心向顾客——访张家口市百货公司青年门市部 [复制链接]

第5版()
专栏：

心向顾客
——访张家口市百货公司青年门市部
河北日报记者　张理兴
张家口市百货公司青年门市部的职工，在学北京市天桥商场的先进经验时，曾走过一段弯路。
第一次学，未经“消化”，把人家“热情待顾客”一条孤立地拿过来当作“法宝”。顾客一进门，售货员老远就打招呼，连珠炮似地介绍商品，拿了一件又一件……结果使顾客反倒很不好意思。售货员检查工作，也曾一度把谁卖的商品少，都归结为对待顾客不“热情”上边去。这样做的结果，售货员与顾客之间的关系并没有什么改善，买卖也没有什么新起色。
带着这个问题，门市部副主任宋云芝和几名售货员又到天桥商场学习。宋云芝在天桥商场帮助卖皮鞋时，有位顾客想买的皮鞋只剩一双了，她想：这是双次品，赶快卖出去吧。顾客正要买的时候，商场售货员腾淑香走过来，像自家人一样对顾客说：“这鞋底子好，你看帮子很次。”用手一压鞋帮上出现好多皱纹，顾客点头微笑，感激地走了。这件事对宋云芝启示很大，她想人家的热情中包含着对顾客负责的精神，而我们的热情中却包含着失去信用。由此她明确了学北京天桥商场就是要学习社会主义经营思想，树立崭新的商业道德风尚。从此，她从观察天桥商场售货员与顾客的关系中，在脑子里慢慢形成了这样一个概念：社会主义商业，体现着党和国家对人民的关怀，售货员与顾客不只是买卖关系，而更主要的是互相帮助的关系。她还根据天桥商场的先进事迹，总结出售货员对待顾客，要做到“四个到底”，即：热情到底，耐心到底，诚恳到底，周到到底。
回来以后，宋云芝向大家传“经”，一面摆天桥商场的先进思想和作风，一面检查自己，引导职工破旧风，树新风。王家祥说：“咱们的作法是想用热情拉顾客，人家的作法是真心为顾客着想。”白秀贞说：“顾客满意不满意是关系社会主义商业信誉问题。热情必须心向顾客，当好参谋，绝不能有假。”吴银梅说：“热情不是单纯追求多卖。我在北京天桥商场学习时就感到过去自己有单纯任务观点，无意中学了旧商人的一套作法。”他们开了无数的会，围绕经营思想和作风，讨论、学习、忆苦、写心得，思想认识逐渐提高，进一步明确了为谁站柜台的问题。
为更好地实现“四到底”，职工们认真学习了毛主席的《为人民服务》、《纪念白求恩》等文章。还普遍开展了练基本功的活动。
经过苦学苦练，天桥商场的先进经验在这个门市部扎下根，结了果。一次一位顾客挑好一个脸盆，庞尚池对顾客说：“请您再挑一个吧，您看这个盆不圆。”李应帮助顾客挑选收音机和缝纫机，不光质量好，顾客满意，还帮助顾客安装好……他们把这叫作“以顾客之需为需，以顾客之急为急”。这些新事迹，在最近一个半月内就有一百零五件。
这个青年百货门市部，由于联系自己的情况，认真学习天桥商场的先进经验，服务态度和服务质量不断改进提高，得到顾客的表扬越来越多。表扬信有来自本市的，宣化的，也有来自内蒙古和东北等外地的。现在，百货组的售货员们说：“从前看到五金组卖一辆自行车顶我们卖一推车袋色（三分钱一袋），很眼热。因而也就看不起小百货了，对顾客不够热情。现在觉得我们的袋色、钮扣、发卡、针线，是与无数群众联系在一起的，商品虽小但与人民群众的关系很密切。”