从营业员的眼睛说起 [复制链接]

第2版()
专栏：

从营业员的眼睛说起
本报记者　汪琦
凡是到过上海市区供销社门市部的人，大概都会有两个突出的印象：一是陈列的商品多，二是进出的顾客多。
南京东路三百号门市部，是全市七十多个门市部里最大的一个。一排七间门面，被各色各样的商品陈列满了。每天出出进进的达数千人次，每逢假日、节日，人数就要猛增一倍到数倍。上海市区和郊区许许多多的人，都需要供销社解决他们生活上的问题。怎样摸清、摸透这么多人的不同需要，使商品发挥最大的作用，千方百计满足消费者的要求呢？答案是不同的：有的营业员说，东西多了，生意好做了；有的营业员却说：东西多了，生意更不好做了。究竟如何呢？只有事实才能作出正确的回答。
从小看大
有一天，南京东路三百号门市部，来了一位老工人。他在干果柜台前站着，像要买什么，又不知道买什么好。这个细微的、疑难的动作，被一个营业员看见了。
“同志，你要买什么？”
“我家在中秋节买的糯米，还没吃完，想做几客八宝饭，不知道配哪几样干果。”这位老工人怕麻烦营业员，迟疑地说出了自己的要求。
营业员立刻主动地帮助老工人，配了红枣、黑枣、莲芯、蜜饯、瓜子肉等几样东西，合计一块钱。老工人称心如意，高高兴兴地走了。
这件事情激发了许多门市部营业员改进服务作风的热情。他们根据自己的特点，从很多非常细小的事情上，想到消费者每天面临的问题，主动替顾客解决。如：杀鸡、划鳝丝、杀甲鱼、白鱼削片、排骨和猪头肉折骨、敲胡桃壳、八宝饭配料等等数十种服务方法，其中也包括送货到工厂、医院、学校和机关食堂。
当营业员的眼睛还没有看到这些细小的事情以前，群众的需求，看来好像是简单的，一旦发现了这些要求，又切切实实地、不厌其烦地去满足它，它就变得越来越多。这岂不是自找麻烦吗？社会主义的营业员就是要给自己找“麻烦”。自己“麻烦”了，就减少了千万顾客的无数的麻烦。我曾看到许多门市部的营业员在为消费者敲碎胡桃壳。敲一斤胡桃，熟手只需两、三分钟，生手就要五分钟。为什么花那样大的功夫去敲呢？我同一些营业员谈话以后，才知道敲胡桃壳的小锤子下面有文章：三斤胡桃敲一斤多肉，敲一斤胡桃增加一毛钱的价钱。按价钱，买胡桃却比买胡桃肉合算，可是，隔着一层厚皮，谁知里面是好是坏。因为这个缘故，顾客在买胡桃的时候，总耽心里面肉坏了。营业员看到了消费者的利益所在，既不吝惜时间，也不吝惜力量。他们把一个一个的胡桃敲碎了，坏的留下来，好的放在顾客的提包里去。往年春节以后，胡桃的销路就接近了淡季，今年二、三月间，胡桃的销路依然很好。
营业员不仅靠勤劳取胜，也靠精密的组织工作取胜。一个出色的营业员，善于将一个一个细小的要求，组织在自己紧张而有节奏的工作中。淮海路美丰门市部所在的地区，工厂很多，而工厂附近供销社门市部较少。职工们在午饭以后，经常要买一些东西，但是，时间很短，不能走远。于是，美丰门市部的营业员，先把东西分大包、小包称好、包好，蹬上脚踏车，乘工人短暂的休息时间，把职工们需要的东西，一直送到他们的手里。就这样，美丰门市部的营业员成为这一带十几个工厂最受欢迎的客人。
想到明天
