当你买东西的时候 [复制链接]

第3版()
专栏：上海通讯

　　当你买东西的时候
　　黄国栋　叶世涛
国营上海第二百货商店的棉布部里，陈列着许多花色新颖的人造棉，五光十色，琳琅满目。
一位女顾客选中一段浅灰色的料子打算做旗袍。营业员朱瑞章量好尺寸，一边剪一边热情地和她攀谈起来：这种人造棉是黏胶纤维织的，下水时间要短，洗的时候轻轻揉，不要放在阳光下曝晒。……他的介绍使女顾客非常满意，附近有些顾客也围上来听了。
宣传商品使用养护知识，已经成了这家商店营业员的习惯。当你走进商场的时候，可以从扩音器里听到女广播员在告诉人们怎样防止胶鞋裂缝；实物展览部分，两件同样穿了三年的蓝布中山装，由于洗涤方法不同，后果有着明显的差异：一件色泽依然鲜明均匀，另一件因为在衣服正面擦肥皂，又在太阳底下晒，有些地方颜色泛红了。更普遍也更吸引人的是形形色色的商品宣传牌。有的挂在货架上，有的摆在柜台边。出售内衣、鞋帽、文具、搪瓷器皿这些穿用商品的部门固然很多，就连卖糖果、茶叶的柜台上也可以看到。宣传牌图文并茂，彩色缤纷，而且大多采用了易于传诵的“顺口溜”。譬如介绍橡口袜养护方法的牌子上写着：
橡口袜忌开水泡，勿触油脂与樟脑，
不要猛拉慢慢套，轻轻搓洗清水漂，
宽紧不能重重绞，永不走样橡口牢。
在这家拥有两层商场的大商店里浏览一遍，你确实可以得到不少看来普通但又不为人们注意的商品知识。一般新料子做衣服前应该下水，而人造丝的塔夫绸例外；不漂的白布越洗越白，灯芯绒多洗就要损伤绒头；油纸伞常晒太阳质地发脆，油布伞不见阳光却会发霉；若要洗衣皂经久耐用，最好先放在透风的地方晾干，而香皂不盖紧皂盒就容易走失香味；收藏羊毛袜需要樟脑，可是尼龙袜恰恰害怕樟脑。……
第二百货商店从多方面宣传商品知识，是从去年下半年开始的。大跃进以来，上海工业生产蒸蒸日上，商店经营的花色品种是越来越多了。近二年里商品就从一万种增加到一万五千种。拿袜子来说吧，除了一般的纱袜、线袜、丝袜、棉毛袜外，还有国产的尼龙丝袜、卡普龙丝袜、弹力袜、羊毛袜，线袜又有高档的六十支、八十支甚至一百支纱的。产品日新月异，即使有经验的营业员，对它们的性能、特点和使用养护方法，一时也不能完全掌握。有时顾客来问新产品好在哪里，往往答不上来。有些顾客买去一样东西，过些日子愁容满面地回来说坏了。营业员虽然也知道这是使用的方法问题，可就是说不出个道理来。一道新课题摆在他们面前：只有熟悉、掌握商品知识，才能更好地为消费者服务。接着商店党支部提出“指导消费、管卖管用”的口号。于是，一个群众性的学习、宣传商品知识的热潮便在一百多个营业员当中掀起来了。
学什么，宣传什么呢？既不能像登广告，也不需要像科学机关那样对商品进行“解剖”。大家一商量，觉得应该从实际出发，对症下药。首先要了解商品的哪一部分最容易坏，群众最关心的问题是什么。于是，一大堆为什么提出来了。为什么棉布洗了要褪色，电池不用会走电，为什么袜子总是先破底，衬衫总是先坏领，自来水笔为什么漏水，钢精锅为什么出砂眼，等等。
针对这一连串“为什么”，营业员四出寻师访友，寻找答案。他们去工厂参观生产过程，了解商品的用料和成分，下里弄向善于持家的主妇请教。有的问邻居、找亲戚；有的还参加有关部门举办的商品知识专修班学习。在交易过程中发现精通这行的顾客，就留住当场问这问那。在商店内部，也接二连三召开座谈会，老营业员们献出了多年积累的业务经验。马安士，这个吃了二十多年“棉布饭”的营业员，学习挺积极。在旧社会，他看到老板伪造商标，把褪色的蓝布说成是不褪色的“阴丹士林”，把轻磅的土布冒充重磅的毛蓝布卖出去，更恶劣的是有意叫消费者用开水洗衣服。反正出门不认货，消费者的衣服破得愈快，老板的钱包装得愈大。当年马安士为了饭碗，不敢跟顾客道出真情。而今天，社会主义的商店要对顾客负责，处处为消费者着想。两种迥然不同的经营作风，给了老马深刻的教育。特别是商店领导鼓励老营业员发挥积极作用，马安士感触更深。为了掌握棉布知识，他跑了好几家织布厂和印染厂，同一些工人、技术员交了朋友，又到洗染店学习衣服洗、晒、烫、染、收藏的操作技术，回家还和爱人一道琢磨。原来在经营棉布上只知其然不知其所以然的马安士，现在能够熟练地向顾客进行宣传了。
第二百货商店的这种新的做法，受到了用户的热烈欢迎。四面八方寄来的表扬信，仅棉布部就收到了一千二百多封。有个叫凌雪珠的，在这里买去一段咖啡色的细帆布给孩子做衣服。当时，营业员马安士给她介绍了一套洗、晒等方面的“注意事项”，半年来凌雪珠照着做，至今孩子衣服的色泽仍很鲜艳。相反，在这以前用同样颜色、质地料子做的沙发套，因为用热水洗、太阳晒，不出几个月就有些褪色了。为此，凌雪珠特地给商店写来了感谢信。
更受人欢迎的是，营业员不仅在店堂里宣传，而且对有些商品，在顾客买去以后还关心他们的使用情况。照相机、收音机、电唱机、缝纫机、钟表等结构比较复杂，有些消费者买的时候虽然听过营业员的介绍，但一时还不能掌握它的性能。在这种情况下，营业员就请顾客留下地址，隔一个时期去信问问商品质量好不好，有没有故障。去年10月份，一对年青夫妇在第二百货商店买回一架缝纫机，使用起来老是断线，正在为难的时候，营业员沈平候来到了他家。一检查原来是梭床松了，老沈当场就给修好了。同时还结合实际向用户介绍了维护保养知识。几个月后商店再去了解，这家人家怀着满意的心情说，缝纫机现在很好。