哪些营业员受顾客的好评 [复制链接]

第2版()
专栏：工业研究

哪些营业员受顾客的好评
中共山西临汾县委中心通讯组　山西日报记者　张春旬　梁　明
编者按：商业和服务行业的营业员，和广大人民的生活有着密切联系。为了做好为人民服务的工作，营业员需要认真钻研业务，不断提高服务质量。这方面，新老营业员都有不少经验。认真总结这些经验，对于进一步改进商业和服务行业的工作有重要意义。今天发表的这篇工作研究，希望能引起有关读者的注意。欢迎大家就这个问题发表感想和意见，或者谈谈自己的切身经验和体会。
从一只鞋说起
2月初，有一位一条腿的顾客，来到临汾城关一家百货门市部，要买一只布鞋。一位年青的营业员却说：“看你这人，卖鞋只能卖一双，还能卖一只？”顾客苦笑着说：“那我只有一只脚，该怎么办呢？”营业员说：“要卖一只，还得请示领导上。”由于话不投机，这位顾客憋了一肚子气，拄着拐杖，来到隔壁另一家百货商店，以询问的口气说：“同志，你这里能卖一只鞋吗？”“能！”一位老营业员亲切地说：“请坐下，喝杯水，我给你拿。”他还解释道：“国家对残废同志有特别优待，可以拆整卖零。”说话间，把灯芯绒面圆口的、冲服呢面气眼口的，各种式样的鞋一下拿来六只，让这位顾客挑选，使他终于买到了一只称心的鞋。他高兴地握着营业员的手，十分感动。从此，一只鞋的故事就在临汾城关营业员中议论起来。
为什么一样的买卖会有两样的做法呢？说来也很简单，原来这位老营业员阅历丰富。据他所知，在旧社会，临汾东大街曾有一家鞋铺卖过一只鞋。据说那是因为老财东的大小老婆都没有生儿子，卖一只鞋是为了“行善”、“积德”。解放后，这位营业员参加了国营商店，他听过上级的报告，知道国营商店对残废同志有特别优待。把两件事联系对比了一番，他觉得这个决定实在好，因此印象很深，一旦遇到买一只鞋的顾客，能应付自如。那位青年营业员呢？也不是不同情残废人员，只因为她心中无数，觉得一切都要按制度办事，不“请示领导”不能做主。因此，才和顾客闹了“摩擦”。
据临汾基层商店的一些领导同志谈，近两年来，营业员和顾客沉脸、拌嘴的事是不少的。闹这种问题的营业员中，比较起来是新营业员多些，老营业员少些。这又是什么原因呢？
新营业员
临汾城关从事零售业务的营业员有六百九十五名，其中有一百七十五名新营业员，大部是中、小学毕业生。这些同志热情高，也有做好工作的愿望，但其中有不少人把做买卖这件事看得太简单了，认为这不过是一手收钱，一手交货，没有多少深奥学问，因而没有好好学习业务，闹了一些笑话。
副食品总店第六门市部一位新营业员是由卖针织品改为卖杂货的。上班的第二天，就碰了钉子。顾客要买二斤点心，她拿着秤添上取下，翻倒了几次，分量称不准。顾客不耐烦地说：“算了吧！少半两也行。”说着两个人争吵起来。临汾第一中学的两个学生到文具门市部买绘图铅笔。在这里的青年营业员回答说：“没有。”这两个顾客手指着陈列的环球牌、中华牌绘图铅笔问道：“这是啥？”他才红着脸把铅笔拿出来。遇上这种情况，再加上有些青年同志性情急躁，态度生硬，有时就和顾客发生了口角。
为了解决这个问题，县商业部门采取了许多措施，帮助新营业员提高业务水平，改进服务态度。后来，营业员和顾客发生“摩擦”的不愉快事件逐渐减少了。
老营业员
临汾城关十年以上的老营业员有二百三十三人，二十年以上的一百三十七人。这些老营业员，特别是三十年以上的老营业员，在旧社会私人商店“熬”了几十年“相公”，那时常受“卷铺盖”的威胁，因而处处留心，钻研接待顾客的“学问”。他们在接待顾客方面，有比较丰富的经验，会做生意。现在，这些人的职业有了保障，休息、学习时间有了保证，因而不少人情绪饱满，服务周到。我们曾邀请六位五十岁以上的老营业员举行了一次座谈。他们一致的看法是：不论在任何情况下，营业员和顾客拌了嘴，十有八九是营业员的过错，至少也是因为营业员本领不强。老营业员站栏柜的要诀很多，主要的是：一、精神饱满，笑脸接待顾客。过去讲究“和气生财”，现在则强调“和气待人”。有的老营业员自己不抽烟，口袋里常装着打火机或火柴，一见顾客掏烟，就去点火。二、思想集中，工效要高，手快心细。还要向顾客解释商品的性能、质量、规格、产地，等等。三、耳目灵敏，准确售货，照顾众人。接待顾客要做到接一顾二眼观三，既要和一个顾客做买卖，也要和其他顾客答腔说话。四、同等待人，不急不躁，任挑任选。
因为这些同志会做生意，许多顾客都乐意和他们打交道。去年10月初，有位农村妇女远道来到百货总店第六门市部买布，老营业员贾振基拿出了好几种布让她挑选。她连挑了十几种，还是不中意。后来，顾客有点过意不去，想随便买几尺算了。贾振基看出了她的心思，就说：“你只管挑选好了，别怕麻烦。”接连又拿出好几种花布来，终于使这位顾客买到了合心思的衣料。前些时候，有个人从百货总店第九门市部老营业员秦太和手中买了一个肥皂盒，付钱时，秦太和瞧见他胸前挂着晋南地质勘察队的证章，就说：“同志！那种肥皂盒式样美观，但比较脆，你每天跋山涉水不比住家的。”说着，他给换了一种比较结实的肥皂盒。那个同志说：“太好啦！谢谢您！”
这些做法，看来简单，做起来并不容易。没有站栏柜的“基本功”，只凭愿望，是做不到的。
究竟哪种看法对
关于老营业员做买卖的本领，大体上可分为两部分。一是熟悉商品，手脚利洒，包装工整，珠算娴熟，提秤、挺尺下手稳准。对这些，营业员们都承认，也都用心学习。另一部分，是老营业员待人接物的习惯，营业员们却有不同的看法。有的人说，这些老习惯中包含着商业部门的优良传统；有人却认为这是圆滑、世故、庸俗的作风，不但不乐意学习，甚至还鄙视、轻视这些东西。
例如，见什么人说什么话，有的人认为这是虚伪，而另一些人却认为这是做营业员必备的条件。他们认为：营业员要接待各种各样的人，总不能打着一个腔调和人交谈。同老人说话要尊敬，同少年儿童说话要逗趣，这都是必要的。又如，有的老营业员在总结自己的经验时，说做买卖要有“两副面孔”，这话听起来不中听。有的人就说这样不诚恳，是“两面三刀”；实际上，他们说的“两副面孔”，并不是“两面三刀”的意思，而是说：一上栏柜就要笑脸迎人，热情接待顾客，而回到内部点货算账时，则要严肃认真，一五一十，分毫不让。
还有，许多老营业员善于“侍候”顾客，他们把点火、倒水等当做一种尊重顾客的礼貌。另一些人则认为这是低人一等，是旧社会店员们奉承顾客的手段，在今天社会主义商业中大可不必。究竟哪一种认识正确，现在还没有得出一致的结论。