消费者的要求，经常受这种或那种因素影响，而不断变化。营业员要善于摸出这些规律，并且，脑筋要动在消费者的前面。三角地门市部专营副食品，营业员除了经常向群众作调查之外，还到附近菜场去了解情况。当他们知道了群众要求什么，附近菜场缺什么，便千方百计，及早准备，尽快满足群众需要。他们不但想到一般职工的需要，而且把工作深入到四周许多家庭去。今年二、三月间，他们了解到三角地附近有不少家庭，夫妇都在工作。他们平时在工作单位食堂吃饭，假日在家吃饭。这个门市部的营业员为了让这些职工在假日吃好、休息好，他们向饭馆老师傅学习配菜，配制了晕素不同的四十多种砂锅和盆菜。星期日或假日，当人们睡得正浓正香的时候，营业员已经在切菜、洗菜、放佐料了。清晨，等顾客一走进门市部，很方便地就买到了假日需要的食品。过了不久，天气开始热起来，砂锅和盆菜就不大吃香了。鱼、肉先切好，做起来容易走味，而且热天吃太热、太油腻的东西，也不合适。这个门市部研究了附近大菜场的情况，增加了花色蔬菜。从三月下旬起，这个门市部有一百多种蔬菜，其中花色蔬菜占三分之一以上。群众称赞这个门市部的营业员想得周到，做得及时。由于这个门市部服务方法灵活，营业额逐月稳步上升。
一个营业员告诉我：商业工作最忌墨守成规，要打开眼界，随时随地根据变化了的情况办事。吃的（主食除外）比穿的变化更大，不能以年度、季度计算，也不能以月度计算。一个月的上、中、下旬，一个星期的星期一到星期五和星期六、星期日，群众的需要都不同。谁能掌握时机，谁就能更大限度地满足群众需要。
有这样一个例子，足以说明这个营业员的话。西藏路丰实门市部在三月上旬的末尾，检查了上旬的营业额，发现了他们的营业额赶不上比赛的对手——南京东路三百号门市部。经过分析，发现了一个问题：他们只管抓住了当前受欢迎的膘肥肉鲜的鲜猪肉，认为这一定可以扩大营业额，谁知三百号门市部却在咸肉上猛进了一步。三百号门市部三月上旬一天销几千元的咸肉，营业额增加了两万多元。这是什么原因呢？原来上海人在春季喜欢吃咸肉炖汤。丰实门市部从中吸取了经验，在综合门市部又增加了咸肉柜台，而且在其他销售方面也作了改进。这样，丰实门市部三月中旬的营业额，才紧紧地赶上了比赛的对手。
三角地和丰实两个门市部恰如其时地把商品送到群众手里，消费者满意了；销路广，销得快，营业额扩大了，避免了因商品积压而造成国家损失，既充分满足消费者，又为国家积累了资金。
细些，更细些
上海市区供销社各门市部的货源，遍及全国二十多个省份，差不多全是农副产品。这些农副产品种类很多，而每一种之中，又有好有次。同样的鸭梨，河北的、山东的、山西的、辽宁的，都各有特性。一只猪身上，经过有经验的老师傅的手，可以切出十三个不同等次的肉来。上海供销社门市部根据商品这个特性，提出坚决不卖统货，分档出售，按质论价。
分档出售，是一个细致的工作，不仅要把商品中好的和坏的挑出来，还要按照消费者的不同需要，分成不同的等级：有时还要照顾消费者的特殊需要。有一次，一个顾客跑到长寿路门市部来，要买五斤个儿差不多的小鸡蛋，准备染红了送人。营业员挑来挑去，终于在许多鸡蛋中挑出了五斤，每斤都超过了十二个，每个有七、八钱重。因为都是小鸡蛋，每斤少收一毛钱。这个顾客高兴地说：“真是省钱也办称心事。”
要做到细些，更细些，不是容易的事。有些营业员比较习惯于大进大出，看不见那些细小的差别。商品多了，品种也多了，质量也不同了。区别这种商品和那种商品，这个商品和那个商品的特性，不是为了别的，是为了满足群众的不同要求。人们的消费水平，不可能完全一样。随着国家经济情况一天比一天更好，社会消费水平的提高，群众的要求更会多样化。这是自然的趋势。营业员的责任，就是从实际出发，从细微差别入手，丝丝入扣地满足群众的要求。