨淑珍就曾经因为手磨出血泡，又不能使顾客满意，暗地里掉过多次眼泪。
针织品组长张海先，在研究“毛巾裁剪刀”时，曾经花费了很多心血。第一次，他想做一个像铡刀似的工具，一下子把两条毛巾切开，不仅快，还能省力气。等到做好一试验，因为毛巾特别软，反而切不动。第二次，他又设想做一把大剪子，剪子咀的长度，要有毛巾那么宽，也可以一下剪下来，省得多“嘎叽”几下磨坏手，但是要做大剪刀，一则需要订制，二则也太沉。接连两次失败，张海先都没有灰心，终于在第三次，用废锯条磨成一尺长的刀片，刀刃向上镶在一块木头上……研究成功现在的“毛巾裁剪刀”。经营毛巾的售货员体力劳动比过去大大减轻了，人员也比过去减少了一半。
最好的调解者
这个商店经营的商品中，像闪光灯泡、毛料服装和各种乐器等，都是要经过检查、试验才能知道质量好坏。在过去，因为缺少检查、试验的工具，顾客不能很好挑选，往往把东西买回去以后，才发现有毛病或不称意，回来要求退换；又因为一时弄不清责任该由谁负，顾客和售货员常常发生争吵。现在这个商店的售货员们创制出暖瓶胆检查器、毛料服装检查器、闪光灯泡检验器等等，顾客和售货员之间的争吵、要求退换商品的事情大大减少了。
在乐器组的柜台上，摆着一个口琴试验器，买口琴的顾客可以用它代替嘴，试验挑选最称心的口琴。过去可不是这样。最先是卖口琴准许顾客用嘴试吹，后来有的顾客提意见，说这样不讲卫生，售货员也发觉别人试吹过的口琴，常常最后卖不出去。后来就不准顾客试吹了，可是顾客们的意见更大了，都反映：“不让试吹，可怎么知道好坏呢？”于是常常为此和售货员争吵起来，许多售货员因而不愿卖口琴。
怎样才能让顾客满意呢？乐器组组长杨庆余心里琢磨：要是有一种工具，能够代替嘴，那就好了。有一次，他到玩具组去，看见有许多小孩子在买玩具手风琴拉，一拉一按都响，他拿起一个一看，响的一头，就是镶的一个小口琴。他在心里琢磨，口琴不也可以这样试验么？回头和组里人一商量，都说这个办法能成，他们就买了一个剔庄手风琴，在这个手风琴的启发下，他们终于研究成功了“口琴试验器”。现在，买口琴的顾客，已经有新办法来代替自己的嘴试验挑选口琴了，他们都为能买到没有人试吹过的称心的口琴而满意。
这里所记述的，只是这个商店盛开着的技术革新花朵中的几枝。据经理办公室主任陈洪懿介绍，在商店党组织的领导和组织下，售货员们已经创造了七十七种工具，改革了许多操作方法，从挑选、检查、试验、算账到包装，大部分商品的售货工作都有革新。（附图片）