要设身处地 [复制链接]

第2版()
专栏：读报有感

要设身处地
天津市南市百货商场的职工，曾经对“假如我是一个顾客”的问题，进行了一场热烈的讨论。人民日报为此发表了一篇社论，说这是商业部门、服务性行业，以至许多与群众生活有着直接关系的部门“提高和改进服务质量的一个好题目”。
实际正是这样。商店的售货员如果有个“假如我是一个顾客”的想法，那么，他对顾客挑选商品，就会热诚相待，百拿不厌了。公路交通部门的乘务员如果有个“假如我是一个乘客”的想法，那么，他对乘客赶乘车辆，就会尽力照顾了。医院的医务人员如果有个“假如我是一个病人”的想法，那么，他对病人提出的各种问题，就会语气诚恳，耐心解答了。……这些工作人员的头脑里有了为人民服务的观点，就能够“设身处地为人民群众的切身利益着想”，这是办好商业工作、服务工作的重要前提。
但是商业工作、服务工作也还需要被服务者的合作。被服务者的头脑里也要有个服务者的概念。比如，顾客如果有个“假如我是一个售货员”的想法，那么，当一个售货员正在忙得不能从容应付的时候，那些喜欢耍态度的人，不是就可以变得耐心和冷静一点了吗？乘客如果有个“假如我是一个售票员”的想法，那么，当一个售票员正处在客流高峰的时候，那些乘一站路却拿出十元大票买车票的人，不是就可以在事先准备一点零钱了吗？病人如果有个“假如我是一个医生”的想法，那么，当医生还要给其他许多人治病的时候，那些病情已经讲清还一再重复提问题的人，不是就可以自我克制一些了吗？……所有这些，看来都是小事，但是只要一经注意，它就大大有利于售货员、乘务员以及医务人员等的工作，从而也就大大有利于这些人员为大家服务得更好。
“社会主义商业和广大群众两者之间的关系是同志式的关系”。什么叫同志关系呢？这就是你为我服务，我也为你服务；你想到我，我也想到你；你尊重我，我也尊重你。
当然，从商业、服务行业等部门来说，首先应当强调的是要有“假如我是一个顾客”的观念，而不是要求每个顾客都要有“假如我是一个服务员”的观点。因为，这些部门的职工的职责就是为广大人民群众服务的。但是，如果从全社会的角度着眼，那么，这两方面想法能够配合在一起，就相得益彰，更全其美了。
江曾培