收到顾客意见以后 [复制链接]

第2版()
专栏：

收到顾客意见以后
王金海　叶世涛
一天下午，国营上海第二百货商店副经理孔文君收到新民晚报转来的一封读者来信。写信人叫郑明达，他对商店订书钉的出售方法提出了批评。
事情是这样的。郑明达有一次到第二百货商店文具柜来买一排订书钉，营业员随口回绝：“我们这里一盒起售，不好零卖。”一盒订书钉有九百只，可是他只要五十只就够了。这位顾客不满意地走了。他在信上说：“你们订书机有出租，而钉却要买整盒的，多下来没有用，岂不是浪费么？”
孔文君读着这封来信，心里沉重起来。她想，这位顾客的要求是合理的。既然顾客只要这么一些，为什么我们一定要叫他买那么多？拆开零卖对商品的使用价值和经济价值并无影响。她把这个情况和最近听到的一些顾客的批评意见向商店党支部作了汇报。支部很重视，认为通过这个问题的解决，正可以促进商店全面提高服务质量，于是指定孔文君和工会主席樊永禄一起来抓这个工作。
他们把这封信交给文具柜的营业员讨论。多数人认为顾客的意见是正确的。但是也有人说：“一盒订书钉不过三角六分钱，拆开零卖，一分二分钱的生意不好做。”有的说：“现在已经很忙，再要这样做，更难应付。”还有人提出：“订书钉向来是整盒卖的，营业员不能自作主张，万一拆开以后剩下的卖不掉怎么办？”营业员的看法一时还不一致。他们又组织别的柜台的营业员座谈，大家回顾了前一段的工作，发现近来店里的服务质量的确存在一些问题。比如原来有些“拆整卖零”的东西不卖了；向顾客介绍商品保养知识的工作做得马虎了；到用户家访问、听取意见的次数减少了；少数营业员的服务态度不够主动热情，个别人甚至看到顾客多挑选商品就不耐烦。
第二百货商店职工的服务态度过去是比较好的，经常受到顾客的表扬。为什么这几个月来服务质量下降了？商店党支部仔细分析了原因。人手较少，工作忙，的确也是事实，但更主要的是商店部分干部包括有些领导人员在内产生了自满情绪，以为商店在为顾客服务方面做得差不多了。因此，对营业员中的新的思想问题没有及时帮助解决，对那些便利顾客的供应方法和制度也缺乏经常检查，坚持执行。很明显，提高服务质量，首先要提高思想认识。党支部决定组织全体干部和营业员深入学习《人民日报》社论《从假如我是一个顾客谈起》，帮助大家提高认识。
假如我是顾客，碰到这种事情会怎样想？大家列举生活中的所见所闻，讨论得很热烈。文具柜营业员周松康说，有一天他在家烧黄鱼，想买二分钱醋调味，谁知油酱店的营业员坚持五分钱起卖。将心比心，降低了起售点，自己是麻烦一些，顾客却得到了便利。小百货柜的营业员方家法还谈到，过去顾客来买樟脑丸，至少要他买二两半，有的人只要一两二两，就干脆叫他到马路上的小摊头去买。现在认识到，这不是从方便群众出发，没有设身处地想一想。一分二分钱的生意虽小，为消费者服务的意义很大。讨论中，许多人提到，全心全意为消费者服务是自己的光荣职责，凡是群众有需要，都要尽力去办。再说商品销得快，卖得多，也能加速资金周转，扩大经营。既便利群众又利于商业工作，何乐而不为？这时候，党支部又组织一些干部和营业员到兄弟商店去参观。真是不见高山那知平地，在别人的先进事迹面前，他们感到自己确实是落后了。
趁热打铁，说改就改。商店领导上发动群众针对工作中存在的问题出主意、想办法。一度停顿的“做顾客贴心人”的活动又进一步开展起来。图钉、橡皮圈、枕套等商品恢复了“拆整卖零”。领导上又根据营业员建议，从便利消费者出发，打破老规矩，将樟脑丸、发夹、活动铅笔芯、回形针等二十多种商品降低起售点或拆零供应。订书钉从原来三角六分一盒改为一排五十只起售，价格二分。一直是五十张一盒起售的打字蜡纸，现在顾客要一张也出售。其他服务措施也有新的发展。例如缝纫机、自行车柜的营业员每星期抽出半天时间，携带工具，轮流到新买这些商品的顾客家去访问，了解商品质量情况，发现小故障，当场就给修理校正。全店一百多个营业员开展竞赛，比谁对顾客最体贴，最周到，涌现了许多热情为顾客服务的动人事例。一次，一个女顾客拿来一件有破洞的花布衬衫，要求配一些同样花色的料子修补。这种花布前几年卖过，早就没有货了。营业员胡岳庭利用休息时间为她到处物色，终于在一家棉布店的货架角落里找到一段零料，满足了这位顾客的要求。少数服务态度较差的营业员也有了转变。整个商店充满了蓬蓬勃勃的新气象。
不久前，上海《新民晚报》又刊登了郑明达的来信，表扬第二百货商店。他在信上高兴地说：“想不到这家商店对顾客意见如此重视，前几天还专门派了同志来给我答复，告诉我处理情况。他们这种认真的态度，使大家都乐于帮助商店不断提高服务质量。”
　（新华社上海4日电）