从“假如我是一个顾客”谈起 [复制链接]

第1版()
专栏：社论

从“假如我是一个顾客”谈起
天津市南市百货商场的职工，在前些时对“假如我是一个顾客”的问题，进行了一场热烈的讨论。通过这次讨论，提高了售货员更好地为消费者服务的自觉性，改进了服务质量。
社会主义商业是为广大消费者服务的，是为广大人民群众服务的。我们的商业工作必须经常听取广大群众的意见，不断改进我们的工作。对商业和服务行业的工作人员、特别是对这些行业的领导人员来说，能否设身处地为人民群众的切身利益着想，倾听广大群众的意见和要求，这是能否进一步改进商业和服务行业工作的一个重要前提。
“假如我是一个顾客”这个议题，正是启发广大基层商店职工提高和改进服务质量的一个好题目。资本主义商业也讲究对顾客态度和蔼，也讲究服务质量，表面上看起来，和我们的要求没有什么不同，但是却存在本质的区别。资本主义商业的出发点和根本目的，是为了追求最大限度的利润。社会主义商业的出发点和根本目的则是为群众服务。这是根本区别所在。我们的商业工作人员和广大群众的利益是完全一致的。我们讲究对顾客态度和蔼，讲究服务质量，是为了为群众服务得更好，因此，社会主义商业和广大群众两者之间的关系是同志式的关系。正确地处理好这种关系，对于改进零售商业服务质量是很重要的。其实，岂止零售商业部门存在售货员和顾客之间的关系问题，所有商业部门、服务性行业，以至许多与群众生活有着直接关系的部门，不也都有类似的问题吗？比如，在公用交通部门职工中讨论一下“假如我是一个乘客”，在生产日用百货的工厂中讨论一下“假如我是一个用户”，在医疗部门中讨论一下“假如我是一个患者”，在新闻出版部门讨论一下“假如我是一个读者”等等，这将会帮助各行各业职工进一步树立起处处关心群众、事事替别人着想的高尚品德，这对于改进各部门的工作，增强人民内部团结，推动社会主义建设事业的前进，都将产生良好的影响。
天津市南市百货商场在职工中开展“假如我是一个顾客”的讨论，提出一个重要启示：领导人员在对基层单位的职工进行教育时，不能满足于一般号召。应当“从群众中来，到群众中去”，善于启发职工群众采用自己实际工作中活生生的教材，进行自我教育和互相教育，善于利用群众喜闻乐见的教育形式启发广大基层单位职工的思想觉悟，发挥他们自己的自觉性和积极性，才能最有效地达到改进工作，提高服务质量的目的。
商业工作和社会服务工作的服务质量、工作制度以及其它关系到广大群众的措施，是否适合群众的利益和要求，这和广大基层单位的职工的觉悟程度和业务水平，固然有很大关系，但是更重要的还是领导部门、负责人员是否具有正确的工作方法和工作作风。在各项工作中，都要贯彻执行群众路线。商业部门、服务部门以及一切和广大群众经常接触的部门的领导人员，首先也要抱着“假如我是一个顾客”的态度，设身处地地为广大群众着想，并且认真地进行调查研究，发现还有哪些政策没有很好贯彻，哪些办法对群众不方便，哪些办法不符合群众的要求，从而订出正确的改进办法。如果对群众的要求漠不关心，就一定不能使工作有所改进，甚至还可能损害群众的利益。我们共产党人的一切工作，都必须从人民群众的眼前利益和长远利益出发，都必须走群众路线。这样做了，群众就会感到满意，一些事情就比较容易办好。一些一时办不到的事，群众也比较容易谅解。
为了改进商业部门的经营管理，提高服务质量，改进社会服务工作，各有关部门的领导人员不仅要做好本部门基层单位的职工的思想政治工作，同时还必须经常地深入到实际中去，深入到广大群众中去发现问题，对来自群众中的正确的、合理的意见和要求切实地加以研究，并在客观条件容许的范围内，实事求是地尽最大的努力改进本部门、本地区的商业工作和社会服务工作。这一点，在有些单位，还是做得很差的。他们不调查研究或者很少调查研究，不认真检查自己工作中的缺点，提出正确的改进办法，而是因循苟且，甚至把自己的缺点，委之于基层职工、委之于广大群众，这显然都是错误的。如果我们的所有的商业局长、百货公司经理等负责人员，都能抱着“假如我是一个顾客”的态度，经常地调查研究，细心地发现问题，切实地解决问题，那末，我们的商业工作、服务工作，一定会比现在办得更好。