办好商店首先要提高服务质量　上海第六百货商店经营管理改善生意越做越好 [复制链接]

第2版()
专栏：

　　办好商店首先要提高服务质量
　　上海第六百货商店经营管理改善生意越做越好
据新华社上海十五日电　新华社记者叶世涛、新民晚报记者黄彰才报道：零售商店应该从何处着手来改善经营管理？国营上海第六百货商店走过的一段路表明：首先要为顾客着想，不断提高服务质量，才能把商店办好。
这家大型百货商店开设在上海西区商业中心徐家汇，营业一向比较好。但是，这两年来，店里常常发生差错，最多的时候，做一万元钱生意，差错达二十五元，比其他同类型商店多得多。去年，商店领导上在研究经营管理工作的时候，认为店里年年有盈余，生意不成问题，关键就在减少差错，并以此作为商店改进工作的主要目标。
减少差错是必要的，但是商店领导上没有深入分析差错多的原因，而笼统地以此作为全店改善经营管理的中心内容，这样一来，在营业员中间就产生了一些不正确的想法。有些人把差错多归之于店里备货花色品种太复杂，生意太忙，认为减少些花色品种，就可以少出错了。因此仓库里明明有三十多种儿童围涎，柜台上却只备十七种。有些铝锅、雨衣、围巾，进仓好久，还没同顾客见面。方便顾客的出租照相机、代洗印相片、修理金笔等服务项目，也无形中停办了。有些营业员为免出差错，碰到顾客挑挑拣拣，便显得不耐烦。结果是：顾客意见纷至，营业日趋下降。在全市六家同类型国营百货商店中，他们的营业额向居首位，去年退到了第二；商店资金周转、费用水平和上缴利润等主要经济指标，去年都没有完成计划。至于差错，由于没有找出真正的原因，缺乏正确有效的措施，在兄弟商店中，他们仍然最多。
今年年初，他们从报纸上看到北京天桥百货商场所以能越办越好，一条基本经验就是处处为顾客着想，不断提高服务质量。同时他们又向国营上海第二、第四百货商店取“经”。人家经营管理搞得好，也是把为顾客服务得好作为改善经营管理的前提。二月间，第六百货商店在上级商业部门的帮助下，成立了工作组，对营业情况作了研究，发现平均每天上门的顾客有四万多人次，其中一万二千多人买了东西，五千一百多人想买而没有买成。突出的是搪瓷柜，平均一天有一千三百三十九位顾客，却有一千一百九十八人没有成交。有的顾客是看而未买，有的是要买的东西店里没有，有的是花色不中意；有的是营业员服务不周，顾客走掉了。每天下午二时到七时是营业最忙时，全店一百七十九个营业员，只有八九十人在柜台里服务，很多人参加会议或学习文化去了。
怎样才能为消费者服务得好？天桥商场和兄弟单位的经验告诉他们，关键在于树立全心全意为消费者服务的思想。第六百货商店领导上根据店内情况，加强了对职工的思想教育工作。不少营业员在提高认识以后，服务态度开始有了不同程度的转变。以前顾客批评搪瓷柜货架上“清一色”，实际上有好些花色品种没有上柜，现在除了仓库里有的花色品种全部上柜外，营业员还主动研究顾客的需要，增添了六十五种新花色品种。正因为有了这样的认识，店里的商品陈列、零售起点、营业时间、服务项目以及劳动力安排等一些制度和办法，也开始从“以我为主”转向“以消费者为主”，尽可能从各方面来便利顾客。营业员的工作时间也根据营业忙闲规律适当做了调整，要为消费者服务得好，营业员还得有一套做生意的本领。这家商店的营业员中，有很多是从其他行业转来的新手，还有一部分是艺徒。商店一面由各柜台分头组织他们学习商品知识，一面采取老手带新手的办法，进行现场指导。目前，一部分新营业员已经初步掌握了基本的业务技术。
当然，商店改善经营管理，节约资金，节省费用，也是一项重要内容。从第六百货商店的情况看来，这些工作也同怎样为消费者服务密切相关，不能割裂开来对待。例如店里最近清理出一批呆滞商品，由各柜分别推销，文具柜推销一种大红广告粉，把它说成“价廉物美，永不褪色”；百货柜介绍梳粧镜箱，广告牌上用了“美观大方，婚礼必备”等词句，实际上是夸大了这些商品的作用。商店领导发现后，及时加以纠正，并在全体职工大会上提出了这件事，指出这种介绍方法，是不符合社会主义商业实事求是的精神的。现在，营业员动脑筋，了解需要这些商品的是哪些人，遇到这些顾客就实事求是地介绍它们的用途、使用方法，有些商品还从方便顾客出发进行加工改制。这样，一些原来认为不好销售的商品，同样卖出不少。
这家商店找到正确方向来改善经营管理，时间还不长，但是目前已可看出一些效果。顾客好的反应多起来了。三月份的营业额比二月份上升百分之二十一点三七，费用水平下降百分之十九点四六，资金周转加快百分之二十五点四五。在差错问题上，他们也认真进行了检查，过去所以差错多，主要是思想上不够重视，又没有一套规章制度。这次，经过群众讨论，各部门建立和健全了一些必要的制度，职工责任心加强，虽然生意忙，三月份差错反比二月份减少了二分之一。