进行自我教育，提高服务质量 [复制链接]

第2版()
专栏：

进行自我教育，提高服务质量
天津市南市百货商场副经理　孙世福
我们商场是一个中型的百货商场，每天要接待上万名顾客。过去，我们也曾经不断发动售货员讨论研究提高服务质量的措施和办法，每次讨论都有一些改进，但是却不能坚持。原因何在？商场党支部就这个问题进行了专门研究，发现主要原因是领导上自上而下的一般号召多，对职工批评多，具体帮助少；售货员对提高服务质量究竟有些什么想法，领导上并不清楚。
针对这种情况，我们决心改进领导人员的工作作风，深入柜台实行跟班售货。有一次，我在百货柜碰到售货员们正在将心比心地谈论自己作为一个顾客，对别的售货员服务态度好坏的感受。他们谈得心平气和，并能设身处地为消费者着想。职工们这番谈论使我受到了很大的启发。经过支部研究，便把“假如我是一个顾客”这个来自群众的议题，在全体职工中展开讨论。由于职工群众平常对这个议题就体会很深，所以大家讨论得很热烈，每个人都自觉地检查了自己的服务态度和服务质量。
通过这次讨论，大大提高了全体职工的思想觉悟，也初步改进了商场领导干部的工作作风。职工们深入住户登门访问，邀请各阶层的消费者开座谈会，把各方面顾客的意见和要求作为改进工作的依据。经过调查研究，首先加强了组织进货的领导，建立了进货研究小组，主动和生产小商品的工厂密切合作，扩大小商品货源，改变了过去坐等批发部门送货的作法。在经营方法上，也采纳了群众的意见，做了相应的改进。如调整货柜，把具有连带性的商品陈列在一起；降低小商品的零售起点；各种牌号的牙膏开口陈列，供顾客购买时品尝；各种铅笔也削好一套，顾客可以先试用，再选购，等等。这些措施都受到了顾客的欢迎和称赞。
通过“假如我是一个顾客”的讨论，全商场的售货员都把主动热情接待顾客、买卖公平作为服务准则，并把尽可能帮助顾客解决问题当作自己的光荣职责。