老店员谈“生意经” [复制链接]

第2版()
专栏：

老店员谈“生意经”
　　新华社记者　叶世涛　新民晚报记者　黄彰才
有人说，营业员做生意挺便当，一手收钱，一手交货，交易就成功了。做生意是不是这样便当呢？最近我们访问了上海几位被评选为先进工作者的老店员，听他们谈谈“生意经”。原来要把生意做好，其中却大有文章。
领市面　通行情
在“大世界”附近的八仙桥，有一家经营烟酒食品和小百货的龙门综合商店。他们的小百货柜，虽说卖的是些针头线脑、纽扣发夹之类的小东西，却经常一个月要做一万多元生意。今年4、5月份超过了三万元。这个柜台为啥生意兴隆？老店员陈正余说：“主要是备货对顾客胃口。小百货花色成千上万，小小的柜台不可能包罗万象，因此店里需要备些什么热销货，营业员就得领领市面，通通行情。”
这家商店附近的居民，中等收入的居多。商店又在闹市，许多上街买东西的人，爱到这里来看看；好多郊区进城来的农民在八仙桥下车后，也喜欢逛逛这家商店。兼营进货的营业员陈正余，经常留心这些消费者的需要和爱好，逐渐摸到了不少门路。到这里来的顾客，多数要买普通家常用品，东西要求实惠。譬如夏天用的花露水，顾客一般喜欢买一元左右的中号瓶装的，大号的就不大好销；爽身粉的销路不如实用的痱子粉。陈正余就根据这些情况进货。平常他还随时留意市场动向。前些日子，忽然接连有几个顾客来买草绿色线团，他一打听，得知邻近棉布店正在供应一种草绿色的阔幅卡其布，很受顾客欢迎，因此需要草绿色线团的就多了，于是他向批发店多进了一些草绿色线团，供应顾客。
什么货色向哪里进，陈正余心里有一本账。除了上级批发店以外，他还同老城隍庙、新城隍庙的十多家小商品批发店，以及一些经营批发业务的纱绳店、丝线店、文具店有往来。每天清早，他骑着自行车出去兜一圈，带回来一批商品应市。端午节许多孩子习惯穿的老虎头鞋，一般小百货店没有货，“龙门”商店却有，他们就是从新城隍庙一家杂货批发店进货的。有些顾客需要的东西，批发店不一定经常有货，陈正余就多跑几次，争取批发店的支持。
陈正余进货，还经常跑在季节前面。“立夏”之前，他就把扇子、痱子粉、“一心油”之类夏令商品备好；寒风未起，雪花膏、蛤蜊油和口罩已在柜台上陈列出来。
在这样的安排下，这个小小的柜台经营的一千多种商品，几乎都是当前顾客比较欢迎的东西。下图：陈正余（右二）和同行们，在研究新进货物的试销情况
做一行　专一行
有了对路的商品，不一定能够做好生意。胡庆余堂国药号老营业员胡聿民对这方面深有体会。他说，顾客买一样东西，都是为了满足他某一种需要，营业员必须熟悉业务，才能真正为顾客服务，才算对消费者负责。
胡聿民经手卖的丸散膏丹，看起来不像配方那末复杂，而且它们的效用，都有仿单说明，营业员好像不用多费脑筋。其实胡庆余堂经营的丸散膏丹，多至四五百种，各有各的效用，有时因年龄、体质和病由的不同，服用的药也就不尽相同。譬如腹泻，受寒引起的应服藿香正气丸，肠胃不适的服用纯阳正气丸，有的痢疾则要服木香槟榔丸。老人进补，适宜买参鹿补膏，年轻人就不宜吃这种药。买药的人往往不了解这些，不免搞错。胡聿民说：“这时候，营业员就有责任帮助顾客分辨情况，问病卖药。”一天，一个女顾客指名要买龙虎丸，胡聿民问她做什么用？她说孩子有点寒热。胡聿民想，龙虎丸是治精神病的，服了反应很重，发寒热不能吃，就问顾客：“恐怕要买小儿回春丹吧？”顾客回去问了再来，果然搞错了，连连向他道谢。
胡聿民十五岁进药材店学生意，到胡庆余堂工作也已经三十年了。他和药材打了半辈子交道，也下过一番功夫。起初每晚跟师傅认药，然后读《药性赋》，熟悉药的性能。自从由他接手经管丸散膏丹以后，他就经常将本店一大本成药配方集反复阅读，了解各种成药的配方和疗效。主要常用成药的仿单，他都能背诵出来。在几十年的工作中，从顾客服药以后的反应上，他更学到了许多实际知识。逢到什么医药常识上的疑难问题，他常乘去医院收药方之便，向医师们请教。上图：胡聿民（向）向顾客了解病情，介绍药物的性能
