设身处地为消费者着想 [复制链接]

第2版()
专栏：

设身处地为消费者着想
天津市南市百货商场售货员　于洪品
售货员怎样才能更好地为消费者服务，给广大顾客带来方便和愉快？这个问题对于像我这样一个做过六年售货工作的人来说，不能算是新问题了。而且我在工作中曾经不断受到顾客的表扬，被评为先进工作者；但是，真正找到解决这个问题的钥匙，还是不久以前从别的售货员的实际行动中得到启示和受到教育的。
有一天早上，我上班时顺路到一家副食品商店买酱油。买完以后，觉得带着上班很不方便；送回家去吧，又要耽误上班的时间。正在犹豫不决，这个售货员猜中了我的心思，他主动地把我买的酱油存放起来，让我下班的时候再来取。这虽然是一件很平常的小事情，但当时我心里却热呼呼的，感动得不知说什么才好。我一到商场就把这件事跟大家说了。我的话引起了大家的兴趣，因为每个人对售货员的服务态度都有很多感受。大家你一言我一语谈得很热烈。议论的结果，一致认识到：要做一个全心全意为消费者服务的售货员，光是业务熟练、态度和蔼还不够，还要设身处地为顾客的利益着想，了解他们的需要，尽可能地帮助他们解决困难。……我们售货员之间的这番谈话，被商场副经理孙世福同志听到了。后来，商场的党支部就把“假如我是一个顾客”这个题目拿到全商场职工当中讨论起来。
和我们商场的许多售货员一样，通过这次讨论，我的群众观点更加明确和坚定了。现在，我在工作中总是注意观察顾客的要求，并且尽力帮助顾客解决困难。在一个刮风天，有一位害着眼病的老大爷拄着拐杖来到我的货柜前要买一支黑线，当他付钱时，发现带的钱不够，他现出了失望的样子。我当时想，这么大年纪的人，腿不方便，眼又有病，如果家里不等线用，决不会冒着大风到商场来买。如果为了差几分钱叫老大爷再跑一趟，要给他带来多少麻烦啊！我毫不犹豫地给他垫上了几分钱，还再三嘱咐老大爷千万不要为这几分钱再跑一趟，以后再买东西时顺便捎来就行了。这件事使老大爷很受感动，他为此写了一封热情洋溢的表扬信，并且亲自送给商场的领导同志。
为了摸清顾客的需要，我们商场的售货员不仅在售货时注意了解顾客的要求和意见，还利用业余时间下户访问。通过这些活动，我感到需要为顾客服务的事情还有很多。为此，我经常向老售货员请教，到工厂去学习有关商品性能的知识。对来买东西的顾客宣传商品使用和养护知识。例如使用卫生球要注意些什么问题，什么色的扣子配什么色的衣服才美观，一支线能做几件衣服和被褥……等等。当我每次看到顾客满意地离开柜台时，心里就有一种说不出的愉快。