和气生财
做生意有一句老话：“和气生财”。就是说，生意要做得好，服务态度很重要。局门理发店的理发师周正松曾经碰到这样一件事：有位顾客来理发，他问是不是照老样？顾客点点头。他就大致按照原来发样修剪了起来。理好发，顾客却不满意，说是头发剪得太短了。问题在哪里呢？周正松说：“只怪我少问了一句话：‘长点还是短点？’自以为是，常常是要出错的。”
周正松认为，“和气”两字，并不是单指脸上笑嘻嘻，主要的是主动热情、耐心周到地为顾客服务。顾客有啥意见，要虚心接受。所以，理发行业多年来有一套传统的服务规程：顾客进门，热情招呼入座，送上开水，送上毛巾，有书报还送上书报；理发时，先询问顾客理哪种式样；剪好后要给顾客前后照一下镜子，再征求意见，顾客满意后，才洗头修面。刮胡子要用几把热毛巾，也有规定。理好发，还要再照一次镜子，看看有没有不够周到的地方，最后才让顾客擦面，亲切地道别。从进门到出门，都要让顾客感到舒服满意。在理发时，理发师还要善于揣摩顾客心理，周正松说：老年顾客多数爱好修面，刮胡子要道地些；青年人一般重视发式，吹风要讲究些。这样，才能使每个顾客感到满意。
甚至在工作过程中，理发师对顾客说话的语气，也应该注意。周正松举例说，同样招呼正在等待的顾客理发，如果你说：“哪位同志先来，请坐吧！”顾客一定高兴。假如生硬一点：“哪个先来，剃头了！”顾客还未坐上椅子，心里就不舒服了。所以理发师除了要讲究理发技术外，还要多多讲究服务态度。
周正松用这一套服务方法来接待顾客，十多年来他先后调了五个理发店工作，每到一处，总是有一批老顾客找他理发。太平洋织造厂有个工人，周正松调到哪家店，他就跟到哪家店去理发。上图：周正松在征求顾客对发式的意见
开好店　管好店
宝德食品商店老营业员顾根富，谈起做好生意开好店的经验说：营业员要勤勤恳恳管好自己的店。
顾根富在“宝德”已经工作了二十二年，现在他是这家店的公方经理。每天清早，离开门还有一二小时，顾根富就来到店里，打扫店堂，收拾柜台，检点货仓，等别的营业员上班，就一起安排当天的工作；晚上停止营业以后，又同大家一起整理卖剩的商品，经常是末一个离店。平时哪个柜台忙，他就到哪里相帮，售货、运货样样来。一年到头，他大部分时间是在店里，即使轮到休假，也要跑去看看。晚上在外面开会，不管开到多么晚，也还是要到店里转一转。
食品店经营的东西，多数是容易坏的。因此顾根富认为，管好店，首先要管好商品。批发部来的饼干，都是纸箱装的，放在店堂里如果遇到阴雨、霉天，几个钟头就要回潮。所以饼干一到店，营业员就及时分装到铁皮箱里，顾客要时，随卖随包。对这种做法，有的营业员开始嫌麻烦，顾根富说：“现在做生意要实事求是，回潮饼干不应当卖出去，留下来国家要受损失，对这些食品，要精心保管。”在他带头下，别的营业员也跟着这样做了。
对保管食品，他有一套经验：糖果要密封，糕饼要透风，罐头怕日晒。因此橱窗里的糖果样品，很多是外面的盒子和壳子，糖保存在防潮的石灰箱里。店里通常每天要销售一千多个糕饼，他们尽量做到当天进，当天销，保持新鲜。一天深夜，突然发生暴风雨，顾根富从梦中惊醒。他想到仓间里堆存着三百斤食糖和四百斤饼干，就连忙起床，冒雨奔到店里，将这批东西用木箱垫高。在顾根富影响下，全店十多个营业员对保管商品都比较重视。这几年来在商店的账上，就没有人为损耗这一项。正因为大家爱护企业，克勤克俭，做生意机动灵活，勤进快销，店里费用很省，生意倒做得不小，现在只用八千多元资金，一个月能做两万多元生意。（附图片）
　　下图：顾根富为防止糖果受潮，在放糖果筒的上层加上一层防潮石灰（照片均为新华社记者霍生联摄）